Mục đích
- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ;
- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS);
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam.
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường thẻ Việt Nam.
Tầm nhìn đến 2015
- BIDV phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
3.1.2 Định vị hoạt động kinh doanh thẻ và xác định các đoạn thị trường mục
tiêu
Định vị hoạt động kinh doanh thẻ:
- Dựa vào nền tảng công nghệ và nền tảng khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, trong đó:
Đứng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu là VCB, Vietinbank và Agribank;
Đứng trong top 5 các ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT;
Đứng trong top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp nhận thẻ.
Xác định các thị trường mục tiêu:
Nhóm khách hàng cao cấp: Các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp Amex, Visa/MasterCard Platinum, …
Nhóm khách hàng hạng trung: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard Gold…, thẻ ghi nợ nội địa hạng Gold…
Khách hàng phổ thông: Thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn, thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn…
3.1.3 Các chỉ tiêu chủ yếu
- BIDV sẽ phấn đấu đạt khoảng 15% thị phần thẻ trên thị trường Việt Nam từ năm 2012
- Riêng số lượng POS, thẻ ghi nợ quốc tế đạt 10% thị phần
- Tốc độ tăng trưởng thị trường thanh toán thẻ Việt Nam đạt 35% giai đoạn 2010- 2012 và 30% giai đoạn 2013-2015, tổng số giao dịch trên ATM đạt 253 triệu giao dịch vào năm 2015;
3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ tại BIDV 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp thiết, cần thực hiện ngay 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp thiết, cần thực hiện ngay
3.2.1.1 Giải pháp về mơ hình tổ chức kinh doanh và nhân sự
¾ Hồn thiện mơ hình kinh doanh và mơ hình tổ chức:
Trung tâm thẻ hiện là Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội
đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo,
hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh thẻ. Để tiếp tục hồn thiện mơ hình kinh doanh, đồng thời theo khuyến nghị của Tư vấn chính lược kinh doanh thẻ, đề xuất chính thức mơ hình kinh doanh như sau:
- Tại Hội sở chính: Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp
việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh thẻ. Để tăng cường năng lực, Trung tâm thẻ đề xuất hoàn thiện ngay chức năng, nhiệm vụ, nhân sự Bộ phận Chăm sóc Khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Thành lập thêm Phòng Nghiên cứu và phát triển, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phịng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ.
Thành lập thêm Phòng khu vực miền Nam (trực thuộc Trung tâm thẻ) để hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh và thực hiện tác nghiệp cho khu vực phía Nam
- Tại Chi nhánh: Xác định Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện 1
phần tác nghiệp hệ thống, cụ thể: Đối với một số Chi nhánh đặc thù, hình thành 01 phịng chuyên trách triển khai những nghiệp vụ cụ thể như Phòng Dịch vụ quản lý ATM tại Chi nhánh Ba Đình.
- Kênh bán hàng:
Tiếp tục xác định Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện một phần tác nghiệp.
Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet (thông qua Website của Trung tâm thẻ); Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức) được quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ hoặc tại chi nhánh
¾ Nhân sự và đào tạo:
Tại Hội sở chính:
- Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân sự: Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành. Chất lượng và đào tạo: Đến 2012, 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Tại chi nhánh:
- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở Xây dựng lại bảng mơ tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ;
- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.
3.2.1.2 Giải pháp về sản phẩm
+ Kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế, trong năm 2010 BIDV sẽ kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và trong những năm tiếp theo, BIDV sẽ kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế khác như JCB, Amex, Diner Club, …
+ Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ. Phát triển các sản phẩm/dịch vụ thẻ mới
đáp ứng nhu cầu của thị trường như thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng), các sản phẩm thẻ liên kết, các dịch vụ thu phí cầu đường, …
+ Phát triển các dịch vụ thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh tốn tiền trả trước, …
+ Xây dựng sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
+ Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai.
+ Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
3.2.1.3 Giải pháp truyền thơng và Marketing
- Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Tổ chức triển khai các chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại.
- Lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại thẻ
- Xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm:
9 Chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dịng sản phẩm.
9 Chương trình khuếch trương, quảng bá
- Mở rộng đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing…
- Tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu quả.
3.2.2 Giải pháp chiến lược, lâu dài
3.2.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS
- Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường cụ thể, theo hướng tận dụng
công nghệ và thế mạnh của BIDV phát triển những hình thức thanh tốn mới (ví dụ như thu phí cầu đường, thanh tốn hóa đơn tại nhà…);
- Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành các giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu và theo sau tức là mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào những nhóm như nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi...;
- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
- Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác tồn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào cơng tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...;
- Hồn thiện và duy trì thường xun cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh;
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp
nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS BIDV; nghiên cứu các dịch vụ mới trên POS như bán thẻ trả trước…;
- Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm;
- Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, hội thảo cho cả ĐVCNT và chủ thẻ;
- Hướng đến tổ chức các chương trình chun nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại ĐVCNT;
- Tổ chức các chương trình đào tạo và đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm tại khu vực Hà Nội để có cơ sở nhân rộng trên các vùng trọng điểm;
Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM
- Triển khai cơ chế điều chuyển máy ATM hoạt động kém hiệu quả;
- Tiếp tục thực hiện cơ chế tiếp quỹ tập trung đã áp dụng thành công tại Chi nhánh Ba Đình và nhân rộng ra các vùng khác như TP HCM, Đà Nẵng.
- Xây dựng cơ chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt và hiệu quả hệ thống ATM;
- Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết và sử dụng thẻ trên ATM;
- Nghiên cứu và áp dụng các mơ hình quản lý ATM mới, xem xét khả năng thành lập Công ty dịch vụ thẻ hoặc th ngồi để thực hiện các cơng tác thuê điểm đặt và phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, … đối với hệ thống ATM vào giai đoạn 2012-2015;
3.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như
Contact Center, Internet...
- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua các hình thức gửi thơng tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
- Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết…
3.2.2.3 Giải pháp công nghệ
+ Nghiên cứu tìm hiểu các cơng nghệ và cơng cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ thẻ.
+ Theo kế hoạch, trong năm 2010 BIDV sẽ triển khai hệ thống cá thể hóa thẻ chip. Đồng thời BIDV sẽ triển khai các dịch vụ mới như thanh tốn phí cầu đường, kết nối các tổ chức thẻ quốc tế, Internet Banking/Mobile Banking….
+ Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp BIDV có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
+ Theo kế hoạch và tiến độ, trong năm 2010, BIDV sẽ có Call Center và giai đoạn 2010-2011 BIDV sẽ triển khai hệ thống CRM và Contact Center. Đây là các công cụ thực hiện quản lý các thông tin khách hàng, từ đó hỗ trợ các cơng cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS). Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.
+ Áp dụng các chuẩn bảo mật và cơng nghệ mới để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS. Hiện nay Trung tâm Thẻ đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ.
3.2.2.3 Giải pháp về quản lý rủi ro
+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ, thống nhất hệ thống văn bản chi phối hoạt động thẻ. Ban hành Hướng dẫn trích lập và sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ.
+ Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng.
+ Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phịng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT.
+ Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh.
+ Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …)
3.2.2.5 Giải pháp về động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ
¾ Các cơ chế động lực
- Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh
tại chi nhánh
- Xây dựng cơ chế đông lực trong hoạt động kinh doanh thẻ: - Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh
- Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh - Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.
3.2.2.6 Công tác quản trị điều hành:
- Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; - Hướng công tác quản trị, điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ
quốc tế, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại từ dự án kết nối thanh tốn thẻ Master.
- Tiếp tục q trình thiết lập cơ cấu mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành về Hội sở chính, chun nghiệp hố tổ chức bán hàng tại các Chi nhánh.
3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
Để thẻ thực sự trở thành một phương tiện thanh toán quen thuộc đối với
người dân Việt Nam không phải chuyện một sớm một chiều. Để làm được điều đó,