(Nguồn: Báo cáo của Trung tâm thẻ BIDV)
Năm Số lượng giao dịch Doanh số (tỷ đồng) Thu phí (triệu đồng) 2006 21.175 21 500 2007 121.710 167 3,813 2008 191,242 231 5,042 T6/2009 106.502 157 2.485
Hệ thống ATM của BIDV chính thức chấp nhận thanh tốn thẻ VISA vào tháng 9/2006 và chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn vào tháng 1/2007. Việc kết nối thành công với VISA và Banknetvn đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, đặc biệt doanh số thu phí từ VISA và Banknetvn liên tục gia tăng một cách ổn định và trở thành một nguồn thu quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ (thường chiếm trên 40% tổng thu phí dịch vụ thẻ).
Bảng 2.8: Hiệu quả hoạt động mạng lưới ATM của BIDV theo khu vực
Khu vực Thu phí trên ATM (VND)
(Từ 01/01 đến 09/2009) Số lượng ATM Phí thu/ATM (VND) ĐL phía Nam 2,279,964,188 303 7,524,634 ĐL phía Bắc 3,623,668,177 278 13,034,778
Miền núi phía Bắc 410,107,335 60 6,835,122
Đồng bằng sông Hồng 198,136,116 26 7,620,620
Bắc Trung bộ 360,943,327 59 6,117,684
Nam Trung bộ 1,120,646,010 112 10,005,768
Miền núi Tây nguyên 244,330,195 57 4,286,495
Đồng bằng sông Cửu Long 339,802,994 99 3,432,353
Hà Nội 1,288,167,758 163 7,902,870
TP Hồ Chí Minh 1,464,800,694 212 6,909,437
Tổng 8,577,598,342 994 8,629,374
Từ bảng trên cho thấy, khu vực Động lực Phía Bắc có mức thu phí bình qn trên máy ATM cao nhất hệ thống (13 triệu đồng/máy), tiếp đến là khu vực Nam Trung bộ với mức thu phí bình qn đạt hơn 10 triệu đồng/máy. Khu vực Đồng bằng Sơng Cửu Long có mức thu phí bình qn trên máy ATM thấp nhất hệ thống (hơn 3 triệu đồng/máy). Mức thu phí bình qn tại khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đều thấp hơn mức thu phí bình qn trên địa bàn và mức thu phí bình qn của tồn hệ thống.
2.2.2.3 Cơng tác phát triển sản phẩm thẻ
Trong giai đoạn 2006 – 6 tháng đầu năm 2009, bên cạnh việc duy trì và nâng cấp các tính năng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và các dịch vụ trên ATM, BIDV đã rất nỗ lực trong công tác triển khai dịch vụ sản phẩm thẻ mới và đã đạt được một số kết quả như sau:
- Năm 2006: Chính thức kết nối thanh tốn thẻ VISA/Plus qua hệ thống ATM của BIDV.
- Năm 2007:
+ Chính thức triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC đồng thời chấp nhận thanh toán thẻ VISA trên hệ thống POS của BIDV.
+ Hoàn thiện kết nối hệ thống ATM với các ngân hàng trong hệ thống Banknetvn.
- Năm 2008:
+ Triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN trên ATM cho các chi nhánh Gia Lai, Đồng Nai và Đà Nẵng.
+ Chính thức triển khai dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước qua kênh SMS và ATM (BIDV – VnTopup).
+ Phát hành thử nghiệm thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious.
+ Triển khai dịch vụ thanh tốn thẻ qua POS khơng dây trên hệ thống taxi của Mai Linh tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
- Năm 2009:
Chính thức triển khai thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious tới đông đảo khách hàng.
Phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Chuẩn tới khách hàng
Triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn vé máy bay Jestar Pacific trên hệ thống ATM của BIDV.
Triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn với các công ty viễn thông.
Mặc dù BIDV đã rất nỗ lực trong công tác triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ tuy nhiên kết quả đạt được còn ở mức khiêm tốn. Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ chưa đa dạng (mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế VISA, chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, chưa mở rộng phát hành và chấp nhận thanh toán MasterCard cũng như các loại thẻ quốc tế khác), tính năng sản phẩm, đặc biệt các tính năng giá trị gia tăng đã triển khai nhưng chưa phong phú và mới dừng ở những tính năng cơ bản. Những sản phẩm dịch vụ thẻ có hiệu quả kinh doanh cao như thẻ tín dụng quốc tế mới phát triển năm 2009 và số lượng thẻ cịn khiêm tốn. Ngồi ra, BIDV hiện chưa phát triển được những sản phẩm, dịch vụ thẻ mang tính đột phá, dẫn đầu thị trường.
2.2.2.4 Cơng nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Với sự triển khai thành cơng dự án HĐH giai đoạn 1, BIDV đã trang bị một nền tảng ngân hàng cốt lõi (core-banking) ổn định và mạnh mẽ để phát triển các dịch vụ bán lẻ truyền thống (tín dụng, thanh tốn, huy động vốn).
Nhiều gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới triển khai như: Ngân hàng tại nhà (Home Banking), Smart account (gói Dịch vụ thu tiền hộ, quản lý vốn tự động và lãi suất phân tầng theo số dư).
Công nghệ thông tin được ứng dụng trong hầu hết các dịch vụ truyền thống như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền nhanh. Đặc biệt, với nền tảng công nghệ hiện đại, khách hàng của BIDV đã có thể “gửi một nơi, rút nhiều nơi” tại tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch của BIDV trên tồn quốc mà khơng phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài khoản hay giao dịch lần đầu.
Hệ thống máy ATM được triển khai rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc với số lượng máy ATM đến nay là khoảng 1000 máy. Các tiện ích mới được BIDV cung cấp qua hệ thống ATM ngày càng nhiều như thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại. Hệ thống thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thẻ (EDC/POS) cũng bước đầu được triển khai nhằm thu hút khách hàng. Mạng lưới ATM đã được kết nối với tổ chức thanh toán thẻ quốc tế và trong nước như VISA, BanknetVN làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Bước đầu cho phép khách hàng vấn tin thông qua Internet và Mobile (SMS).
Tuy nhiên, hệ thống cơng nghệ của BIDV cũng đang có một số điểm tồn tại sau:
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ cịn hạn chế về phạm vi và tính năng sử dụng, dịch vụ internet banking/mobile banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán.
- Hệ thống máy giao dịch tự động ATM triển khai dàn trải. Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
- Chưa khai thác hết thế mạnh của CNTT để phục vụ cho cơng tác quản lý và điều hành, chưa có hệ thống báo cáo quản trị điều hành, nhiều báo cáo quản trị cịn lập thủ cơng, số liệu lưu trên hệ thống CNTT chưa được khai thác hết.
- Các dự án công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ triển khai chậm tiến độ và không đạt được kết quả như kỳ vọng, khiến cho BIDV bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh cũng như ngày càng bị các đối thủ cạnh tranh chủ yếu nới rộng khoảng cách.
- Hoạt động quản lý rủi ro thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng phát triển gắn liền với số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ, mạng lưới sẽ tăng lên nhanh chóng và song song với nó là các vấn đề về rủi ro. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với cả quá trình hình thành và sử dụng của một sản phẩm thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng. Vì vậy, cùng với việc phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng, việc chuẩn hóa các hoạt động quản lý rủi ro nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, cho ngân hàng cũng chính là đảm bảo chất lượng của dịch vụ, uy tín của BIDV. Trong thời gian qua BIDV đã bước đầu có những nghiên cứu và xây dựng những qui trình nghiệp vụ liên quan nhằm giảm thiểu các rủi ro liên quan. Tuy nhiên trong thời gian tới, khi mà việc mở rộng mạng lưới mở rộng khách hàng có tốc độ tăng trưởng cao hơn cũng như xu hướng rủi ro dịch vụ thẻ sẽ chuyển dịch sang các nước công nghệ đối với dịch vụ thẻ chưa phát triển và Việt Nam có thể là một trong những thị trường tiềm năng đối với các gian lận về thẻ.
Vì vậy, bên cạnh việc rà sốt xây dựng các qui trình nghiệp vụ chặt chẽ BIDV cũng cần xây dựng một hệ thống công nghệ ổn định ngân hàng quản lý thông tin, quản lý rủi ro tốt nhất cũng như phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ nói chung và hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng.
2.2.2.5 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức và nguồn nhân lực - Quan điểm nhận thức, chỉ đạo hoạt động kinh doanh thẻ - Quan điểm nhận thức, chỉ đạo hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV nhận được sự quan tâm và chỉ đạo của Ban Lãnh đạo cấp cao. Tuy nhiên nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ chưa được quán triệt đồng bộ và thống nhất tới tất cả các cấp lãnh đạo và quản lý ở Ngân hàng.
Nhiều Chi nhánh, đặc biệt bộ phận lãnh đạo của Chi nhánh chưa coi trọng và nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ, do đó chưa sâu sát, quyết liệt trong chỉ đạo điều hành, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp và chưa tương xứng với tiềm năng.
- Mơ hình tổ chức, bộ máy hoạt động kinh doanh thẻ:
Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV hiện tại được triển khai tại Trung tâm thẻ trực thuộc Hội sở chính và các Chi nhánh trên tồn hệ thống.
Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính. Cơ cấu của Trung tâm thẻ hiện tại
bao gồm 3 phòng: Phòng Phát triển kinh doanh, phòng Nghiệp vụ, phòng Quản lý rủi ro.
Trong giai đoạn 2006 – 2008, cơ cấu tổ chức hiện tại đáp ứng được những yêu cầu cơ bản về quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, sự gia tăng về số lượng chủ thẻ, mở rộng mạng lưới ATM/POS cũng như số lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra những áp lực phải nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngồi ra, tình hình thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, công nghệ mới áp dụng trong lĩnh vực thẻ phát triển nhanh chóng. Những yếu tố nêu trên địi hỏi mơ hình tổ chức của Trung tâm thẻ cần được tiếp tục bổ sung và hoàn thiện để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của từng mặt chun mơn nghiệp vụ nói riêng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ BIDV nói chung.
Các Chi nhánh BIDV trên tồn quốc triển khai tác nghiệp hệ thống và là kênh bán sản phẩm dịch vụ thẻ duy nhất hiện nay (hoạt động phát hành thẻ qua các đại lý bên ngoài hầu như không phát triển) và chịu sự chỉ đạo về mặt nghiệp vụ của Hội sở chính (Trung tâm thẻ).
Hoạt động tác nghiệp (phát hành thẻ cho khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong q trình sử dụng thẻ, quản lý và chăm sóc máy ATM) được thực hiện bởi Tổ nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh.
Thành viên của Tổ nghiệp vụ thẻ là những thành viên kiêm nhiệm chủ yếu trực thuộc phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân và một số bộ phận khác như nguồn vốn và điện toán.
Trước thời điểm chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm dịch vụ thẻ được thực hiện phân tán tại các bộ phận khác nhau tại Chi nhánh như Tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng Dịch vụ cá nhân, các phòng giao dịch, Phòng Nguồn vốn, Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp…Đồng thời tại các Chi nhánh khác nhau, hình thức tổ chức bán sản phẩm dịch vụ thẻ cũng được tổ chức khác nhau, không thống nhất.
Sau thời điểm chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm dịch vụ thẻ tại Chi nhánh vẫn chưa được thực hiện bởi một bộ phận chuyên trách. Cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân phần lớn mới thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, chưa thực hiện tiếp thị các sản phẩm dịch vụ thẻ khác như thẻ ghi nợ, POS… Cán bộ trực thuộc Tổ nghiệp vụ thẻ hoặc một bộ phận cán bộ thuộc phòng Nguồn vốn, Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp… vẫn tiếp tục đảm nhận công tác bán và tiếp thị sản phẩm thẻ ghi nợ, POS…
Như vậy mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ hiện tại có một hạn chế lớn nhất là chưa khai thác hiệu quả kênh bán hàng duy nhất hiện nay là các Chi nhánh. Chức năng nhiệm vụ bán sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được quy định rõ ràng, cụ thể trong chức năng nhiệm vụ của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân. Nhận thức và sự quan tâm của Chi nhánh đối với công tác bán sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được coi trọng. Công tác bố trí cán bộ bán dịch vụ thẻ chưa phù hợp (chưa có cán bộ chuyên trách, cán bộ mới chưa được đào tạo đầy đủ về kiến thức sản phẩm và kỹ năng bán hàng…).
Mơ hình tiếp quỹ ATM tập trung tại địa bàn Hà Nội:
Hoạt động tiếp quỹ ATM tập trung đã được triển khai chính thức tại Hà Nội từ tháng 02/2009 với một đơn vị chuyên trách phụ trách công tác tiếp quỹ để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ATM và giảm chi phí vận hành. Chi nhánh Ba Đình là Chi nhánh đầu mối thực hiện nhiệm vụ tiếp quỹ tập trung.
Đến tháng 8/2008, Chi nhánh Ba Đình đã hồn thành nhận bàn giao và đi vào vận hành, quản lý 73 máy ATM ngoài trụ sở chi nhánh, chiếm 45% tổng số máy ATM trên địa bàn Hà Nội.
Để thực hiện công tác tiếp quỹ tập trung, tại Chi nhánh Ba Đình đã thành lập
Phòng Dịch vụ quản lý ATM độc lập và chuyên trách đảm nhiệm từ công tác tiếp quỹ, kiểm quỹ, xử lý sự cố/khiếu nại tra soát và hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Trải qua hơn 6 tháng triển khai, mơ hình tiếp quỹ tập trung đã dần đi vào vận hành an tồn, thơng suốt và ổn định. Số lượng máy ATM ngừng phục vụ do hết tiền, hết hóa đơn, nhật ký, đứt đường truyền được hạn chế ở mức tối đa. Các sự cố ATM đều được khắc phục kịp thời, không để thời gian máy ngừng phục vụ quá dài. Khiếu nại của khách hàng được xử lý nhanh chóng, đảm bảo thời gian xử lý theo đúng quy định.
2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH THẺ TẠI VIỆT NAM VÀ
PHÂN TÍCH SWOT HOẠT ĐỘNG KINH THẺ CỦA BIDV
2.3.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ
2.3.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô:
- Năm 2008, nền kinh tế thế giới đã rơi vào cuộc khủng hoảng tài chính chưa từng có trong vài thập niên gần đây. Khởi nguồn là sự sụp đổ của hàng loạt các định chế tài chính hàng đầu thế giới sau đó kéo theo sự suy giảm kinh tế của các quốc gia trên toàn cầu. Cùng với khủng hoảng kinh tế thế giới, Việt Nam cũng phải chịu ảnh hưởng to lớn thể hiện ở chất lượng tăng trưởng thấp, hiệu quả đầu tư kém, tăng trưởng tín dụng cao, lạm phát tăng cao…
- Trong 6 tháng đầu năm 2009, suy thối kinh tế tồn cầu tiếp tục ảnh hưởng