Bảng 2 .21 Ma trận xoay các nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.31 Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng
Thơng tinđến khách hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình
Thơng báo chương trình
khuyến mãiđầy đủ
0 1 45 52 52 150 4.03
mới kịp thời 0.0% 2.7% 37.3% 35.3% 24.7% 100%
Tư vấn cho cửa hàng 1 1 46 60 42 150 3.94
0.7% 0.7% 30.7% 40.0% 28.0% 100%
Thông tin đầy đủvềsản phẩm tại cửa hàng
0 2 51 57 40 150 3.90
0.0% 1.3% 34.0% 38.0% 26.7% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS, xem phụlục ) Từbảng 2.30 ta thấy các nhà bán lẻhài lòng vềcác yếu tốt Thông tin đến khách
hàng của công ty là cao từ 3.82 đến 4.03. Mức độ đồng ý và rất đồng ý của các nhà bán lẻ đềuởmức gần 70%.
Có 104 khách hàng (chiếm 69.4%) có đánh giá đồng ý và rất đồng ý với yếu tố
Thơng báo chương trình khuyến mãi đầy đủcủa cơng ty và chỉ có 1 khách hàng cảm thấy không đồng ý với yếu tố này. Việc thơng báo các chương trình khuyến mãi của công ty chủ yếu đến từ việc nhân viên bán hàng đi thị trường và thông báo trực tiếp
đến khách hàng, cũng có một sốkhách hàng thân thiết của cơng ty thì được nhân viên
kế tốn trực tiếp gọi điện hỏi thăm và thơng báo ngay khi có các chương trình khuyến mãi mới. Số khách hàng trung lập là 45 khách hàng (chiếm 30%), đa phần trong số
khách hàng này chưa đánh giá đồng ý là do nhân viên bán hàng chưa kịp thời thơng báo chương trình khuyến mãi tuy nhiên họ vẫn khơng cảm thấy khó chịu khi công ty
luôn giúp đỡhọnhận khuyến mãi dễdàng.
Yếu tố Thông tin về sản phẩm mới kịp thời có 4 khách hàng (chiếm 2.7%)
không đồng ý với lý do nhân viên bán hàng không giới thiệu vềsản phẩm Đậu phộng và thực tếthì lượng sản phẩm Đậu phộng tồn kho là ít nên đơi khi nhân viên bán hàng
khơng đủ đềmang hàng giới thiệu hết toàn bộ khách hàng. Tuy nhiên có đến 90 khách hàng (chiếm 60%) đánh giá đồng ý và rất đồng ý đối với yếu tốThông tin vềsản phẩm mới kịp thời.
Có 102 khách hàng (chiếm 68%) đánh giá đồng ý và rất đồng ý với yếu tố Tư vấn cho cửa hàng. Nhân viên bán hàng luôn tư vấn cho cửa hàng về các sản phẩm từ của cơng ty đến của các đối thủgiúp cửa hàng có cái nhìn rõ ràng vềcác sản phẩm trên thị trường đểcó sựchọn lựa tốt nhất.
Yếu tố Thông tin đầy đủ về sản phẩm tại cửa hàng có 97 khách hàng (chiếm 64.7%) có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý. Các khách hàng thường có những thắc
mắc về sản phẩm của cơng ty như chất lượng hay nơi sản xuất… thì mọi vấn đề của
khách hàng đều được nhân viên bán hàng giải đáp tận tình và đối với những khách hàng chưa thực sự hài lịng thì giám sát bán hàng của cơng ty sẽ đến trực tiếp để giải
đáp mọi thắc mắc mà khách hàng đang có. Ngồi ra thì cơng ty ln thơng báo giá cả
cũng như chương trình khuyến mãi liên tục để khách hàng có những sắp xếp về giá bán một cách hợp lý.
Thông tin đến khách hàng cũng là một yếu tốnhận được sự đánh giá khá cao từ khách hàng bởi mọi thắc mắc của khách hàng luôn được nhân viên bán hàng cũng như công ty giải đáp tận tình, chuđáo.
2.3.7.4. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốHỗtrợ cơ sở vật chất thiết bị Bảng 2.32: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốHỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị
Hỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị Rất không đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình
Hỗtrợtrang trí cửa hiệu 0 0 56 56 38 150 3.88
0.0% 0.0% 37.3% 37.3% 25.3% 100%
Hỗtrợcông cụquảng cáo 0 1 57 55 37 150 3.85
0.0% 0.7% 38.0% 36.7% 24.7% 100%
Hỗtrợcông cụbán hàng 0 5 51 46 48 150 3.91
0.0% 3.3% 34.0% 30.7% 32.0% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPPS, xem phụlục ) Yếu tố Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị được nhiều khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Tuy nhận định chung của các cưa hàng ở mức từ 3.85 đến 3.91 là khá cao
nhưng đã có nhiều hơn các nhà bán lẻ khơng đồng ý về yếu tố Hỗ trơ cơ sở vật chất thiết bịcủa cơng ty.
Yếu tố Hỗtrợ trang trí cửa hiệu và Hỗ trợ cơng cụ quảng cáo có mức đánh giá
là tương đối giống nhau với khoảng hơn 60% khách hàng đồng ý và rất đồng ý. Trong
khi yếu tố Hỗ trợ cơng cụ bán hàng có 5 khách hàng (chiếm 3.3%) không đồng ý do
chưa nhận được nhiều sựhỗtrợvềcác công cụ bán hàng như móc treo Đậu phộng,… Hiện tại thì chính sách của nhãn hàng ThaiCorp chưa có nhiều sự hỗtrợ về cơ sở vật chất thiết bị, chủ yếu là nhân viên bán hàng và công ty An Bảo Duyên tự linh hoạt để hỗ trợ thêm cho khách hàng. Và một số nhãn hàng khác mà công ty An Bảo
Duyên đang hợp tác kinh doanh có nhiều sựhỗtrợ hơn về vất chất, thiệt bị hỗtrợ bán hàng nên yếu tố này cũng nhận được đánh giá khá cao tuy rằng chưa thực sự sát với nhãn hàng nghiên cứu.
2.3.7.5. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốMối quan hệcá nhân
Bảng 2.33: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốMối quan hệcá nhân.
Mối quan hệcá nhân Rất không đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình Nắm rõ thơng tin khách hàng 0 0 53 48 49 150 3.97 0.0% 0.0% 35.3% 32.0% 32.7% 100% Tặng quà khách hàng dịp lễTết, sinh nhật 0 3 48 57 42 150 3.92 0.0% 2.0% 32.0% 38.0% 28.0% 100%
Chia sẽrủi ro trong bán hàng với khách hàng
0 1 48 58 43 150 3.95
0.0% 0.7% 32.0% 38.7% 28.7% 100%
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS, Xem phụlục ) Cơng ty duy trì mối quan hệcá nhân với khách hàng khá tốt khi mà cả3 nhận
định được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình từ 3.92 đến 3.97 là mức gần 4
(đồng ý).
Yếu tố Nắm rõ thơng tin khách hàng có mứcđộ đồng ý và rất đồng ý lần lượt
là 32% ( 48 khách hàng) và 32.7% (49 khách hàng). Cơng ty ln dành thời gian để tìm hiểu đầy đủ thông tin từ họ tên đến ngày sinh nhật hay một số thông tin cá nhân
khác và các thông tin luôn được nhân viên bán hàng cập nhật hàng tháng để có thể nắm rõ và quan tâm khách hàng kịp thời nhất.
Khách hàng cũng hài lòng với yếu tốTặng quà khách hàng dịp lễTết, sinh nhật với 66% (99 khách hàng) có nhận định là đồng ý và rất đồng ý với yếu tố này. Vào mỗi dịp gần Tết thì cơng ty ln có những phần quà tặng cho khách hàng, tùy vào mỗi
đối tượng khách hàng và mức độthân thiết mà giá trị của phần quà cũng thay đổi. Yếu tốChia sẽrủi ro trong bán hàng với khách hàng có 101 khách hàng (chiếm
67.4%) có đánh giá đồng ý và rất đồng ý. Một số mặt hàng như Bánh gạo hay Đậu phộng thường có thời gian sử dụng dưới 1 năm và trong trường hợp khách hàng bán
chưa hết nhưng thời hạn sửdụng cịn ngắn thì cơng ty ln sẵn sàng đổi lại hàng mới hoặc đổi lại cho khách hàng một mặt hàng khác thay vào.
Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng thực hiện thông qua nhân viên bán hàng là chủ yếu, bên cạnh những nghiệp vụ chuyên môn, công ty cũng hết sức quan
tâm đến việc trang bị cho nhân viên những kỹ năng mềm trong việc chào hỏi, gây thiện cảm, quan tâm và chăm sóc khách hàng.
2.3.7.6. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốNhân viên bán hàng
Bảng 2.34: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốNhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Giá trị trung bình NVBH am hiểu nghiệp vụ, trợgiúp bán hàng 0 0 53 55 42 150 3.93 0.0% 0.0% 35.3% 36.7% 28.0% 100% NVBH giải quyết thắc mắc chu đáo, tận tình 0 2 46 57 45 150 3.96 0.0% 1.3% 30.7% 38.0% 30.0% 100% NVBH chăm sóc kệhàng tốt 0 1 43 62 44 150 3.99 0.0% 0.7% 28.7% 41.3% 29.3% 100% Sốlần chào hàng của NVBH là hợp lý 1 6 41 55 47 150 3.94 0.7% 4.0% 27.3% 36.7% 31.3% 100%
Nhóm các yếu tố Nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá khá tốt. Yếu tố
NVBH chăm sóc kệ hàng tốt được đánh giá cao nhất ở mức 3.99, yếu tố NVBH am hiểu nghiệp vụtrợ giúp bán hàng được đánh giá thấp nhấtở mức 3.93, có thểthấy mức
độ đánh giá của các nhà bán lẻkhông quá chênh lệch.
Yếu tốNhân viên bán hàng am hiểu nghiệp vụ, trợ giúp bán hàng được đánh giá khá cáo với tỷ lệ 64.7% (97 khách hàng) đồng ý và rất đồng ý. Có 68% (102 khách
hàng) đồng ý và rất đồng ý đối với yếu tốNhân viên bán hàng giải quyết thắc mắc chu
đáo tận tình.Đa phân nhân viên tại cơng ty đều là những người đã có kinh nghiệm bán
hàng từ 5 năm trởlên, có kinh nghiệm trong việc xửlý vấn đề nhanh chóng, tạo lịng tin với khách hàng.
Yếu tố Nhân viên bán hàng chăm sóc kệ hàng tốt có 106 khách hàng (chiếm
70.6%) đồng ý và rất đồng ý. Hiện tại thì nhân viên bán hàng của công ty được trang
bị máy điện thoại để ghé thăm điểm bán và chụp hình cửa hiệu cũng như sản phẩm
trưng bày nên việc khách hàng hài lòng với yếu tố này là điều dễhiểu.
Mặc dù có đến 102 khách hàng (chiếm 68%) đồng ý và rất đồng ý với yếu tố Số lần chào hàng của nhân viên bán hàng là hợp lý tuy nhiên cũng có đến 7 khách hàng (chiếm 4.7%) không đồng ý và rất không đồng ý với yếu tố này. Do cơng ty đang có chu kỳ ghé thăm cửa hàng là 2 tuần đến 1 lần và có những cửa hàng đến ngày nhân viên ghé thăm nhưng lại đóng cửa và có thể phải đến lượt ghé thăm sau mới quay lại và khách hàng cảm thấy nhân viên ghé thăm chưa hợp lý.
Yếu tố Nhân viên bán hàng là một trong những yếu tốquan trọng nhất khi nói
đến sựhài lịng của khách hàng đối với công ty. Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa các nhà bán lẻvà công ty nên việc xây dựng một đội ngũ nhân viên tốt để làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng.
* Nhân xét chung
Như vậy, thơng qua q trình tìm hiểu các thơng tin thứcấp vềhoạt động kinh doanh và chính sách phân phối của cơng ty, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nâng cao sựhài lịng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối
các nhãn hàng ThaiCorp cũng như các nhãn hàng khác của cơng ty trong thời gian sắp tới.
Mơ hình nghiên cứu ban đầu vềsự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên gồm 6 yếu tố với 24 biến. Sau khi phân tích mơ hình, sử dụng kiểm định KMO and Bartlett’s Test
và đánh giá mức độphù hợp của mơ hình, kết quảcho ta mơ hìnhđánh giá sựhài lịng của nhà bán lẻbao gồm 6 nhóm nhân tốvới 23 biến quan sát. 6 nhóm nhân tố có mức
độ tác động khác nhau đến sựhài lịng của các nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của công ty. Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc xây dựng mơ hình cấu trúc, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ chính sách phân phối và sựhài lịng của các nhà bán lẻ. Theo kết quảcủa nghiên cứu, Chính sách bán hàng là nhóm nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, tiếp theo là các nhóm nhân tố Quan hệ cá nhân, Thơng tin đến khách hàng, Nhân viên bán hàng, Cung cấp hàng hóa và cuối cùng là Hỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1.Định hướng hoàn thiện chính sách phân phối nhằm nâng cao sựhài lịng củacác nhà bán lẻ đối với công ty TNHH An Bảo Duyên các nhà bán lẻ đối với công ty TNHH An Bảo Duyên
Công ty TNHH An Bảo Duyên phân phối các mặt hàng tổng hợp, chủ yếu là những mặt hàng tiêu dùng nhanh, nên có rất nhiều nguồn cung cấp cạnh tranh. Đểphát triển lâu dài và bền vững trong mối trường nhiều biến động, đồng thời thực hiện tầm nhìn và sứmệnh lớn lao mà cơng ty đềra cần có những định hướng phát triển tương lai cho cơng ty.
- Đầu tư nâng cấp hệthống kho bãi, đảm bảo bảo quản hàng hóa tốt, khơng hư
hỏng hay giảm chất lượng. Nâng cao ý thức cho nhân viên trong việc bảo quản hàng hóa và bảo vệ, tiết kiệm tài sản của cơng ty.
- Với lượng nhân sựlớn thì cơng ty cầnổn định nhân sự, hướng tới làm việc lâu
dài. Đồng thời nâng cao chất lượng nhân sựthông qua tuyển dụng và đào tạo.
- Củng cố và mở rộng hệthống kênh phân phối thơng qua việc giữchân khách hàng cũvà tìm kiếm các cửa hàng mới. Định vị hìnhảnh uy tín, chất lượng dịch vụcủa cơng ty trong tâm trí khách hàng.
- Tham gia các hoạt động xã hội, thực hiện các trách nhiệm đối với xã hội nhằm quảng bá thương hiệu, hìnhảnh cơng ty đến các cá nhân, tổchức, doanh nghiệp đểthu
hút đầu tư vào nguồn lực.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sựhài lịng của nhà bán lẻ đối với chính sách phânphối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên
3.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốCung cấp hàng hóa
Cung cấp hàng hóa cũng là một trong những nhân tố tác động đến sựhài lòng của nhà bán lẻ. Nhân viên giao hàng cần đảm bảo giao hàng kịp thời, đảm bảo chất
lượng đến các nhà bán lẻ. Để những sản phẩm mà các nhà bán lẻít phân phối, Cơng ty cần tìm cáchđểquảng bá nó cho nhà bán lẻvà đặc biệt là người tiêu dùng biết đến.
Nâng cấp hệ thống kho bãi và các nghiệp vụ quản lý kho bãi nhằm đảm bảo hàng hóa khơng bịgiảm chất lượng và số lượng. Tính tốn thời gian dữtrữtối ưu đểra các quyết định nhập hàng hóa về kho kịp thời, đúng số lượng và chủng loại để cập nhật hàng hóa mới, tránh tình trạng hụt hàng. Giải pháp này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng với với yếu tốcung cấp hàng hóa mới và đa dạng.
Khắc phục lỗi giao hàng không đúng số lượng, chủng loại và thời gian giao hàng và mâu thuẫn giữa nhân viên bán hàng và nhân viên giao hàng bằng cách: nhân viên bán hàng thực hiện nghiêm túc bước chốt đơn hàng trong quy trình bán hàng để đảm bảo tính chính xác của đơn hàng mà khách hàng đã yêu cầu. Bộphận giao hàng chuẩn bị hàng hóa cẩn thận, tránh sót đơn. Trong trường hợp bộ phận giao hàng đến
đúng thời điểm giao hàng nhưng khách hàng khơng có nhà hoặc khơng nhận vì cho
rằng đơn hàng khơng thống nhất thì ngay lúc đó phải gọi cho nhân viên bán hàng làm
việc trực tiếp với khách hàng.
Đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với chính sách đổi trảhàng hóa thì cơng ty cần triển khai chính sách này đối với nhiều loại sản phẩm hơn. Ví dụsản phẩm