Tương tự như thang đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng được đo lường trực tiếp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định. Mức độ thoả mãn khách hàng được đánh giá bởi mức độ hài lòng của họ về 6 yếu tố (6 biến) (các biến quan sát đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ) sau: 1. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: ký
hiệu là TC5. Đo lường sự tin cậy của khách hàng đối với công ty. Xem bảng câu hỏi phụ lục 2
2. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty: ký hiệu là DU5. Đo lường mức độ
thoả mãn của khách hàng đối với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty. Xem bảng câu hỏi phụ lục 2
3. Phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp ký hiệu là PV6. Đo lường mức
độ thoả mãn của khách hàng về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên công ty. Xem bảng câu hỏi phụ lục 2
4. Chất lượng cuộc gọi: ký hiệu là CL5. Đo lường mức độ thoả mãn của khách
hàng về chất lượng các cuộc gọi điện thoại. Xem bảng câu hỏi phụ lục 2.
5. Phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của nhà cung cấp: ký hiệu là PT1. Đo
lường mức độ thoả mãn của khách hàng đối với điều kiện cơ sở vật chất của công ty. Xem bảng câu hỏi phụ lục 2
6. Giá cả của sản phẩm dịch vụ ký hiệu là GC. Đo lường mức độ thoả mãn của
khách hàng về giá cả dịch vụ điện thoại cố định của công ty. Khi nhắc đến sự phù hợp của giá cả dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến việc giá cả dịch vụ có hợp lý và phù hợp với chất lượng dịch vụ không. Xem bảng câu hỏi phụ lục 2. Từ những nhận xét, đánh giá cho điểm của khách hàng về 6 yếu tố trên, chúng ta sẽ có được sự đánh giá tổng quát về sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định của công ty (ký hiệu là TM)