- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
4.2.2.2 Giải pháp tổ chức, quản trị
Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định phụ thuộc một phần vào hệ thống quản lý chất lượng chứ không chỉ phụ thuộc vào cơng nghệ và thiết bị. Do đó, cơng ty cần đẩy nhanh q trình hiện đại hố cơng tác tổ chức, quản trị.
Ứng dụng tin học vào công tác quản lý
Việc ứng dụng tin học vào công tác quản lý là một u cầu cần thiết để cơng ty hình thành một quy trình quản lý hiện đại, hiệu quả. Cần có một mạng máy tính
quản lý chung và hệ thống hố tồn bộ các dữ liệu hoạt động của các đơn vị, trung tâm trực thuộc. Điều này rất hữu ích trong việc tập trung hố tình hình hoạt động của các trung tâm, tạo điều kiện dễ dàng cho cơng tác thanh tra kiểm sốt. Ban quản trị cơng ty sẽ có thể theo dõi tình hình hoạt động chung của cơng ty một cách sâu sát, kịp thời hơn mà lại có thể đánh giá tổng quát một cách trung thực và rõ ràng hơn để có những giải pháp giải quyết nhanh chóng, đúng lúc.
Hiện nay, công ty chỉ mới áp dụng hệ thống tin học vào công tác thu cước, khai thác và bảo dưỡng mạng viễn thơng nhưng nhìn chung cơng ty chưa có một hệ thống tin học hồn chỉnh để thực hiện cơng tác quản lý tồn diện, từ khâu thống kê, tổng hợp đến khâu chăm sóc khách hàng. Trong quản lý, việc ứng dụng công nghệ tin học chỉ mới dừng lại ở cơng tác hạch tốn kế toán, thanh toán. Điều này chưa tận dụng triệt để được cái tính hữu ích của cơng nghệ thơng tin trong một ngành. Đó chỉ là những giải pháp tự động hố hoạt động kế tốn chứ chưa thực sự góp phần vào cơng cuộc đổi mới tận gốc công tác quản lý.
Đã đến lúc cần phải nhận thức rõ được rằng việc ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động sẽ giúp cơng ty và các nhà quản trị xố được khoảng cách về không gian và thời gian bên cạnh việc đảm bảo độ chính xác, tránh những sai sót và trùng lắp trong việc xử lý nghiệp vụ.
Ngày nay, xu thế hội nhập giữa tính tốn và truyền thơng với cơng cụ Internet đang mở ra một môi trường nghiên cứu, kinh doanh phát triển hết sức thuận tiện cho nhiều ngành. Cơng ty cũng cần nhanh chóng đẩy mạnh việc ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin nhằm làm thay đổi, mở rộng hoạt động trong phạm vi toàn ngành. Tính tiện dụng của hệ thống thơng tin qua mạng đã được minh chứng ở rất nhiều ngành khác, đặt biệt là trong những ngành dịch vụ. Mỗi trang chủ trên Internet đã đóng vai trị tích cực hơn, nó khơng đơn thuần chỉ là hình thức giới thiệu, quảng cáo mà còn được xem như một “ cửa sổ giao dịch” cho cơng ty. Về phía khách hàng, họ sẽ không cần đến liên hệ trực tiếp với cơng ty mà vẫn có thể giao dịch thơng qua “cửa sổ giao dịch” này bằng cách truy cập Internet. Hiện nay,
Website của công ty chỉ dừng ở mức thơng tin, giới thiệu các dịch vụ của mình mà khơng cho phép khách hàng giao tiếp qua nó. Trong thời gian tới, công ty nên cải tạo website để có thể cho phép khách hàng thực hiện một số “giao dịch” trên đó như kiểm tra cước phí th bao, thanh tốn cước phí qua Internet, đăng ký lắp đặt điện thoại, phản hồi ý kiến về dịch vụ....v.v... Làm như thế, công ty không những tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch mà còn tiết kiệm được một số khoản chi phí cũng như giảm thiểu được số nhân viên dành cho công tác giao dịch. Với một đội ngũ nhân sự gọn nhẹ hơn, có thể phục vụ được một số lượng lớn khách hàng mà lại không mất nhiều thời gian. Với một hệ thống chi nhánh giao dịch ít hơn mà lại không ảnh hưởng đến nguy cơ bị thu hẹp địa bàn hoạt động…. Những lợi ích trên sẽ đem lại cho công ty một khoản tiết kiệm không nhỏ từ chi phí quản lý, chi phí nhân cơng. …
Do đó, các nhà quản trị cơng ty cần có sự đầu tư thoả đáng một cách mạnh dạn, cơng phu và nghiêm túc cho chính sách tin học hố cơng tác quản lý. Nâng cao trình độ cán bộ cơng nhân viên trong nghiệp vụ và kỹ năng tin học, tăng cường năng lực khoa học và công nghệ cho đơn vị, tranh thủ sự chỉ đạo và trợ giúp của các cơ quan tin học, phối hợp với các đơn vị, bộ ngành liên quan,….. đó là tất cả các công việc mà ban lãnh đạo cơng ty cần nhanh chóng thúc đẩy tiến độ thực hiện với những chương trình hoạch định có những bước đi và yêu cầu đúng hướng trong thời gian tới.
Xây dựng một quy trình quản lý dây thuê bao một cách chặt chẽ.
Dây thuê bao điện thoại (đoạn dây nối từ hộp thoại cáp cuối cùng của công ty Bưu điện đến nhà thuê bao) là một yếu tố cấu thành nên đường dẫn từ tổng đài điện thoại đến nhà thuê bao và là một phần chi phí trong giá thành lắp đặt điện thoại. Hiện nay, các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam chưa chú trọng đến công tác này. Trong khi đó, thực tế cho thấy, quản lý dây thuê bao là giải pháp tốt nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi, khắc phục những tiếng vang, nhiễu đường truyền để đảm bảo cho lưu lượng thoại truyền đi rõ ràng, không bị ngắt quãng và
giảm tiếng rè trong lúc đàm thoại. Bên cạnh đó, giải pháp này cũng giúp cho cơng ty giảm được tình trạng thất thốt, tiết kiệm được chi phí hoạt động.
Chi phí lắp đặt điện thoại cố định hiện nay được tính bình qn cho một th bao mà khơng có sự tách biệt giữa chi phí dây thuê bao và chi phí khảo sát. Do đó, có một nghịch lý hiện đang tồn tại là dù khách hàng được lắp đặt điện thoại với dây thuê bao chỉ dài độ 20m cũng bị tính chi phí lắp đặt ngang với những khách hàng có dây thuê bao dài đến hơn 300m. Điều này làm cho nhiều khách hàng cảm thấy rằng mức giá lắp đặt dịch vụ điện thoại cố định cịn cao và bất hợp lý. Vì vậy, cơng ty nên có một quy trình quản lý dây thuê bao thật khoa học, chặt chẽ và hiệu quả.
Cụ thể, công ty nên thực hiện các biện pháp sau:
- Ứng dụng phần mềm quản lý mạng ngoại vi tiên tiến để có thể theo dõi, kiểm soát, đánh giá được hành vi của các thiết bị và phần tử mạng, phát hiện kịp thời những sự cố để khắc phục, sửa chữa.
- u cầu thực hiện hồn cơng độ dài đường dây thuê bao đối với bộ phận lắp đặt máy để bàn giao cho khách hàng và bộ phận xử lý.
- Có phương án cập nhật chiều dài đường dây th bao để có thể kiểm sốt được số lượng dây thuê bao đã đưa vào sử dụng.
- Tách mức giá lắp đặt điện thoại cố định ra làm 2 phần: chi phí khảo sát và chi phí dây th bao. Trong đó, chi phí dây th bao được tính tương ứng với số mét dây sử dụng.
Nếu thực hiện tốt những giải pháp trên, công ty sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn do giảm được chi phí thất thốt, đồng thời cũng mang lại sự hài lòng cho khách hàng do tính hợp lý, rõ ràng của chi phí lắp đặt điện thoại.
Đẩy mạnh cơng tác thống kê, dự báo:
Việc sử dụng một cách có hệ thống các sự kiện và số liệu nhằm hỗ trợ cho q trình ra quyết định đóng một vai trị quan trọng trong quản lý chất lượng. Do đó, việc đào tạo và sử dụng kỹ thuật thống kê và các kỹ thuật thu thập dữ liệu
đóng vai trị rất cần thiết trong việc giúp một tổ chức tiến hành hoạt động quản lý và phục vụ khách hàng chu đáo. Một cơng ty có hệ thống thống kê tốt sẽ có nhiều thuận tiện trong việc sử dụng số liệu phục vụ cho cơng tác xác định và phân tích vấn đề. Đây sẽ là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm, phát huy ưu thế, nâng cao chất lượng và sự thoả mãn cho khách hàng. Cách tiếp cận theo kiểu quản lý dựa trên dữ liệu cần được thực hiện từ lãnh đạo cấp cao nhất đến các bộ phận phục vụ khách hàng.
Hiện nay, công tác thống kê của công ty chưa được thực hiện một cách hệ thống, các số liệu thống kê còn rời rạc theo từng bộ phận, từng nghiệp vụ. Điều này ảnh hưởng đến công tác quản lý cũng như hệ thống phục vụ khách hàng. Do đó, cơng ty cần quan tâm nhiều hơn về thống kê, cần xây dựng một hệ thống chỉ tiêu thống kê nói chung (để quản lý kết quả, hiệu quả sản xuất kinh doanh) và hệ thống chỉ tiêu thống kê chất lượng nói riêng đầy đủ, thống nhất. Nhanh chóng xây dựng các biểu mẫu báo cáo thống kê hoàn chỉnh trong tồn cơng ty. Các số liệu thống kê này không chỉ giúp nhà quản lý hiểu rõ thực trạng cơng ty mà cịn giúp bộ phận quản lý và chăm sóc khách hàng nắm chắc tình hình thực trạng của các khách hàng mà phục vụ họ tốt hơn, tránh tình trạng sai sót.
Vì cơng tác thống kê chưa được chú trọng và thực hiện một cách có khoa học nên công tác dự báo của cơng ty cũng chỉ mang tính hình thức, thủ tục vì nó hồn tồn dựa vào kinh nghiệm phán đốn. Đã đến lúc công ty phải biết sử dụng công cụ dự báo để dự báo một cách khoa học và chính xác số thuê bao được phân chia thành các mức thành phố, tỉnh, vùng tổng đài, các nhánh cáp vv. Số liệu dự báo này, kết hợp với cơ sở dữ liệu thống kê đã có sẽ là cơ sở, tiền đề cho các nhà quản lý thực hiện tốt công tác hoạch định, đề xuất phương án, kế hoạch kinh doanh trong thời gian tới.
Hệ thống hoá các dịch vụ khách hàng
Hệ thống dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mà còn cần hỗ trợ cho khách hàng những thông tin
cần thiết hướng dẫn sử dụng , nhất là với những dịch vụ cộng thêm, dịch vụ mới. Mục tiêu của các dịch vụ khách hàng là đem lại sự thoả mãn cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu của JICA (Japan International Cooperation Agency – Tập đồn viễn thơng quốc tế Nhật Bản) , các vấn đề cần được cải thiện trong hệ thống phục vụ khách hàng là quản lý tài khoản khách hàng và quản lý trang thiết bị. Các chức năng chính trong hệ thống dịch vụ khách hàng nên được triển khai như sau:
Bảng 4.1: Hệ thống dịch vụ khách hàng
STT Chức năng chính Chi tiết
1 Quản lý thông tin
khách hàng -Tạo bảng thơng tin khách hàng dựa trên đơn đăng kí -Cập nhật thơng tin khách hàng -Báo cáo phân tích thị trường
2 Xử lý hồ sơ, thủ
tục xin lắp đặt điện thoại
-Tiếp nhận chi tiết yêu cầu khách hàng -Gán số ĐT và số đường cable
-Xử lý hồ sơ
-Liên hệ với khách hàng để sắp xếp thời gian lắp đặt
3 Tính cước -Phân các lớp dịch vụ và xử lý các số liệu cuộc gọi
-Số liệu về cước phí được tải lên hệ thống
-Phát hành hoá đơn khi yêu cầu hoặc tại từng thời kì
4 Quản lý tài khoản
khách hàng
-Cập nhật thông tin chi trả
-Quản lý tài khoản để kiểm tra chi trả -Báo cáo tình hình chi trả
-Cắt dịch vụ đối với các thuê bao nợ
5 Quản lý phản hồi,
khiếu nại của khách hàng
-Thống kê các vấn đề phản hồi, khiếu nại
-Chuẩn hoá dịch vụ dựa trên phản ánh của khách hàng -Xử lý, giải quyết các phản hồi, khiếu nại của khách hàng
6 Quản lý các
phương tiện, thiết bị
-Thống kê, theo dõi các phương tiện, thiết bị thường xuyên. -Sửa chữa ngay khi có hư hỏng, sự cố
7 Quản lý nhân
viên, lao động -Tổ chức lắp đặt thiết bị -Quản lý lịch trình làm việc của nhân viên
-Ghi nhận phản hồi của khách hàng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên
8 Quản lý việc sửa
chữa, khắc phục sự cố, hư hỏng.
-Đăng kí phản hồi khách hàng và thống kê, báo cáo các phân tích
-Đưa ra quyết định tu sửa
-Quản lý các hồ sơ lỗi và báo cáo các phân tích
Để các cơng việc trong hệ thống dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt, trơi chảy và hiệu quả, ta có thể phân loại khách hàng theo các nhóm nhỏ theo một số tiêu chí sau:
+ Mức độ sử dụng : số phút, số cuộc gọi, mức cước phí hàng tháng. + Theo ngành nghề: doanh nhân, công chức, nông dân….
+ Theo tuổi tác: người cao tuổi, trung niên, thanh niên….
Tuỳ theo đặc điểm của từng nhóm khách hàng mà nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ có những cách giao tiếp thích hợp và cơng ty có những chính sách quản lý riêng.
Một hệ thống dịch vụ khách hàng được tổ chức tốt sẽ duy trì được mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà cung cấp, từ đó, cơng ty sẽ tìm được sự trung thành của khách hàng dành cho mình. Vì vậy, cơng ty phải chủ động tổ chức tốt hệ thống dịch vụ khách hàng. Hơn thế nữa, công ty cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng để hiểu được nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó có những giải pháp chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp tuỳ theo đặc điểm của từng đối tượng khách hàng.
Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng nhân lực một cách khoa
học, hiệu quả nhất
Con người ln là trung tâm của mọi q trình, đặc biệt là đối với những ngành kinh doanh dịch vụ như Bưu chính viễn thơng. Vì thế, huy động nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trọng trong việc thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự thoả mãn cao cho khách hàng của công ty.
Do đó, cơng ty cần phải quan tâm đến cơng tác quản lý nhân sự bằng cách thực hiện các biện pháp sau:
- Cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi và cơng bằng để có thể chọn tuyển được những cá nhân ưu tú, phù hợp với công việc. Công tác tuyển dụng của công ty hiện nay chưa được thực hiện một cách khoa học và quá phức tạp. Công ty cịn chú trọng nhiều đến bằng cấp mà khơng thực sự chú ý đến năng lực thật sự của ứng viên dự tuyển. Quy trình tuyển dụng cịn rườm rà, mất q nhiều thời gian. Vì vậy, để có thể tuyển chọn được những nhân viên phù hợp với công việc yêu cầu cơng ty cần phải có một hội đồng tuyển có kinh nghiệm; am hiểu về
luật pháp, về cơng ty; làm việc cơng tâm. Bên cạnh đó, cần xây dựng các tiêu thức, yêu cầu cụ thể đối với từng vị trí tuyển dụng khác nhau để có thể đánh giá các ứng viên cho phù hợp, công bằng.
- Bố trí nhân sự theo nguyên tắc “đúng người, đúng việc, đúng năng lực và đúng yêu cầu” để nhân viên có thể phát huy tốt năng lực của mình. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng, vì con người có được đào tạo tốt, song nếu khơng có mơi trường để phát huy thì chẳng khác nào đó là một món hàng chỉ để trưng bày và rồi nó cũng sẽ mai một theo thời gian, song nếu ngược lại, nếu có mơi trường làm việc tốt thì những nhân tố này sẽ được phát huy và cống hiến nhiều hơn. Do vậy, để có thể cống hiến được thì con người phải có mơi trường làm việc phù hợp và được đặt vào đúng vị trí theo khả năng của mình. Các lãnh đạo của cơng ty phải làm thế nào giải phóng được những tiềm năng và sức sáng tạo của nhân viên, đừng vì những suy nghĩ hẹp hịi, ganh đua mà triệt tiêu động lực sáng tạo và sức cống hiến của họ.