- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
CÔNG TY BẰNG BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Ta có bảng tổng hợp ý kiến đánh giá mức độ thoả mãn (TM) của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định như sau:
Chỉ tiêu Điểm TC5 DU5 PV5 CL5 PT1 GC TM 1 3.78% 2.70% 4.86% 6.49% 4.32% 16.22% 6.40% 2 11.35% 11.35% 2.70% 9.73% 12.97% 18.92% 11.17% 3 24.32% 24.86% 23.78% 45.95% 42.70% 22.70% 30.72% 4 18.92% 32.43% 43.78% 28.65% 30.27% 19.46% 28.92% 5 41.62% 28.65% 24.86% 9.19% 9.73% 22.70% 22.79% Trung bình 3.83 3.73 3.81 3.14 3.28 3.28 3.51 Độ lệch chuẩn 1.197 1.080 1.001 0.978 0.959 1.390 0.748 Tổng cộng 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Bảng 3.9 : Tổng hợp kết quả khảo sát mức độ thoả mãn của khách hàng
Kết quả cho thấy, mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định là khá (trung bình = 3.51) . Có hơn một nửa 51.71% khách hàng cảm thấy hài lòng, thoả mãn, 30.72% khách hàng cảm thấy bình thường và 17.57% khách hàng cảm thấy chưa thoả mãn khi sử dụng dịch vụ này.
Mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng về từng yếu tố trong bảng khảo sát (mức độ tin cậy(TC), khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty(DU), phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên công ty(PV), chất lượng cuộc gọi (CL) và cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của cơng ty(PT)) khơng đồng đều và chỉ dừng ở mức trung bình (điểm trung bình của mỗi thành phần dao động từ 3.14 đến 3.83). Trong đó, khách hàng hài lịng nhất về mức tin cậy cơng ty (TC) (trung bình=3.83), năng lực phục vụ của nhân viên cơng ty(PV) (trung bình=3.81) và khả năng đáp ứng u cầu khách hàng của cơng ty(DU) (trung bình=3.73). Hai thành phần giá cả (GC) và cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình (PT) của cơng ty chưa mang lại sự thoả mãn cao cho khách hàng (trung bình = 3.28). Chất lượng cuộc gọi (CL) là thành phần đem lại sự thoả mãn thấp nhất cho khách hàng trong 5 yếu tố được khảo sát (trung bình=3.14).
Như vậy, dù trong thời gian qua, công ty đã cố gắng để mang lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhưng do chỉ mới bắt đầu cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trong thời gian gần đây nên vẫn cịn những khuyết điểm mà cơng ty cần chú ý để xem xét, cải thiện. Lượng khách hàng chưa cảm thấy thoả mãn tuy thấp hơn
lượng khách hàng cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ điện thoại cố định nhưng công ty cũng cần chú ý hơn nữa để phục vụ khách hàng cho tốt hơn, cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn, ổn định hơn.
Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng 6.40% 11.17% 30.72% 28.92% 22.79% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 1 2 3 4 5 Hình 3.7: Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng