Bảng 2 .21 Ma trận xoay các nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.34 Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình NVBH am hiểu nghiệp vụ, trợgiúp bán hàng 0 0 53 55 42 150 3.93 0.0% 0.0% 35.3% 36.7% 28.0% 100% NVBH giải quyết thắc mắc chu đáo, tận tình 0 2 46 57 45 150 3.96 0.0% 1.3% 30.7% 38.0% 30.0% 100% NVBH chăm sóc kệhàng tốt 0 1 43 62 44 150 3.99 0.0% 0.7% 28.7% 41.3% 29.3% 100% Sốlần chào hàng của NVBH là hợp lý 1 6 41 55 47 150 3.94 0.7% 4.0% 27.3% 36.7% 31.3% 100%
Nhóm các yếu tố Nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá khá tốt. Yếu tố
NVBH chăm sóc kệ hàng tốt được đánh giá cao nhất ở mức 3.99, yếu tố NVBH am hiểu nghiệp vụtrợ giúp bán hàng được đánh giá thấp nhấtở mức 3.93, có thểthấy mức
độ đánh giá của các nhà bán lẻkhông quá chênh lệch.
Yếu tốNhân viên bán hàng am hiểu nghiệp vụ, trợ giúp bán hàng được đánh giá khá cáo với tỷ lệ 64.7% (97 khách hàng) đồng ý và rất đồng ý. Có 68% (102 khách
hàng) đồng ý và rất đồng ý đối với yếu tốNhân viên bán hàng giải quyết thắc mắc chu
đáo tận tình.Đa phân nhân viên tại cơng ty đều là những người đã có kinh nghiệm bán
hàng từ 5 năm trởlên, có kinh nghiệm trong việc xửlý vấn đề nhanh chóng, tạo lịng tin với khách hàng.
Yếu tố Nhân viên bán hàng chăm sóc kệ hàng tốt có 106 khách hàng (chiếm
70.6%) đồng ý và rất đồng ý. Hiện tại thì nhân viên bán hàng của công ty được trang
bị máy điện thoại để ghé thăm điểm bán và chụp hình cửa hiệu cũng như sản phẩm
trưng bày nên việc khách hàng hài lòng với yếu tố này là điều dễhiểu.
Mặc dù có đến 102 khách hàng (chiếm 68%) đồng ý và rất đồng ý với yếu tố Số lần chào hàng của nhân viên bán hàng là hợp lý tuy nhiên cũng có đến 7 khách hàng (chiếm 4.7%) không đồng ý và rất không đồng ý với yếu tố này. Do cơng ty đang có chu kỳ ghé thăm cửa hàng là 2 tuần đến 1 lần và có những cửa hàng đến ngày nhân viên ghé thăm nhưng lại đóng cửa và có thể phải đến lượt ghé thăm sau mới quay lại và khách hàng cảm thấy nhân viên ghé thăm chưa hợp lý.
Yếu tố Nhân viên bán hàng là một trong những yếu tốquan trọng nhất khi nói
đến sựhài lịng của khách hàng đối với công ty. Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa các nhà bán lẻvà công ty nên việc xây dựng một đội ngũ nhân viên tốt để làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng.
* Nhân xét chung
Như vậy, thơng qua q trình tìm hiểu các thơng tin thứcấp vềhoạt động kinh doanh và chính sách phân phối của cơng ty, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nâng cao sựhài lịng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối
các nhãn hàng ThaiCorp cũng như các nhãn hàng khác của cơng ty trong thời gian sắp tới.
Mơ hình nghiên cứu ban đầu vềsự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên gồm 6 yếu tố với 24 biến. Sau khi phân tích mơ hình, sử dụng kiểm định KMO and Bartlett’s Test
và đánh giá mức độphù hợp của mơ hình, kết quảcho ta mơ hìnhđánh giá sựhài lịng của nhà bán lẻbao gồm 6 nhóm nhân tốvới 23 biến quan sát. 6 nhóm nhân tố có mức
độ tác động khác nhau đến sựhài lịng của các nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của công ty. Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc xây dựng mơ hình cấu trúc, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ chính sách phân phối và sựhài lịng của các nhà bán lẻ. Theo kết quảcủa nghiên cứu, Chính sách bán hàng là nhóm nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, tiếp theo là các nhóm nhân tố Quan hệ cá nhân, Thơng tin đến khách hàng, Nhân viên bán hàng, Cung cấp hàng hóa và cuối cùng là Hỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1.Định hướng hoàn thiện chính sách phân phối nhằm nâng cao sựhài lịng củacác nhà bán lẻ đối với công ty TNHH An Bảo Duyên các nhà bán lẻ đối với công ty TNHH An Bảo Duyên
Công ty TNHH An Bảo Duyên phân phối các mặt hàng tổng hợp, chủ yếu là những mặt hàng tiêu dùng nhanh, nên có rất nhiều nguồn cung cấp cạnh tranh. Đểphát triển lâu dài và bền vững trong mối trường nhiều biến động, đồng thời thực hiện tầm nhìn và sứmệnh lớn lao mà cơng ty đềra cần có những định hướng phát triển tương lai cho cơng ty.
- Đầu tư nâng cấp hệthống kho bãi, đảm bảo bảo quản hàng hóa tốt, khơng hư
hỏng hay giảm chất lượng. Nâng cao ý thức cho nhân viên trong việc bảo quản hàng hóa và bảo vệ, tiết kiệm tài sản của cơng ty.
- Với lượng nhân sựlớn thì cơng ty cầnổn định nhân sự, hướng tới làm việc lâu
dài. Đồng thời nâng cao chất lượng nhân sựthông qua tuyển dụng và đào tạo.
- Củng cố và mở rộng hệthống kênh phân phối thơng qua việc giữchân khách hàng cũvà tìm kiếm các cửa hàng mới. Định vị hìnhảnh uy tín, chất lượng dịch vụcủa cơng ty trong tâm trí khách hàng.
- Tham gia các hoạt động xã hội, thực hiện các trách nhiệm đối với xã hội nhằm quảng bá thương hiệu, hìnhảnh cơng ty đến các cá nhân, tổchức, doanh nghiệp đểthu
hút đầu tư vào nguồn lực.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sựhài lịng của nhà bán lẻ đối với chính sách phânphối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên
3.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốCung cấp hàng hóa
Cung cấp hàng hóa cũng là một trong những nhân tố tác động đến sựhài lòng của nhà bán lẻ. Nhân viên giao hàng cần đảm bảo giao hàng kịp thời, đảm bảo chất
lượng đến các nhà bán lẻ. Để những sản phẩm mà các nhà bán lẻít phân phối, Cơng ty cần tìm cáchđểquảng bá nó cho nhà bán lẻvà đặc biệt là người tiêu dùng biết đến.
Nâng cấp hệ thống kho bãi và các nghiệp vụ quản lý kho bãi nhằm đảm bảo hàng hóa khơng bịgiảm chất lượng và số lượng. Tính tốn thời gian dữtrữtối ưu đểra các quyết định nhập hàng hóa về kho kịp thời, đúng số lượng và chủng loại để cập nhật hàng hóa mới, tránh tình trạng hụt hàng. Giải pháp này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng với với yếu tốcung cấp hàng hóa mới và đa dạng.
Khắc phục lỗi giao hàng không đúng số lượng, chủng loại và thời gian giao hàng và mâu thuẫn giữa nhân viên bán hàng và nhân viên giao hàng bằng cách: nhân viên bán hàng thực hiện nghiêm túc bước chốt đơn hàng trong quy trình bán hàng để đảm bảo tính chính xác của đơn hàng mà khách hàng đã yêu cầu. Bộphận giao hàng chuẩn bị hàng hóa cẩn thận, tránh sót đơn. Trong trường hợp bộ phận giao hàng đến
đúng thời điểm giao hàng nhưng khách hàng khơng có nhà hoặc khơng nhận vì cho
rằng đơn hàng khơng thống nhất thì ngay lúc đó phải gọi cho nhân viên bán hàng làm
việc trực tiếp với khách hàng.
Đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với chính sách đổi trảhàng hóa thì cơng ty cần triển khai chính sách này đối với nhiều loại sản phẩm hơn. Ví dụsản phẩm bánh gạo Dozo cơng ty chưa áp dụng đổi hàng khi sản phẩm quá hạn sửdụng.
Nghiên cứu thị hiếu của người tiêu dùng thông qua việc tiếp cận các nhà bán lẻ, nhằm đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với những phân khúc thị trường khác nhau và nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.Việc nắm bắt được công nghệ và áp dụng hiệu quả chính là giải pháp quan trọng trong yếu tố xây dựng một sản phẩm tốt, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
3.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốChính sách bán hàng
Chính sách quan trọng này được đưa vào phân tích sự hài lịng của nhà bán lẻ và thực tếcho thấy nó cũng có tác động rất lớn đến sựhài lòng của nhà bán lẻvà duy trì sựcạnh tranh trên thị trường.
Cơng ty cần quan tâm đến các cửa hàng bán lẻvới các chương trình khuyến mãi nhằm xúc tiến bán hàng hiệu quả hơn và thiết lập mối quan hệ kinh doanh. Đặc biệt là những cửa hàng có doanh sốbán hàng lớn, tăng thêm chiết khấu là những biện pháp có thểáp dụng cho các cửa nhà có doanh sốlớn.
Các sản phẩm q tặng của cơng ty cần được nghiên cứu để phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng chứ không chi dừng lại ở việc tặng kèm các sản phẩm tồn kho, sắp hết hạn cho khách hàng.
Các chương trình khuyến mại nên xây dựng với tính linh hoạt cao với nhiều sự
lựa chọn để khách hàng có thểdễdàng nhận khuyến mại. Khách hàng khơng chỉ thích nhận khuyến mại mà cịn thích nhận khuyến mại thứ mình thích, các chương trình
khuyến mại cho phép khách hàng lựa chọn nhận quà tặng hoặc nhận chiết khấu sẽ khiến khách hàng hài lịng hơn.
Cơng ty cần kiểm soát giá cả của các nhà bán lẻ, tránh tình trạng bán phá giá làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của công ty và tránh mâu thuẫn giữa các thành
viên trong kênh phân phối.
3.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Thông tin đến khách hàng
Một trong những nhân tố tác động đến sựhài lịng của các nhà bán lẻ là Thơng tin bán hàng. Việc cung cấp thông tin cho các nhà bán lẻchủyếu là do nhân viên bán hàng. Những nhân viên bán hàng cần nắm rõ các thông tin về sản phẩm cũng như những thay đổi thông tin của công ty và bắt buộc họphải truyền đạt kịp thời và chính
xác đến nhà bán lẻ. Thơng tin tốt sẽnâng cao hoạt động bán lẻcủa công ty.
Công ty cần chú trọng việc cung cấp các thông tin vềsản phẩm như chất lượng, mẫu mã, xu hướng của người tiêu dùng cho các nhà bán lẻ đểhọcó thể tư vấn lại cho
người tiêu dùng hoặc thuyết phục người tiêu dùng mua hàng mà công ty phân phối.
Một sản phẩm chất lượng sẽ không bán được nếu khơng có sựthuyế phục của các nhà
bán lẻ và nhà bán lẻ cũng không thể thuyết phục khách hàng mua hàng nếu công ty không cung cấp thông tin vềsản phẩm cho họ.
Nhân viên bán hàng phải liên tục cập nhật chương trình khuyến mại, giá cảsản phẩm và xem thời hạn sửdụng của sản phẩm tại cửa hàng.
3.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốHỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị
Công ty và nhà sản xuất nên tăng cường nguồn ngân sách hỗtrợ điểm bán như trang bịcho mỗi cửa hiệu một bảng hiệu.
Đối với một số sản phẩm chưa có độ bao phủthị trường thì cơng ty nên có sản phẩm dùng thửcho các nhà bán lẻ để giúp người tiêu dùng có cảm nhận tốt trước khi sửdụng lâu dài.
Cần tăng thêm nhân viên trưng bày và tư vấn cho nhà bán lẻ nhận thấy rõ lợi ích của việc trưng bày hàng hóa nhằm giúp khách hàng có thái độ tích cực hơn với việc trưng bày.
3.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốMối quan hệcá nhân
Công ty thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng, những sự thay đổi về chủ cửa hiệu, tên cửa hiệu, số điện thoại liên hệ, những cửa hiệu đóng cửa, những cửa hiệu mởmới phải được cập nhất hàng tháng để đảm bảo nắm rõ thông tin khách hàng.
Công ty cần chú trọng đến việc hỏi thăm, quan tâm khách hàng thông qua nhân
viên bán hàng. Đào tạo cho nhân viên bán hàng ý thức được tầm quan trọng của việc
chào hỏi khách hàng, thực hiện nghiêm túc bước “bước vào cửa hiệu” trong quy trình bán hàng. Nhân viên bán hàng phải thăm hỏi đều đặn theo lịch ghé thăm và đầy đủtất cảcửa hiệu, và phải có hình thức thăm hỏi phù hợp nếu khách hàng đi vắng.
Những khách hàng lớn, cần có sự quan tâm không chỉ của nhân viên bán hàng mà giám sát bán hàng cũng phải giành thời gian quan tâm đặc biệt. Ở quy mơ lớn, có những thắc mắc, đề xuất mà nhân viên không đủ quyền hạn để giải quyết thì giám sát bán hàng cần phải thăm hỏi đểgiải quyết các vấn đề đó của khách hàng.
Cơng ty nên đặt ra những mục tiêu vềdoanh sốbán hàng cụthểcho những nhà
với những cửa hàng bán lẻ đều được hưởng chính sách khen thưởng với từng mức độ khác nhau, giúp các nhà bán lẻbán hàng tốt hơn, đẩy mạnh doanh sốcho Công ty.
3.2.6. Giáp pháp nhằm nâng cao yếu tốNhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng cần phải có một quy trình hồn thiện, phương pháp linh hoạt. Địi hỏi phải có sự thơng thạo kỹ năng bán hàng và trìnhđộ chun mơn về các loại sản phẩm.
Ổn định số lượng nhân viên bán hàng bằng cách thường xuyên động viên, quan tâm đời sống tinh thần và những khó khăn trong cơng việc và cuộc sống của họ. Công ty thường xuyên tổ chức những cuộc thi đua thành tích, tưởng thưởng phù hợp với nhân viên xuất sắc, nâng cao các chính sách phúc lợi để hướng nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài với công ty. Việc thường xuyên thay đổi nhân viên bán hàng gây ra nhiều chi phí quản lý, đào tạo, mặt khác khiến cho khách hàng cảm thấy phiền phức. Chú trọng trong khâu tuyển chọn nhân sự, ưu tiên những ứng viên cam kết gắn bó lâu
dài cũng là một giải pháp giúpổn định nhân sựvịtrí nhân viên bán hàng.
Nhân viên bán hàng cần thường xuyên kiểm tra lượng hàng hóa cịn tồn trong cửa hàng để có những cách xử lý đối với sản phẩm gần hết hạn cũng như chăm sóc kệ hàng, trang trí cửa hàng, trưng bày sản phẩm ở những nơi khách hàng dễ nhìn thấy nhất khi bước vào quầy.
Linh hoạt thay đổi lịch ghé thăm cửa hàng. Mỗi nhân viên bán hàng được quy
định hàng tháng sẽ đến những cửa hàng nào và đến bao nhiêu lần. Tuy nhiên trên thực
tế, có những cửa hàng kinh doanh tốt, nhân viên bán hàng có thể linh động tăng sốlần
ghé thăm hoặc những cửa hàng buồn bán ế ẩm, nhân viên bán hàng cần phải nhận ra
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Đối với các doanh nghiệp, kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng trong
việc đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Sựhài lòng của nhà bán lẻ là yếu tốquan trọng đểxây dựng chính sách phân phối tốt.
Từcác nghiên cứu đã thực hiện, đề tài đã giải quyết được các vấn đềsau:
1) Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2) Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chính sách phân phối các nhãn hàng ThaiCorp là: Cung cấp hàng hóa, Chính
sách bán hàng, Thông tin đến khách hàng, Hỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị, Mối