Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI BIDV

3.2.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ

Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS

- Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường cụ thể, theo hướng tận dụng

công nghệ và thế mạnh của BIDV phát triển những hình thức thanh tốn mới (ví dụ như thu phí cầu đường, thanh tốn hóa đơn tại nhà…);

- Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành các giai đoạn cụ thể, trước mắt khơng đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu và theo sau tức là mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào những nhóm như nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi...;

- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.

- Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác tồn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào cơng tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...;

- Hồn thiện và duy trì thường xun cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh;

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp

nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS BIDV; nghiên cứu các dịch vụ mới trên POS như bán thẻ trả trước…;

- Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.

- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh tốn bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm;

- Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, hội thảo cho cả ĐVCNT và chủ thẻ;

- Hướng đến tổ chức các chương trình chun nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại ĐVCNT;

- Tổ chức các chương trình đào tạo và đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm tại khu vực Hà Nội để có cơ sở nhân rộng trên các vùng trọng điểm;

Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM

- Triển khai cơ chế điều chuyển máy ATM hoạt động kém hiệu quả;

- Tiếp tục thực hiện cơ chế tiếp quỹ tập trung đã áp dụng thành cơng tại Chi nhánh Ba Đình và nhân rộng ra các vùng khác như TP HCM, Đà Nẵng.

- Xây dựng cơ chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt và hiệu quả hệ thống ATM;

- Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết và sử dụng thẻ trên ATM;

- Nghiên cứu và áp dụng các mơ hình quản lý ATM mới, xem xét khả năng thành lập Cơng ty dịch vụ thẻ hoặc th ngồi để thực hiện các công tác thuê điểm đặt và phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, … đối với hệ thống ATM vào giai đoạn 2012-2015;

3.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng

- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như

Contact Center, Internet...

- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua các hình thức gửi thơng tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…

- Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết…

3.2.2.3 Giải pháp cơng nghệ

+ Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ thẻ.

+ Theo kế hoạch, trong năm 2010 BIDV sẽ triển khai hệ thống cá thể hóa thẻ chip. Đồng thời BIDV sẽ triển khai các dịch vụ mới như thanh tốn phí cầu đường, kết nối các tổ chức thẻ quốc tế, Internet Banking/Mobile Banking….

+ Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp BIDV có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

+ Theo kế hoạch và tiến độ, trong năm 2010, BIDV sẽ có Call Center và giai đoạn 2010-2011 BIDV sẽ triển khai hệ thống CRM và Contact Center. Đây là các công cụ thực hiện quản lý các thơng tin khách hàng, từ đó hỗ trợ các cơng cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

+ Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS). Đây là hệ thống hỗ trợ cơng tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.

+ Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS. Hiện nay Trung tâm Thẻ đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ.

3.2.2.3 Giải pháp về quản lý rủi ro

+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ, thống nhất hệ thống văn bản chi phối hoạt động thẻ. Ban hành Hướng dẫn trích lập và sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ.

+ Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng.

+ Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT.

+ Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an tồn, bảo mật trong thanh tốn thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh.

+ Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …)

3.2.2.5 Giải pháp về động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ

¾ Các cơ chế động lực

- Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh

tại chi nhánh

- Xây dựng cơ chế đông lực trong hoạt động kinh doanh thẻ: - Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh

- Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh - Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.

3.2.2.6 Công tác quản trị điều hành:

- Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; - Hướng công tác quản trị, điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ

quốc tế, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại từ dự án kết nối thanh toán thẻ Master.

- Tiếp tục quá trình thiết lập cơ cấu mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành về Hội sở chính, chun nghiệp hố tổ chức bán hàng tại các Chi nhánh.

3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

Để thẻ thực sự trở thành một phương tiện thanh toán quen thuộc đối với

người dân Việt Nam không phải chuyện một sớm một chiều. Để làm được điều đó, bên cạnh sự nổ lực của các Ngân hàng thương mại cần có sự hỗ trợ đắc lực từ phía Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và các tổ chức Hiệp hội.

3.3.1 Từ Chính phủ

Chính phủ cần tổ chức tuyên truyền sâu rộng về tính năng, tiện ích hiện dại của sản phẩm thẻ đến đại bộ phận dân chúng từ thành thị đến nông thôn. Khuyến khích người dân thực hiện giao dịch qua ngân hàng.

Chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thơng, điện, nước, hàng khơng, du lịch…tích cực phối hợp với ngành ngành hàng triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ

đến CBCNV và khách hàng của mình đem lại lợi ích cho các bên, góp phần đẩy

mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

Chỉ đạo NHNN, NHTM, các ban ngành có liên quan triển khai và đẩy nhanh tiến độ thực hiện Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.

3.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước

¾ Thực hiện các giải pháp hạn chế thanh toán tiền mặt:

Tiếp tục phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thơng báo chí đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá (đặc biệt là trên truyền hình) về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của NHTM nói chung và dịch vụ trả lương qua tài khoản nói riêng theo đúng chủ trương của Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ.

Đề nghị NHNN ủng hộ các ngân hàng triển khai thu phí giao dịch ATM để bù đắp một phần chi phí đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Hơn nữa, việc áp dụng thu phí giao dịch ATM, đặc biệt là giao dịch rút tiền mặt là một trong những biện pháp để hạn chế một cách hiệu quả thói quen rút tiền mặt trong dân cư, thúc đẩy mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

Chủ động phối hợp với Bộ Công an và chỉ đạo NHTM có các biện

pháp phịng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn tại địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các NHTM.

Phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như bằng chính sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng cơ chế phí dịch vụ thanh tốn hợp lý…để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho các đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thanh toán thẻ cho các NHTM. Theo đó, những ai thanh tốn phi tiền mặt sẽ được nhiều các lợi hơn người thích sử dụng tiền mặt. Ví dụ như người thanh tốn không dùng tiền mặt được giảm 5-10% thuế giá trị gia tăng. Như vậy các doanh nghiệp, cửa hàng…có thể có thêm khả năng bán giảm giá, thu hút thêm khách hàng nếu làm tốt các dịch vụ cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

Để khuyến khích các ngân hàng đầu tư trang bị máy ATM, POS và các thiết bị chuyên dùng cho hoạt động thẻ, việc giảm thuế nhập khẩu đối với các trang thiết bị này là rất cần thiết. Vì vậy, đề nghị Ngân hàng Nhà nước kiến nghị với Bộ Tài chính giảm thuế nhập khẩu đối với các trang bị chuyên dụng thẻ.

NHNN cần tiếp tục hoàn thiện và xây dựng khung pháp lý đảm bảo an toàn, bảo mật cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ; có hướng dẫn cụ thể về việc trích lập dự phịng quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ.

¾ Hỗ trợ chun mơn cho hoạt động thanh tốn thẻ

Sớm hình thành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trong toàn quốc do NHNN làm đầu mối, kết nối các hệ thống thẻ của các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ và các liên minh thẻ hiện hành vào một Trung tâm chuyển mạch thẻ tập trung. Trung tâm chuyển mạch thẻ ra đời tạo một mạng lưới ATM rộng khắp tại Việt Nam, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, để các ATM/POS có thể được sử dụng cho nhiều loại thẻ của các tổ chức phát hành thẻ khác nhau.

Xây dựng hệ thống quản lý thơng tin tín dụng cá nhân để các ngân hàng có được thơng tin về chủ thẻ nhằm quản lý rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng.

NHNN cố gắng đáp ứng yêu cầu của các NHTM về cơ cấu mệnh giá đủ tiền nạp vào máy ATM để phục vụ người sử dụng.

Về phát hành thẻ: NHNN đã có dự kiến thay thế các đầu BIN thẻ nội địa của các ngân hàng theo cấu trúc thống nhất (chứa đựng mã quốc gia, mã ngân hàng…) vì vậy đề nghị thơng báo lộ trình thực hiện cụ thể để các ngân hàng có sự chuẩn bị về chi phí, nhân sự, cơng nghệ để

3.3.3 Từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng, Hội thẻ nên chủ trì làm đầu mối tiếp nhận các thơng tin danh sách các khách hàng tín dụng cá nhân khơng an tồn và chia sẻ thơng tin này cho các ngân hàng thành viên để có dự phòng cảnh báo rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ cho khách hàng.

Tăng cường và phát huy vai trò của Hội thẻ trong việc tạo sự thống nhất giữa các ngân hàng trong việc thực hiện các chính sách chung. vấn đề thu phí thanh tốn thẻ và chia sẽ phí giữa các tổ chức tham gia thị trường thẻ nên được thống nhất trong Hội thẻ về nội dung thu phí và khung phí. Khơng sử dụng phí, tỷ lệ hoa hồng làm công cụ cạnh tranh trong công tác phát triển ĐVCNT.

Cần xây dựng cách thức tổng hợp và phân phối thông tin hoạt động thẻ chuyên nghiêp và đầy đủ hơn. trước mắt, điều chỉnh cách thức và nâng cao chất lượng của báo cáo hoạt động thẻ hàng tháng của Hội thẻ.

Hội thẻ và các ngân hàng thành viên cần tiếp tục hợp tác tốt với giới báo chí, làm tốt cơng tác quan hệ công chúng.

Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nghiên cứu xây dựng chế tài để kiểm soát hoạt động cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng trong việc phát triển ĐVCNT nhằm ổn định thị trường, đưa chất lượng của hệ thống ĐVCNT trên thị trường Việt Nam đạt tiêu chuẩn, có như vậy khách hàng mới thực sự cảm nhận được sự tiện lợi cũng như lợi ích về nhiều mặt khi chi tiêu bằng thẻ thay cho tiền mặt.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, dựa trên định hướng phát triển kinh doanh thẻ của BIDV, tác giả đã đưa ra 9 giải pháp trong đó chi ra 02 nhóm chính là nhóm những giải pháp quyết định, cần thực hiện ngay để chiếm lĩnh thị phần đó là giải pháp về nhân sự, sản phẩm và marketing. Tiếp đến là nhóm giải pháp chiến lược, cần thực hiện xuyên suốt lâu dài. Ngoài ra, chương 3 cũng đưa ra một số giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm tạo môi trường tốt và cơ hội phát triển kinh doanh thẻ tại BIDV.

KẾT LUẬN

Thị trường thẻ Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, để dịch vụ thẻ BIDV đạt được vị thế hàng đầu trong tương lai, chúng ta cần sự chung tay đồng lịng quyết tâm của cả hệ thống vì sự nghiệp chung, từng bước tạo nên thương hiệu thẻ BIDV nổi trội. Để từ đó BIDV có thể đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi trong một mơi trường kinh doanh mở, trên một sân chơi không phân biệt đối xử.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn TS Trần Thị Việt Thu đã hướng dẫn tơi xun suốt q trình thực hiện đề tài. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp q báu của Q thầy cơ và các bạn.