2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2006 –
2.2.2.5 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức và nguồn nhân lực
- Quan điểm nhận thức, chỉ đạo hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV nhận được sự quan tâm và chỉ đạo của Ban Lãnh đạo cấp cao. Tuy nhiên nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ chưa được quán triệt đồng bộ và thống nhất tới tất cả các cấp lãnh đạo và quản lý ở Ngân hàng.
Nhiều Chi nhánh, đặc biệt bộ phận lãnh đạo của Chi nhánh chưa coi trọng và nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ, do đó chưa sâu sát, quyết liệt trong chỉ đạo điều hành, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp và chưa tương xứng với tiềm năng.
- Mơ hình tổ chức, bộ máy hoạt động kinh doanh thẻ:
Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV hiện tại được triển khai tại Trung tâm thẻ trực thuộc Hội sở chính và các Chi nhánh trên toàn hệ thống.
Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính. Cơ cấu của Trung tâm thẻ hiện tại
bao gồm 3 phòng: Phòng Phát triển kinh doanh, phòng Nghiệp vụ, phòng Quản lý rủi ro.
Trong giai đoạn 2006 – 2008, cơ cấu tổ chức hiện tại đáp ứng được những yêu cầu cơ bản về quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, sự gia tăng về số lượng chủ thẻ, mở rộng mạng lưới ATM/POS cũng như số lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra những áp lực phải nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngồi ra, tình hình thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, công nghệ mới áp dụng trong lĩnh vực thẻ phát triển nhanh chóng. Những yếu tố nêu trên địi hỏi mơ hình tổ chức của Trung tâm thẻ cần được tiếp tục bổ sung và hoàn thiện để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của từng mặt chuyên môn nghiệp vụ nói riêng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ BIDV nói chung.
Các Chi nhánh BIDV trên toàn quốc triển khai tác nghiệp hệ thống và là kênh bán sản phẩm dịch vụ thẻ duy nhất hiện nay (hoạt động phát hành thẻ qua các đại lý bên ngồi hầu như khơng phát triển) và chịu sự chỉ đạo về mặt nghiệp vụ của Hội sở chính (Trung tâm thẻ).
Hoạt động tác nghiệp (phát hành thẻ cho khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, quản lý và chăm sóc máy ATM) được thực hiện bởi Tổ nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh.
Thành viên của Tổ nghiệp vụ thẻ là những thành viên kiêm nhiệm chủ yếu trực thuộc phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân và một số bộ phận khác như nguồn vốn và điện toán.
Trước thời điểm chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm dịch vụ thẻ được thực hiện phân tán tại các bộ phận khác nhau tại Chi nhánh như Tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng Dịch vụ cá nhân, các phòng giao dịch, Phòng Nguồn vốn, Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp…Đồng thời tại các Chi nhánh khác nhau, hình thức tổ chức bán sản phẩm dịch vụ thẻ cũng được tổ chức khác nhau, không thống nhất.
Sau thời điểm chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm dịch vụ thẻ tại Chi nhánh vẫn chưa được thực hiện bởi một bộ phận chuyên trách. Cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân phần lớn mới thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, chưa thực hiện tiếp thị các sản phẩm dịch vụ thẻ khác như thẻ ghi nợ, POS… Cán bộ trực thuộc Tổ nghiệp vụ thẻ hoặc một bộ phận cán bộ thuộc phòng Nguồn vốn, Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp… vẫn tiếp tục đảm nhận công tác bán và tiếp thị sản phẩm thẻ ghi nợ, POS…
Như vậy mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ hiện tại có một hạn chế lớn nhất là chưa khai thác hiệu quả kênh bán hàng duy nhất hiện nay là các Chi nhánh. Chức năng nhiệm vụ bán sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được quy định rõ ràng, cụ thể trong chức năng nhiệm vụ của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân. Nhận thức và sự quan tâm của Chi nhánh đối với công tác bán sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được coi trọng. Cơng tác bố trí cán bộ bán dịch vụ thẻ chưa phù hợp (chưa có cán bộ chuyên trách, cán bộ mới chưa được đào tạo đầy đủ về kiến thức sản phẩm và kỹ năng bán hàng…).
Mơ hình tiếp quỹ ATM tập trung tại địa bàn Hà Nội:
Hoạt động tiếp quỹ ATM tập trung đã được triển khai chính thức tại Hà Nội từ tháng 02/2009 với một đơn vị chuyên trách phụ trách công tác tiếp quỹ để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ATM và giảm chi phí vận hành. Chi nhánh Ba Đình là Chi nhánh đầu mối thực hiện nhiệm vụ tiếp quỹ tập trung.
Đến tháng 8/2008, Chi nhánh Ba Đình đã hồn thành nhận bàn giao và đi vào vận hành, quản lý 73 máy ATM ngoài trụ sở chi nhánh, chiếm 45% tổng số máy ATM trên địa bàn Hà Nội.
Để thực hiện công tác tiếp quỹ tập trung, tại Chi nhánh Ba Đình đã thành lập
Phịng Dịch vụ quản lý ATM độc lập và chuyên trách đảm nhiệm từ công tác tiếp quỹ, kiểm quỹ, xử lý sự cố/khiếu nại tra soát và hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Trải qua hơn 6 tháng triển khai, mơ hình tiếp quỹ tập trung đã dần đi vào vận hành an tồn, thơng suốt và ổn định. Số lượng máy ATM ngừng phục vụ do hết tiền, hết hóa đơn, nhật ký, đứt đường truyền được hạn chế ở mức tối đa. Các sự cố ATM đều được khắc phục kịp thời, không để thời gian máy ngừng phục vụ quá dài. Khiếu nại của khách hàng được xử lý nhanh chóng, đảm bảo thời gian xử lý theo đúng quy định.