3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI BIDV
3.2.1.2 Giải pháp về sản phẩm
+ Kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế, trong năm 2010 BIDV sẽ kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và trong những năm tiếp theo, BIDV sẽ kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế khác như JCB, Amex, Diner Club, …
+ Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ. Phát triển các sản phẩm/dịch vụ thẻ mới
đáp ứng nhu cầu của thị trường như thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng), các sản phẩm thẻ liên kết, các dịch vụ thu phí cầu đường, …
+ Phát triển các dịch vụ thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh tốn hóa đơn, thanh tốn tiền trả trước, …
+ Xây dựng sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
+ Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai.
+ Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
3.2.1.3 Giải pháp truyền thông và Marketing
- Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Tổ chức triển khai các chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại.
- Lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại thẻ
- Xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm:
9 Chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dịng sản phẩm.
9 Chương trình khuếch trương, quảng bá
- Mở rộng đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing…
- Tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu quả.
3.2.2 Giải pháp chiến lược, lâu dài
3.2.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS
- Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường cụ thể, theo hướng tận dụng
công nghệ và thế mạnh của BIDV phát triển những hình thức thanh tốn mới (ví dụ như thu phí cầu đường, thanh tốn hóa đơn tại nhà…);
- Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành các giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu và theo sau tức là mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào những nhóm như nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi...;
- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
- Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào cơng tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...;
- Hồn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh;
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp
nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS BIDV; nghiên cứu các dịch vụ mới trên POS như bán thẻ trả trước…;
- Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm;
- Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, hội thảo cho cả ĐVCNT và chủ thẻ;
- Hướng đến tổ chức các chương trình chuyên nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại ĐVCNT;
- Tổ chức các chương trình đào tạo và đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm tại khu vực Hà Nội để có cơ sở nhân rộng trên các vùng trọng điểm;
Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM
- Triển khai cơ chế điều chuyển máy ATM hoạt động kém hiệu quả;
- Tiếp tục thực hiện cơ chế tiếp quỹ tập trung đã áp dụng thành công tại Chi nhánh Ba Đình và nhân rộng ra các vùng khác như TP HCM, Đà Nẵng.
- Xây dựng cơ chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt và hiệu quả hệ thống ATM;
- Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết và sử dụng thẻ trên ATM;
- Nghiên cứu và áp dụng các mơ hình quản lý ATM mới, xem xét khả năng thành lập Công ty dịch vụ thẻ hoặc thuê ngoài để thực hiện các công tác thuê điểm đặt và phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, … đối với hệ thống ATM vào giai đoạn 2012-2015;
3.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như
Contact Center, Internet...
- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua các hình thức gửi thơng tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
- Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết…
3.2.2.3 Giải pháp công nghệ
+ Nghiên cứu tìm hiểu các cơng nghệ và cơng cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ thẻ.
+ Theo kế hoạch, trong năm 2010 BIDV sẽ triển khai hệ thống cá thể hóa thẻ chip. Đồng thời BIDV sẽ triển khai các dịch vụ mới như thanh tốn phí cầu đường, kết nối các tổ chức thẻ quốc tế, Internet Banking/Mobile Banking….
+ Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp BIDV có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
+ Theo kế hoạch và tiến độ, trong năm 2010, BIDV sẽ có Call Center và giai đoạn 2010-2011 BIDV sẽ triển khai hệ thống CRM và Contact Center. Đây là các công cụ thực hiện quản lý các thông tin khách hàng, từ đó hỗ trợ các cơng cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS). Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.
+ Áp dụng các chuẩn bảo mật và cơng nghệ mới để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS. Hiện nay Trung tâm Thẻ đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ.
3.2.2.3 Giải pháp về quản lý rủi ro
+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ, thống nhất hệ thống văn bản chi phối hoạt động thẻ. Ban hành Hướng dẫn trích lập và sử dụng Quỹ dự phịng rủi ro nghiệp vụ thẻ.
+ Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng.
+ Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT.
+ Tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh.
+ Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …)
3.2.2.5 Giải pháp về động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ
¾ Các cơ chế động lực
- Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh
tại chi nhánh
- Xây dựng cơ chế đông lực trong hoạt động kinh doanh thẻ: - Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh
- Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh - Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.
3.2.2.6 Công tác quản trị điều hành:
- Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; - Hướng công tác quản trị, điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ
quốc tế, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại từ dự án kết nối thanh toán thẻ Master.
- Tiếp tục quá trình thiết lập cơ cấu mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành về Hội sở chính, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng tại các Chi nhánh.
3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
Để thẻ thực sự trở thành một phương tiện thanh toán quen thuộc đối với
người dân Việt Nam không phải chuyện một sớm một chiều. Để làm được điều đó, bên cạnh sự nổ lực của các Ngân hàng thương mại cần có sự hỗ trợ đắc lực từ phía Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và các tổ chức Hiệp hội.
3.3.1 Từ Chính phủ
Chính phủ cần tổ chức tuyên truyền sâu rộng về tính năng, tiện ích hiện dại của sản phẩm thẻ đến đại bộ phận dân chúng từ thành thị đến nơng thơn. Khuyến khích người dân thực hiện giao dịch qua ngân hàng.
Chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, điện, nước, hàng khơng, du lịch…tích cực phối hợp với ngành ngành hàng triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ
đến CBCNV và khách hàng của mình đem lại lợi ích cho các bên, góp phần đẩy
mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Chỉ đạo NHNN, NHTM, các ban ngành có liên quan triển khai và đẩy nhanh tiến độ thực hiện Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
3.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước
¾ Thực hiện các giải pháp hạn chế thanh toán tiền mặt:
Tiếp tục phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thơng báo chí đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá (đặc biệt là trên truyền hình) về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của NHTM nói chung và dịch vụ trả lương qua tài khoản nói riêng theo đúng chủ trương của Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ.
Đề nghị NHNN ủng hộ các ngân hàng triển khai thu phí giao dịch ATM để bù đắp một phần chi phí đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Hơn nữa, việc áp dụng thu phí giao dịch ATM, đặc biệt là giao dịch rút tiền mặt là một trong những biện pháp để hạn chế một cách hiệu quả thói quen rút tiền mặt trong dân cư, thúc đẩy mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Chủ động phối hợp với Bộ Công an và chỉ đạo NHTM có các biện
pháp phịng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn tại địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các NHTM.
Phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như bằng chính sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng cơ chế phí dịch vụ thanh tốn hợp lý…để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho các đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thanh toán thẻ cho các NHTM. Theo đó, những ai thanh tốn phi tiền mặt sẽ được nhiều các lợi hơn người thích sử dụng tiền mặt. Ví dụ như người thanh tốn khơng dùng tiền mặt được giảm 5-10% thuế giá trị gia tăng. Như vậy các doanh nghiệp, cửa hàng…có thể có thêm khả năng bán giảm giá, thu hút thêm khách hàng nếu làm tốt các dịch vụ cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Để khuyến khích các ngân hàng đầu tư trang bị máy ATM, POS và các thiết bị chuyên dùng cho hoạt động thẻ, việc giảm thuế nhập khẩu đối với các trang thiết bị này là rất cần thiết. Vì vậy, đề nghị Ngân hàng Nhà nước kiến nghị với Bộ Tài chính giảm thuế nhập khẩu đối với các trang bị chuyên dụng thẻ.
NHNN cần tiếp tục hoàn thiện và xây dựng khung pháp lý đảm bảo an toàn, bảo mật cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ; có hướng dẫn cụ thể về việc trích lập dự phịng quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ.
¾ Hỗ trợ chun mơn cho hoạt động thanh tốn thẻ
Sớm hình thành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trong toàn quốc do NHNN làm đầu mối, kết nối các hệ thống thẻ của các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ và các liên minh thẻ hiện hành vào một Trung tâm chuyển mạch thẻ tập trung. Trung tâm chuyển mạch thẻ ra đời tạo một mạng lưới ATM rộng khắp tại Việt Nam, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, để các ATM/POS có thể được sử dụng cho nhiều loại thẻ của các tổ chức phát hành thẻ khác nhau.
Xây dựng hệ thống quản lý thơng tin tín dụng cá nhân để các ngân hàng có được thơng tin về chủ thẻ nhằm quản lý rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng.
NHNN cố gắng đáp ứng yêu cầu của các NHTM về cơ cấu mệnh giá đủ tiền nạp vào máy ATM để phục vụ người sử dụng.
Về phát hành thẻ: NHNN đã có dự kiến thay thế các đầu BIN thẻ nội địa của các ngân hàng theo cấu trúc thống nhất (chứa đựng mã quốc gia, mã ngân hàng…) vì vậy đề nghị thơng báo lộ trình thực hiện cụ thể để các ngân hàng có sự chuẩn bị về chi phí, nhân sự, công nghệ để
3.3.3 Từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng, Hội thẻ nên chủ trì làm đầu mối tiếp nhận các thơng tin danh sách các khách hàng tín dụng cá nhân khơng an tồn và chia sẻ thơng tin này cho các ngân hàng thành viên để có dự phịng cảnh báo rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ cho khách hàng.
Tăng cường và phát huy vai trò của Hội thẻ trong việc tạo sự thống nhất giữa các ngân hàng trong việc thực hiện các chính sách chung. vấn đề thu phí thanh tốn thẻ và chia sẽ phí giữa các tổ chức tham gia thị trường thẻ nên được thống nhất trong Hội thẻ về nội dung thu phí và khung phí. Khơng sử dụng phí, tỷ lệ hoa hồng