CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3.7. Mô tả sự đánh giá của nhà bán lẻ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự
TNHH An Bảo Duyên.
2.3.7.1. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốCung cấp hàng hóa
Bảng 2.29: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốCung cấp hàng hóa
Cung cấp hàng hóa Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình Cung cấp hàng hóa đa
dạng 0 2 47 62 39 150 3.92 0.0% 1.3% 31.3% 41.3% 26.0% 100% Cung cấp hàng hóa kịp thời 0 2 59 54 35 150 3.81 0.0% 1.3% 39.3% 36.0% 23.3% 100%
Cung cấp hàng hóa đầy
đủ 0 0 41 63 46 150 4.03 0.0% 0.0% 27.3% 42.0% 30.7% 100% Cung cấp các sản phẩm mới 0 2 50 58 40 150 3.91 0.0% 1.3% 33.3% 38.7% 26.7% 100% Đổi trảhàng hóa hợp lý 0 0 41 70 39 150 3.99 0.0% 0.0% 27.3% 46.7% 26.0% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS, xem phụlục ) Nhìn chung, hầu hết khách hàng đều đồng ý với các nhận định thuộc yếu tố Cung cấp hàng hóa,đánh giá trung bình của khách hàng xấp xỉ đồng đềuở mức gần 4
(đồng ý), cao nhất là 4.03, thấp nhất là 3.81.
Có 62 khách hàng (chiếm 41.3%) đồng ý và 39 khách hàng (chiếm 26%) rất
đồng ý với yếu tốCung cấp hàng hóa đa dạng. Điều này là dễhiểu khi các nhãn hàng
ThaiCorp mà công ty đang phân phối rất đa dạng chủng loại bao gồm: Các sản phẩm
cá hộp, Các sản phẩm vềgiấy và các sản phẩm về bánh gạo,… và đây đều là các loại sản phẩm tiêu dùng cần thiết hiện nay. Tuy nhiên có 2 khách hàng (chiếm 1.3%)
không đồng ý với yếu tố Cung cấp hàng hóa đa dạng với lý do người tiêu dùng cần nhiều sản phẩm hơn để lựa chọn. Số khách hàng trung lập là 47 khách hàng (chiếm 31.3%) và đa phần trong số này đều là những khách hàng nhỏ lẻ và doanh số mua hàng hàng tháng là thấp.
Có 54 khách hàng (chiếm 36%) và 35 khách hàng (chiếm 23.3%) có nhận định
đồng ý và rất đồng ý đối với yếu tốCung cấp hàng hóa kịp thời. Do đa phần nhân viên
bán hàng thường chở theo sản phẩm đi thị trường và giao hàng trực tiếp cho khách hàng nên tỷlệhài lòng của khách hàng với yếu tố này là cao. Có 2 khách hàng (chiếm
1.3%) khơng đồng ý với yếu tốCung cấp hàng hóa kịp thời, 2 khách hàng này là khách hàng ở khu vực khá xa với công ty và lượng hàng nhỏ nên nhân viên bán hàng giao hàng chậm hơn làm khách hàng khơng hài lịng. Trong khi đó 59 khách hàng (chiếm 39.3%) có đánh giá trung lập đối với yếu tốCung cấp hàng hóa kịp thời.
Có tổng cộng 109 khách hàng (chiếm 72.7%) đồng ý và rất đồng ý với yếu tố cung cấp hàng hóa đầy đủ. Đây là yếu tố được khách hàng hài lịng nhất trong nhóm Cung cấp hàng hóa bởi vì cơng ty ln chuẩn bị tốt về lượng hàng tồn kho và nhân viên bán hàng luôn giao hàng đầy đủcho khách hàng.
Yếu tốCung cấp các sản phẩm mới được đánh giá khá cao với 98 khách hàng (chiếm 65.4%) đồng ý và rất đồng ý. Trên thực tế thì cơng ty TNHH An Bảo Duyên
đang kinh doanh khá nhiều mặt hàng nên nhân viên của từng mặt hàng luôn giúp đỡ
nhau trong việc chào hàng cũng như giao hàng nên các nhà bán lẻ ln cảm thấy cơng ty có nhiều sản phẩm mới và hài lòng vềyếu tốCung cấp các sản phẩm mới của cơng ty.
Có 70 khách hàng (chiếm 46.7%) và 39 khách hàng (chiếm 26%) tỏ ra đồng ý
và rất đồng ý với chính sách đổi trả hàng hóa của công ty. Nhân viên bán hàng của cơng ty ln chú ý lượng hàng hóa bán ra và cân đối số lượng hàng hóa ở các nhà bán
lẻ để tránh trường hợp sản phẩm hết hạn sửdụng. Trong trường hợp sản phẩm hết hạn thì cơng ty ln có chính sáchđổi hàng lại cho khách hàng bằng sản phẩm tốt nhất.
Qua kết quả phân tích số liệu ta có thể thấy được các nhà bán lẻ khá hài lịng với các yếu tốCung cấp hàng hóa của cơng ty và tỷlệ khách hàng chưa hài lịng là rất ít. Tuy rằng điều kiện về cơ sở vật chất của công ty chưa phải quá tốt nhưng công ty vẫn ln cốgắng đảm bảo lượng hàng hóa được cung cấp cho các nhà bán lẻ là đầy đủ vềsố lượng và chất lượng.
2.3.7.2. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốChính sách bán hàng
Bảng 2.30:Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốChính sách bán hàng
Chính sách bán hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình Tỷlệhoa hồng cao 0 1 53 49 47 150 3.95 0.0% 0.7% 35.3% 32.7% 31.3% 100% Giá cả ổn đinh 0 0 52 55 43 150 3.94 0.0% 0.0% 34.7% 36.7% 28.7% 100% Nhiều chương trình khuyến mãi 0 0 51 54 45 150 3.96 0.0% 0.0% 34.0% 36.0% 30.0% 100%
Điều kiện nhận khuyến
mãi dễdàng
0 0 48 52 50 150 4.01
0.0% 0.0% 32.0% 34.7% 33.3% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPPS, xem phụlục ) Cả 4 nhận định đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Điều kiện nhận khuyễn mãi dễ dàng là là yếu tố được đánh giá cao nhất 4.01, yếu tố Giá cả ổn
định được đánh giá thấp nhất là 3.94.
Nhìn chung, các yếu tố Chính sách bán hàng đều được các nhà bán lẻ đánh giá cao
Yếu tố Tỷlệ hoa hồng cao có 96 khách hàng (chiếm 64%) có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý. Công ty luôn muốn đem lại lợi nhuận cho cửa hàng và có chính sách chiết khấu cho từng đối tượng khách hàng riêng. Với khách hàng có doanh sốmua vào
hàng tháng trên 1 triệu thì sẽnhận được 1% chiết khấu giá trị đơn hàng. Tương tựvới khách hàng có doanh số mua vào trên 5 triệu sẽ nhận được chiết khấu 3% và khách hàng mua hàng trên 10 triệu sẽnhận được chiết khấu 6% trên mỗi đơn hàng.
Có 98 khách hàng (chiếm 65.4%) có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý với yếu tố Giá cả ổn định. Các chính sách vềgiá cả thường sẽ là điều chỉnh từtổng công ty TCI
và thơng thường thì mỗi năm điều chỉnh một lần. Tuy nhiên công ty An Bảo Dun
ln hỗ trợ cho các nhà bán lẻ đểcó mức giá rẻnhất khi sản phẩm tới tay khách hàng bằng nhiều hình thức như tăng chiết khấu trên đơn hàng hoặc chạy nhiều chương trình khuyến mãi.
Từ đó mà yếu tố Nhiều chương trình khuyến mãi cũng được đánh giá cao với
99 khách hàng (chiếm 66%) đồng ý và rất đồng ý. Hàng tháng, công ty luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi cho các nhóm sản phẩm Giấy và Snack như: Mua 11 lốc giấy
Cellox tặng 1 lốc (thùng 12 lốc), mua 5 lốc Giấy vệ sinh Cellox tặng 1 lốc (1 bình 6 lốc) hay giảm giá 20% đối với sản phẩm Đậu phộng và 25% đối với sản phẩm Bánh gạo Dozo.
Điều kiện nhận khuyến mãi dễdàng cũng nhận được đánh giá tích cực từkhách hàng với 102 khách hàng (chiếm 68%) đồng ý và rất đồng ý. Các chương trình khuyến mãi mà cơng tyđưa ra thường được tính tốn sao cho hợp lý với từng loại hàng hóa để
khách hàng có thể dễ dàng nhận khuyến mãi như các chương trình mua đủ thùng, đủ
bìnhđối với các sản phẩm Giấy và Snack.
Công ty luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất dánh cho các nhà bán lẻ để họ đạt
được lợi nhuận cao và hài lịng khi nhận các chương trình khuyến mãi từcơng ty.
2.3.7.3. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng
Bảng 2.31: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng
Thơng tinđến khách hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình
Thơng báo chương trình
khuyến mãiđầy đủ
0 1 45 52 52 150 4.03
mới kịp thời 0.0% 2.7% 37.3% 35.3% 24.7% 100%
Tư vấn cho cửa hàng 1 1 46 60 42 150 3.94
0.7% 0.7% 30.7% 40.0% 28.0% 100%
Thông tin đầy đủvềsản phẩm tại cửa hàng
0 2 51 57 40 150 3.90
0.0% 1.3% 34.0% 38.0% 26.7% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS, xem phụlục ) Từbảng 2.30 ta thấy các nhà bán lẻhài lòng vềcác yếu tốt Thông tin đến khách
hàng của công ty là cao từ 3.82 đến 4.03. Mức độ đồng ý và rất đồng ý của các nhà bán lẻ đềuởmức gần 70%.
Có 104 khách hàng (chiếm 69.4%) có đánh giá đồng ý và rất đồng ý với yếu tố
Thơng báo chương trình khuyến mãi đầy đủcủa cơng ty và chỉ có 1 khách hàng cảm thấy không đồng ý với yếu tố này. Việc thơng báo các chương trình khuyến mãi của công ty chủ yếu đến từ việc nhân viên bán hàng đi thị trường và thông báo trực tiếp
đến khách hàng, cũng có một sốkhách hàng thân thiết của cơng ty thì được nhân viên
kế tốn trực tiếp gọi điện hỏi thăm và thơng báo ngay khi có các chương trình khuyến mãi mới. Số khách hàng trung lập là 45 khách hàng (chiếm 30%), đa phần trong số
khách hàng này chưa đánh giá đồng ý là do nhân viên bán hàng chưa kịp thời thơng báo chương trình khuyến mãi tuy nhiên họ vẫn khơng cảm thấy khó chịu khi công ty
luôn giúp đỡhọnhận khuyến mãi dễdàng.
Yếu tố Thông tin về sản phẩm mới kịp thời có 4 khách hàng (chiếm 2.7%)
không đồng ý với lý do nhân viên bán hàng không giới thiệu vềsản phẩm Đậu phộng và thực tếthì lượng sản phẩm Đậu phộng tồn kho là ít nên đơi khi nhân viên bán hàng
khơng đủ đềmang hàng giới thiệu hết toàn bộ khách hàng. Tuy nhiên có đến 90 khách hàng (chiếm 60%) đánh giá đồng ý và rất đồng ý đối với yếu tốThông tin vềsản phẩm mới kịp thời.
Có 102 khách hàng (chiếm 68%) đánh giá đồng ý và rất đồng ý với yếu tố Tư vấn cho cửa hàng. Nhân viên bán hàng luôn tư vấn cho cửa hàng về các sản phẩm từ của cơng ty đến của các đối thủgiúp cửa hàng có cái nhìn rõ ràng vềcác sản phẩm trên thị trường đểcó sựchọn lựa tốt nhất.
Yếu tố Thông tin đầy đủ về sản phẩm tại cửa hàng có 97 khách hàng (chiếm 64.7%) có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý. Các khách hàng thường có những thắc
mắc về sản phẩm của cơng ty như chất lượng hay nơi sản xuất… thì mọi vấn đề của
khách hàng đều được nhân viên bán hàng giải đáp tận tình và đối với những khách hàng chưa thực sự hài lịng thì giám sát bán hàng của cơng ty sẽ đến trực tiếp để giải
đáp mọi thắc mắc mà khách hàng đang có. Ngồi ra thì cơng ty ln thơng báo giá cả
cũng như chương trình khuyến mãi liên tục để khách hàng có những sắp xếp về giá bán một cách hợp lý.
Thông tin đến khách hàng cũng là một yếu tốnhận được sự đánh giá khá cao từ khách hàng bởi mọi thắc mắc của khách hàng luôn được nhân viên bán hàng cũng như công ty giải đáp tận tình, chuđáo.
2.3.7.4. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốHỗtrợ cơ sở vật chất thiết bị Bảng 2.32: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốHỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị
Hỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị Rất không đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình
Hỗtrợtrang trí cửa hiệu 0 0 56 56 38 150 3.88
0.0% 0.0% 37.3% 37.3% 25.3% 100%
Hỗtrợcông cụquảng cáo 0 1 57 55 37 150 3.85
0.0% 0.7% 38.0% 36.7% 24.7% 100%
Hỗtrợcông cụbán hàng 0 5 51 46 48 150 3.91
0.0% 3.3% 34.0% 30.7% 32.0% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPPS, xem phụlục ) Yếu tố Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị được nhiều khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Tuy nhận định chung của các cưa hàng ở mức từ 3.85 đến 3.91 là khá cao
nhưng đã có nhiều hơn các nhà bán lẻ khơng đồng ý về yếu tố Hỗ trơ cơ sở vật chất thiết bịcủa cơng ty.
Yếu tố Hỗtrợ trang trí cửa hiệu và Hỗ trợ cơng cụ quảng cáo có mức đánh giá
là tương đối giống nhau với khoảng hơn 60% khách hàng đồng ý và rất đồng ý. Trong
khi yếu tố Hỗ trợ cơng cụ bán hàng có 5 khách hàng (chiếm 3.3%) không đồng ý do
chưa nhận được nhiều sựhỗtrợvềcác công cụ bán hàng như móc treo Đậu phộng,… Hiện tại thì chính sách của nhãn hàng ThaiCorp chưa có nhiều sự hỗtrợ về cơ sở vật chất thiết bị, chủ yếu là nhân viên bán hàng và công ty An Bảo Duyên tự linh hoạt để hỗ trợ thêm cho khách hàng. Và một số nhãn hàng khác mà công ty An Bảo
Duyên đang hợp tác kinh doanh có nhiều sựhỗtrợ hơn về vất chất, thiệt bị hỗtrợ bán hàng nên yếu tố này cũng nhận được đánh giá khá cao tuy rằng chưa thực sự sát với nhãn hàng nghiên cứu.
2.3.7.5. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốMối quan hệcá nhân
Bảng 2.33: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốMối quan hệcá nhân.
Mối quan hệcá nhân Rất không đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình Nắm rõ thơng tin khách hàng 0 0 53 48 49 150 3.97 0.0% 0.0% 35.3% 32.0% 32.7% 100% Tặng quà khách hàng dịp lễTết, sinh nhật 0 3 48 57 42 150 3.92 0.0% 2.0% 32.0% 38.0% 28.0% 100%
Chia sẽrủi ro trong bán hàng với khách hàng
0 1 48 58 43 150 3.95
0.0% 0.7% 32.0% 38.7% 28.7% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS, Xem phụlục ) Cơng ty duy trì mối quan hệcá nhân với khách hàng khá tốt khi mà cả3 nhận
định được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình từ 3.92 đến 3.97 là mức gần 4
(đồng ý).
Yếu tố Nắm rõ thơng tin khách hàng có mứcđộ đồng ý và rất đồng ý lần lượt
là 32% ( 48 khách hàng) và 32.7% (49 khách hàng). Cơng ty ln dành thời gian để tìm hiểu đầy đủ thông tin từ họ tên đến ngày sinh nhật hay một số thông tin cá nhân
khác và các thông tin luôn được nhân viên bán hàng cập nhật hàng tháng để có thể nắm rõ và quan tâm khách hàng kịp thời nhất.
Khách hàng cũng hài lòng với yếu tốTặng quà khách hàng dịp lễTết, sinh nhật với 66% (99 khách hàng) có nhận định là đồng ý và rất đồng ý với yếu tố này. Vào mỗi dịp gần Tết thì cơng ty ln có những phần quà tặng cho khách hàng, tùy vào mỗi
đối tượng khách hàng và mức độthân thiết mà giá trị của phần quà cũng thay đổi. Yếu tốChia sẽrủi ro trong bán hàng với khách hàng có 101 khách hàng (chiếm
67.4%) có đánh giá đồng ý và rất đồng ý. Một số mặt hàng như Bánh gạo hay Đậu phộng thường có thời gian sử dụng dưới 1 năm và trong trường hợp khách hàng bán
chưa hết nhưng thời hạn sửdụng cịn ngắn thì cơng ty ln sẵn sàng đổi lại hàng mới hoặc đổi lại cho khách hàng một mặt hàng khác thay vào.
Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng thực hiện thông qua nhân viên bán hàng là chủ yếu, bên cạnh những nghiệp vụ chuyên môn, công ty cũng hết sức quan
tâm đến việc trang bị cho nhân viên những kỹ năng mềm trong việc chào hỏi, gây thiện cảm, quan tâm và chăm sóc khách hàng.
2.3.7.6. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốNhân viên bán hàng
Bảng 2.34: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốNhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình NVBH am hiểu nghiệp vụ, trợgiúp bán hàng 0 0 53 55 42 150 3.93 0.0% 0.0% 35.3% 36.7% 28.0% 100% NVBH giải quyết thắc mắc chu đáo, tận tình 0 2 46 57 45 150 3.96 0.0% 1.3% 30.7% 38.0% 30.0% 100% NVBH chăm sóc kệhàng tốt 0 1 43 62 44 150 3.99 0.0% 0.7% 28.7% 41.3% 29.3% 100% Sốlần chào hàng của