- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
3.2.2 Nhóm đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty
Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng 7.84% 11.08% 24.19% 29.19% 27.70% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 1 2 3 4 5
Hình 3.1: Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng nhóm tin cậy
3.2.2 Nhóm đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của cơng ty ty
Ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của công ty như sau:
Chỉ tiêu
Điểm DU1 DU2 DU3 DU4 DU
1 10.27% 3.78% 2.70% 5.41% 5.54% 2 23.24% 6.49% 10.81% 11.35% 12.97% 3 21.08% 21.62% 17.84% 29.73% 22.57% 4 19.46% 29.19% 31.89% 27.57% 27.03% 5 25.95% 38.92% 36.76% 25.95% 31.89% Trung bình 3.28 3.93 3.89 3.57 3.67 Độ lệch chuẩn 1.345 1.099 1.103 1.150 0.917 Tổng cộng 100% 100% 100% 100% 100%
Bảng 3.4:Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng nhóm mức độ đáp ứng
Khách hàng cho rằng khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty ở mức trung bình khá (trung bình = 3.67). Có 58.92% khách hàng đánh giá cao mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty. 18.51% khách hàng cho là mức độ đáp ứng u cầu khách hàng của cơng ty cịn thấp và 22.57% khách hàng đánh giá trung bình đối với mức độ đáp ứng của cơng ty.
Như vậy, tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt đối với mức độ đáp ứng của công ty là trên trung bình nhưng tỷ lệ khách hàng chưa đánh giá cao thành phần này cũng chiếm một tỷ trọng khơng nhỏ (18.51%). Trong đó, khách hàng đánh giá yếu tố DU1 thấp nhất (trung bình = 3.28), điều này có nghĩa là cơng tác giải quyết khiếu nại của cơng ty chưa được thực hiện nhanh chóng để mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Trong thời gian qua, công tác giải quyết các yêu cầu khách hàng của cơng ty cịn chậm. Thời gian chờ sửa chữa trung bình là 27 giờ, thời gian tiếp nhận giải quyết khiếu nại là 16 ngày, thời gian chờ thiết lập dịch vụ là 13 ngày. Đây là khoảng thời gian quá dài so với tiêu chuẩn cho phép của Bộ Bưu chính viễn thơng. Nguyên nhân chủ yếu là do trong một ngày, công ty nhận được rất nhiều u cầu từ phía khách hàng, trong khi đó, số nhân viên để giải quyết lại ít ỏi, đã thế, trong số đó cịn nhiều nhân viên có nghiệp vụ chưa vững vàng, cịn yếu kém. Do đó, công ty cần chú ý xem xét, khắc phục để đáp ứng tốt hơn cho khách hàng.
Ngược lại, yếu tố DU2 và DU3, lại được khách hàng đánh giá khá tốt. Như vậy, tỷ lệ khách hàng cho rằng công ty khảo sát lắp đặt và sửa chữa khắc phục sự cố nhanh là khá cao, tuy nhiên, thời gian thực hiện các cơng việc này vẫn cịn vượt quá thời gian cho phép so với chỉ tiêu chung của ngành, do đó, cơng ty cần chú ý để thực hiện công việc này nhanh hơn nữa để lượng khách hàng hài lòng với yếu tố này tăng lên.
Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng 5.54% 12.97% 22.57% 27.03% 31.89% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 1 2 3 4 5 Hình 3.2 Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng