loại Chiến lƣợc có thể thay thế Chiến lược marketing hỗn hợp
Chiến lược liên kết với các Công ty lữ hành
AS TAS AS TAS
Các yếu tố bên trong
Trình độ nhân sự trong ngành nhà hàng
– khách sạn yếu. 2 2 4 3 6
Hoạt động xây dựng và quảng bá
thƣơng hiệu yếu. 1 4 4 2 2
Hoạt động của hệ thống thông tin chƣa
hiệu quả. 2 1 2 3 6
Các yếu tố bên ngoài
Việt Nam mở rộng mối quan hệ ngoại
giao với các nƣớc trên Thế Giới. 3 3 9 4 12 Kinh tế phát triển, thu nhập của ngƣời
dân tăng. 3 3 9 3 9
Nhu cầu ăn uống, nghỉdƣỡng của du
khách ngày càng tăng. 4 3 12 3 12
Sự quan tâm, hỗ trợ đầu tƣ phát triển
lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. 3 3 9 2 6 Giao thông thuận lợi cho việc phát
triển lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. 3 3 9 3 9
Văn hóa cƣới hỏi, lễ hội của địa
phƣơng. 3 4 12 1 3
Điều kiện tự nhiên thuận tiện phát triển
các loại hình du lịch. 3 3 9 3 9
Tổng 79 74
Bảng 3.5: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lƣợc WT
Các yếu tố chính Phân loại
Chiến lƣợc có thể thay thế
Chiến lược đầu tư phát
triển nguồn nhân lực
Chiến lược chỉnh đốn phát triển AS TAS AS TAS Các yếu tố bên trong Trình độ nhân sự trong ngành nhà hàng – khách sạn yếu. 2 4 8 3 6
Hoạt động xây dựng và quảng bá
thƣơng hiệu yếu. 1 3 3 3 3
Hoạt động của hệ thống thông tin chƣa
hiệu quả. 2 4 8 3 6
Các yếu tố bên ngoài
Thị hiếu khách hàng ngày càng đa dạng,
đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao. 2 3 6 3 6 Sự cạnh tranh giữa các đối thủ tiềm ẩn
trên địa bàn Thành phốVĩnh Long. 1 3 3 3 3
Sự cạnh tranh của các nhà hàng – khách
sạn ở các tỉnh lân cận. 2 3 6 3 6
Vệ sinh an toàn thực phẩm chƣa đƣợc
đảm bảo tốt. 1 3 3 3 3
Ơ nhiễm mơi trƣờng ngày càng nghiêm
trọng. 2 1 2 2 4
Tổng 39 37
Bảng 3.6: Các chiến lƣợc đƣợc ƣu tiên lựa chọn
Chiến lƣợc có thể thay thế Tổng sốđiểm hấp dẫn Chiến lƣợc đƣợc chọn Nhóm chiến lƣợc SO
Chiến lƣợc tăng cƣờng đầu tƣ
hệ thống nhà hàng – khách sạn. Chiến lƣợc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhà hàng – khách sạn. 152 129 Chiến lƣợc tăng cƣờng đầu tƣ hệ thống nhà hàng – khách sạn Nhóm chiến lƣợc ST
Chiến lƣợc đầu tƣ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh cho khách hàng. Chiến lƣợc phát triển các dịch vụ đi kèm. 87 96 Chiến lƣợc phát triển các dịch vụđi kèm Nhóm chiến lƣợc WO Chiến lƣợc marketing hỗn hợp. Chiến lƣợc liên kết với các Cơng ty lữhành trong và ngồi nƣớc. 79 74 Chiến lƣợc marketing hỗn hợp Nhóm chiến lƣợc WT
Chiến lƣợc đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực.
Chiến lƣợc chỉnh đốn phát triển.
39
37
Chiến lƣợc đầu tƣ phát
triển nguồn nhân lực
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Từ việc phân tích ma trận QSPM thì tác giả chọn đƣợc 4 chiến lƣợc có số
điểm cao nhất là: (1) Chiến lƣợc tăng cƣờng đầu tƣ hệ thống nhà hàng – khách sạn; (2) Chiến lƣợc phát triển các dịch vụđi kèm; (3) Chiến lƣợc marketing hỗn hợp; (4) Chiến lƣợc đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực. Đây là những chiến lƣợc mà hệ thống nhà hàng – khách sạn Thành phốVĩnh Long cần ƣu tiên thực hiện trong giai đoạn từnăm 2016 – 2020.
3.6 CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN ĐƢỢC CHIẾN LƢỢC
3.6.1 Chiến lƣợc tăng cƣờng đầu tƣ hệ thống nhà hàng –khách sạn
Hệ thống nhà hàng – khách sạn nên đầu tƣ nâng cấp, sửa chữa các nhà hàng
– khách sạn xuống cấp để tăng cƣờng việc thu hút du khách và quan trọng hơn là
Để thực hiện đƣợc các chính sách đầu tƣ thì nguồn vốn là yếu tố quan trọng để thực hiện do đó Thành phố Vĩnh Long nên thu hút các nguồn vốn của các doanh nghiệp ở địa phƣơng và tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài, hỗ trợ vốn vay cho Thành phố xây dựng cải thiện các nhà hàng –
khách sạn đang xuống cấp.
Bên cạnh đó, Thành phốVĩnh Long cũng nên đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết hồsơ. Giảm các loại thuế suất, giảm giá thuê đất trong giới hạn phù hợp nhằm kích thích đầu tƣ những dự án mới, những dự án có nhiều giai đoạn thực hiện. Tiến hành thiết lập các dự án kêu gọi đầu tƣ một cách tỉ
mỉ, chứng minh sự khả thi và hiệu quả đầu tƣ của việc xây dựng và nâng cấp các nhà hàng – khách sạn. Đẩy mạnh tăng cƣờng kêu gọi đầu tƣ nƣớc ngồi thơng qua các website về du lịch Thành phốVĩnh Long, các hội nghị, hội thảo hoặc trực tiếp gửi thƣ mời đến các đối tác có tiềm năng.
Đồng thời, song song với chính sách thu hút đầu tƣ thì Thành phốVĩnh Long nên đẩy mạnh đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng để phục vụ các hoạt động du lịch, nhanh chóng nâng cấp các tuyến đƣờng thủy, bộ trọng điểm. Việc đầu tƣ để nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hệ thống nhà hàng – khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của
du khách. Đầu tiên, cần phải nâng cấp chất lƣợng phòng ngủ, phòng ăn, bàn ghế và mở rộng quy mô để tạo cảm giá thoải mái cho du khách khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, cần phải quan tâm đến cách bố trí, trang trí nội thất trong nhà hàng – khách sạn thƣờng xuyên làm mới lại cách trang trí cho phù hợp với thời điểm trong năm.
Cuối cùng, cần phải nâng cấp và thƣờng xuyên bảo trì hệ thống điện, nƣớc, máy
điều hịa, thang máy,... nhằm đảm bảo an tồn cho du khách khi sử dụng dịch vụ.
3.6.2 Chiến lƣợc phát triển các dịch vụ đi kèm
Du khách đến với nhà hàng – khách sạn sử dụng dịch vụăn uống và lƣu trú
thì họ cũng thƣờng sử dụng thêm các dịch vụ bổ sung nhƣ: Massage, Karaoke, Bar,…. Do đó, để thu hút và giữ chân du khách thì hệ thống nhà hàng – khách sạn cũng cần nâng cao chất lƣợng các dịch vụ bổ sung hiện có, đặc biệt là đƣờng truyền Internet và hệ thống wifi đồng thời bổ sung thêm các dịch vụvui chơi, giải trí mới,
góp phần làm phong phú thêm cho các dịch vụ. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng –
khách sạn cũng cần phải đa dạng hóa hình thức thanh toán để tạo điều kiện thuận lợi
cho du khách khi đến với hệ thống nhà hàng – khách sạn của mình. Các nhà hàng –
khách sạn nên chú ý nhiều đến công tác xúc tiến, quảng bá tiếp thị để thu hút thêm nhiều du khách trong và ngoài nƣớc.
3.6.3 Chiến lƣợc marketing hỗn hợp
3.6.3.1 Giải pháp phát triển thương hiệu
Hệ thống nhà hàng – khách sạn nên tiến hành chăm sóc và làm khách hàng
hài lòng bằng sự phục vụ chu đáo, tận tình với những sản phẩm, dịch vụ ln đổi
mới có sự sáng tạo. Tất cả các nhân viên ln đƣợc tạo cơ hội phát triển và thăng
tiến nhƣ nhau, đảm bảo hoàn thành kế hoạch về doanh thu theo chỉ tiêu của từng doanh nghiệp trong hệ thống nhà hàng – khách sạn. Cam kết với khách hàng chỉ
phục vụ những sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt và đúng tiêu chuẩn.
Hệ thống nhà hàng – khách sạn có thƣơng hiệu mạnh, nổi tiếng nghĩa là khi
nghe đến tên thƣơng hiệu thì khách hàng sẽnghĩ ngay đến nhà hàng – khách sạn đó
với những ƣu điểm về chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng phục vụ cùng các dịch vụ
kèm theo của nhà hàng – khách sạn. Do đó, để tạo một hình ảnh tốt đẹp thơng qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có giá trị mang tính đặc trƣng đƣợc khách hàng thừa nhận từ các lợi ích mà các sản phẩm, dịch vụđó mang lại.
3.6.3.2 Giải pháp sản phẩm
a) Đối với nhà hàng
Các nhà hàng cần bổ sung các thực đơn đa dạng, phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng. Tiến hành trang trí, sắp đặt bàn ghế trong nhà hàng để phù hợp với kiến trúc tổng thể, đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Xây dựng thực đơn tiệc
cƣới đa dạng, phong phú với mức giá phù hợp. Đƣa hình ảnh của một số món ăn đặc trƣng để giới thiệu cho khách hàng.
Bên cạnh đó, các nhà hàng cần tổ chức các chƣơng trình cho khách hàng tham gia nhƣ: chƣơng trình “Cooking Show”, chƣơng trình “Cả nhà cùng vui”,... mà
những ngƣời nấu món ăn này là du khách và có sự hƣớng dẫn của bếp trƣởng nhà hàng. Bất kỳ ai tham gia chƣơng trình này đều có thểđƣợc chia sẻ kinh nghiệm và
bí quyết để nấu những món ăn hợp khẩu vị của nhiều ngƣời. Khi kết thúc buổi nấu
ăn thì tất cả mọi ngƣời sẽ dùng cơm trƣa và các món mình đã nấu tại nhà hàng. Đây
là những chƣơng trình ẩm thực thu hút khách hàng hiệu quả và tạo ấn tƣợng tốt trong tâm trí khách hàng.
Trên mỗi bàn ăn nơi khách ngồi nên đặt những giấy góp ý để khách hàng có thể góp ý kiến của mình vềcác món ăn và chất lƣợng dịch vụ. Nhà hàng cũng nên
áp dụng các chƣơng trình khuyến mãi vào mùa cƣới nhƣ khách đặt nhiều bàn trên 40 bàn thì giảm cho khách 5% - 10% tiền đặt tiệc hoặc tặng nƣớc ngọt miễn phí khi
đãi tiệc.
Cuối cùng, nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên và tổ chức huấn luyện phục vụ tiệc cƣới vì vào mùa cao điểm nhà hàng sẽ phải thuê lực lƣợng làm việc bán thời gian, họ sẽ không nhiệt tình và khơng có kinh nghiệm làm việc. Trong nhà hàng
cũng nên thay hoa tƣơi mỗi ngày và có những bản nhạc, những bản tình ca vào mỗi
buổi sáng để khách vừa ăn vừa thƣởng thức âm nhạc.
b) Đối với khách sạn
Bộ phận lễ tân
Phía trƣớc quầy đặt brochure, các tờ quảng cáo, hình ảnh của khách sạn, các tour du lịch trong tuần, trong ngày để giới thiệu với du khách. Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là những ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, cần tuyển nhân viên có ngoại hình, có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ giỏi để thay thế nhân viên lớn tuổi. Khách sạn nên trang bị thêm đồng phục áo dài cho nhân viên lễ tân để tạo vẻ thanh lịch, dịu dàng và tạo ấn tƣởng đầu tiên thật đẹp khi tiếp xúc với khách hàng.
Bên cạnh đó, các nhân viên khách sạn cũng nên nhiệt tình đón tiếp khách, phải ln tự tin, có những kiến thức cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, phải tìm hiểu thơng tin về đặc điểm của khách hàng để tạo điều kiện cho việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ diễn ra thuận lợi. Phải nắm vững các loại sản phẩm, dịch vụ
mà mình kinh doanh và xem khách thƣờng tìm thơng tin ở những nguồn nào và tầm quan trọng tƣơng đối của các nguồn để cung cấp thông tin quảng cáo có hiệu quả.
Đặc biệt là phải nhận biết đƣợc nhu cầu của khách hàng, hiểu đƣợc khách muốn gì và thỏa mãn đƣợc mọi yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận phòng
Các khách sạn cần thay đổi, tổ chức việc bố trí khơng gian trong các căn
phòng theo thị hiếu và nhu cầu đa dạng của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Trang trí nội thất, kích cỡgiƣờng, nệm, bàn,... phù hợp với khơng gian trong phịng. Cần nâng cấp và xây dựng lại các phòng đã cũ, đầu tƣ thêm trang thiết bị mới nhƣ thƣờng xuyên thay đổi drap, áo gối, khăn tắm,… phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì chất lƣợng trang thiết bị nội thất trong khách sạn thể hiện đẳng cấp, thƣơng hiệu của khách sạn. Cần phải quan tâm đến thái độ của khách hàng vì có những khách hàng rất khó tính nhƣng cũng có những khách hàng rất dễ chịu. Luôn tôn trọng, lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Tặng thêm giỏ trái cây hoặc bánh kẹo đƣợc gói khéo léo vàđẹp mắt cho khách hàng nhân dịp sinh nhật hoặc hoa và rƣợu cho khách hƣởng tuần trăng mật. Những phần quà đơi khi chỉ là những tấm thiệp, một bó hoa hoặc đồăn, thức uống thêm sẽ tạo bất ngờ vàấn tƣợng cho du khách. Riêng khách đến buổi tối thì thƣờng
đói và mệt sau nhiều giờđi đƣờng thì một bữa ăn lót dạ hay thức uống sẽ làm khách hàng cảm động bởi sự quan tâm và chu đáo của khách sạn.
Các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn nên quy định giá cụ thể. Phòng tắm nên bố trí một chậu cây xanh hay bình hoa tƣơi làm cho khơng gian trở nên tƣơi
mát. Bên cạnh đó, khách sạn nên tính giá riêng cho những dịch vụ đi kèm: giặt ủi,
cung cấp các dịch vụ khác nhƣ đánh máy, dịch thuật,... nên in một bảng giá riêng hoặc một tờ rơi kẹp vào tài liệu quảng cáo về khách sạn. Một căn phòng thơng
thống, mát mẻ là điều kiện tiên quyết khi thiết kế phòng ngủ khách sạn vì ai cũng thích ấm áp vào mùa đơng và mát mẻ vào mùa hè.
3.6.3.3 Giải pháp nhân sự
Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất,
công tác đào tạo là mục tiêu ƣu tiên cần thực hiện giúp nhân viên thể hiện bản thân trong công việc, phát huy sáng kiến và hồn thiện nghiệp vụ chun mơn một cách hồn hảo. Cập nhật thông tin về thị hiếu khách hàng, xu hƣớng phát triển mới của
thị trƣờng nhằm phát huy sức sáng tạo trong công việc, những kỹ năng cơ bản đối với nhân viên cũ và mới. Kiến thức và kỹ năng quản lý đối với các cán bộ quản lý.
Đặc biệt, ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên để đáp ứng nhu cầu cơng việc của mình. Thực hiện đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ căn bản và gửi nhân viên theo học các lớp nâng cao tại các trƣờng chuyên ngành, tham quan học tập trong và
ngồi nƣớc. Có kế hoạch cụ thể về nội dung và thời gian đào tạo để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. Thực hiện đào tạo mỗi ngày cho các nghiệp vụ phát sinh theo nhu cầu công việc, việc tái đào tạo về chuyên môn và cung cấp thông tin các sự kiện đang
diễn ra tại khách sạn đƣợc cập nhật theo từng thời điểm thích hợp. Bên cạnh đó, các
khách sạn cũng nên tổ chức kiểm tra, đánh giá và phân loại để đề bạt nhân viên vào vị trí thích hợp. Tuyển dụng nhân sựđể đáp ứng đƣợc khối lƣợng công việc và theo tiêu chuẩn của từng chức danh đƣợc tuyển dụng.
3.6.3.4 Giải pháp giá
Hệ thống nhà hàng – khách sạn nên vận dụng linh hoạt chiến lƣợc giá vào mùa thấp điểm đểđảm bảo công suất phịng vì du lịch là ngành có tính theo mùa vụ
rất cao nên vào những mùa vắng khách, các nhà hàng – khách sạn cần thực hiện
những chƣơng trình khuyến mãi để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới
nhƣ: khách đƣợc hƣởng ƣu đãi 5% - 10%, dịch vụ massage, ăn uống,... Đƣa ra mức giá đặc biệt trong những sự kiện, ngày lễ của năm. Đƣa ra mức giá ƣu đãi cho các
Công ty du lịch, Công ty lữ hành có hợp đồng lâu năm với hệ thống nhà hàng –
khách sạn. Chiến lƣợc giá sẽ linh hoạt chuyển đổi theo tình hình hoạt động của hệ thống nhà hàng – khách sạn nhƣ vào thời điểm đó hệ thống nhà hàng – khách sạn nhận đƣợc nhiều hợp đồng đón khách từ các Cơng ty lữ hành thì khơng cần cắt giá
để thu hút khách vãng lai nhằm đảm bảo lợi nhuận.
Trong tình hình thị trƣờng và xu thế hội nhập nhƣ hiện nay chiến lƣợc giá cần phải mềm dẻo và linh hoạt. Xây dựng giá cả hợp lý trong môi trƣờng cạnh tranh và không nên áp dụng chính sách giá thấp vì giá cả đi đơi với chất lƣợng dịch vụ,
chỉ khuyến mãi và áp dụng chính sách giá rẻ khi có sự liên kết tài trợ giữa các nhà hàng – khách sạn. Chính sách giá cho khách đồn, khách lẻ vì mục tiêu kinh doanh