5. Văn hóa trong định hƣớng với khách hàng
102 dõi khách hàng bằng cách khảo sát cũng là bước đầu tuyệt vời, nhưng nếu khách
dõi khách hàng bằng cách khảo sát cũng là bước đầu tuyệt vời, nhưng nếu khách hàng phản hồi không tốt, người quản lý phải bắt tay ngay vào hành động. Đơn giản nhất cũng là một lời cảm ơn để xoa dịu cơn tức giận. Sau đó hãy chuyển phản hồi đó đến những nhân viên của bạn để xử lý vấn đề kịp thời và đúng đắn nhất.
5.3.2. Xem nhân viên như những đối tác chung
Doanh nghiệp khơng thể tạo nên sự thay đổi văn hóa bằng cách gửi một email nói rằng "Chúng tơi là một doanh nghiệp hướng tới khách hàng”. Kết quả của những khoa trương về văn hóa doanh nghiệp sẽ chỉ là trị hề trong mắt khách hàng.
Trên thực tế, nhân viên hàng ngày tương tác trực tiếp với khách hàng chính là người hiểu sâu sắc nhất về khách hàng. Họ sẽ biết cần phải đối xử với khách hàng như thế nào. Thực tế này chỉ cho các chủ Doanh nghiệp thấy rằng họ cần đồng cảm với quan điểm của nhân viên hơn nữa. Đừng hạn chế việc mở rộng kiến thức & cách tiếp cận đối với những nhân viên đang trực tiếp tương tác với khách hàng.
Một văn hóa hướng tới khách hàng khơng đơn thuần là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn ở tuyến đầu, mà cũng cần bắt nguồn từ chính nịng cốt: những nhân viên tạo ra dịch vụ trong toàn bộ điểm tiếp xúc khách hàng.
Thực tế, phản hồi của khách hàng không phải lúc nào cũng được chào đón nhiệt tình bởi tồn bộ nhân viên. Vì vậy hãy tìm cách giúp nhân viên của bạn gắn kết hơn với khách hàng. Thông thường thông tin phản hồi là cách hiểu uyển ngữ hơn của “phàn nàn”, “khiếu nại” và kết quả của nó thường tạo nên ác cảm hoặc làm mất đi gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Người quản lý tài ba sẽ biết cách định hướng nhân viên của họ biến những phản hồi thành góp ý mang tính tích cực. Nếu doanh nghiệp khéo léo xử lý tình huống, thế bài hồn tồn có thể lật ngược! Và trong khi lắng nghe phản hồi, người quản lý cũng đừng quên chia sẻ và đưa những phản hồi tích cực đến với nhân viên. Xử lý phản hồi tiêu cực giúp tăng cường sự gắn kết của khách hàng thì chia sẻ những phản hồi tích cực sẽ giúp gắn kết nhân viên của bạn. Hãy sử dụng phản hồi như một củ cà rốt, không phải một chiếc đũa. Những phản hồi sẽ trở thành động lực góp phần xây dựng văn hóa trong kinh doanh.