CHƯƠNG 1 .CƠ SỞ LÝ LUẬN
a. Các bước ứng phó với truyền thơng khủng hoảng
Để ứng phó với truyền thơng khủng hoảng khi có khủng hoảng xảy ra, có thể đi qua quy trình 3 bước bao gồm :
Hình 1.2: Các bước ứng phó truyền thơng khủng hoảng
Một là, cần xác định và làm rõ các nguyên nhân dẫn đến KH và đánh giá các nguyên nhân, tác động và vấn đề cụ thể của KH: khi một cuộc TTKH xảy ra, việc đầu tiên, quan trọng nhất mà DN cần làm là phải nghiên cứu và tìm ra được vấn đề, nguyên nhân phát sinh KH, sau đó cần đánh giá các nguyên nhân đó và tác động của nó gây ra. Trong q trình này, DN cần phải nhìn nhận vấn đề một cách trực quan nhất. Việc tiếp cận, tìm hiểu, xem xét và đánh giá các nguyên nhân, tác động và vấn đề của KH là rất quan trọng và cần sự nhanh chóng, kịp thời. Các yếu tố, vấn đề được đặt ra để giải quyết một cách triệt để và hiệu quá: nguồn gốc của KH, quy mơ, đưa ra Xác định rõ ngun nhân Bước 1 • Đánh giá các vấn đề dẫn đến khủng hoảng Bước 2 Xây dựng thông điệp truyền thông Tận dụng các kênh để Bước 3 truyền tải thơng tin có định hướng
các giả thuyết, giả định cho từng trường hợp cụ thể sẽ phát sinh trong KH, cách thức và phương án đối phó, người đại diện phát ngơn, phản ứng từ dư luận.
Hai là, sau khi đã tìm ra được nguyên nhân, xác định và đánh giá vấn đề cụ thể trong TTKH, cần xây dựng thông điệp truyền thông đúng đắn, phù hợp với mơi trường và hồn cảnh thời điểm đó, đồng thời thơng điệp xây dựng cần phải có ý nghĩa và bảo đảm tính nhất qn của thơng điệp và thơng tin được được ra từ phía DN, đi kèm với đó là tính trung thực và hợp lý từ thông tin, thông điệp truyền thông cần phải được đưa đến đúng đối tượng để ngăn chặn các sự việc như sai thông tin, thông tin bị lệch hoặc dư luận tăng mức độ phản ứng với TTKH. Thêm vào đó, việc rà sốt các đối tượng, cộng đồng của DN hoặc DN muốn hướng đến là rất quan trọng trong q trình xây dựng thơng điệp truyền thông, cần phải hiểu rõ cộng đồng, đối tượng của DN đang nghĩ gì, cần gì và muốn như thế nào, khi DN rơi vào TTKH các đối tượng trên sẽ có ảnh hưởng theo hệ luỵ thế nào…. Sau đó mới xác định các giải pháp, chiến lược và các PTTT hiệu quả cho từng nhóm đối tượng để truyền tải thơng điệp. Đối tượng của DN bao gồm nhiều hướng mà DN phải chú ý: nhóm đối tượng là nhân viên trong cơng ty, nhóm đối tượng là cổ đơng, nhóm đối tượng là khách hàng, người sử dụng dịch vụ của công ty, vì khi đó DN cần phải xây dựng hệ thống thông tin cho từng đối tượng và cũng là cách để thực hiện PR hữu hiệu nhất. Trong đó, nhóm đối tượng nội bộ ( nhân viên, cổ đông) là những người sẽ hỗ trợ đắc lực và hiệu quả trong hoạt động PR, định hướng thông tin theo luồng đúng đắn mà công ty muốn thực hiện. Ba là, chọn kênh để truyền tải thơng điệp, biết cách tận đụng các kênh có sẵn ( bên trong và bên ngoài DN): việc kết hợp đa kênh, nhiều kênh khi có KH, TTKH xảy ra là vô cùng quan trọng. Thông điệp được lan truyền nhanh nhất chính là các kênh MXH, DN có thể tận dụng kênh này để truyền thông điệp đến các đối tượng của mình. Hơn nữa, trong thời điểm cơng nghệ đang khơng ngừng phát triển, các lượng thông tin truyền đến người dùng ngày càng nhanh chóng và hiệu quả hơn, DN cần phải biết cách tận dụng kênh này, nhằm kiểm sốt và điều hướng thơng tin theo mong muốn của DN để ngăn chặn và kiềm chế KH. Ngoài các kênh MXH, kênh thông tin truyền thống cũng rất quan trọng, như các kênh báo chí truyền thống,đặc biệt là báo điện tử sẽ là kênh thông tin hữu dụng của DN trong quá trình xử lý TTKH, vì đây
cũng là kênh uy tín, tốc độ lan truyền thông tin nhanh và sức lan toả thông điệp cũng không kém so với MXH. DN cần phải luôn chủ động, nhanh chóng và kịp thời, khách quan và tạo điều kiện cho các kênh đã chọn để xử lý TTKH.