- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
3.2.4 Nhóm đánh giá chất lượng cuộc gọ
Chất lượng cuộc gọi được đo lường bằng 4 yếu tố : mức độ nghẽn mạch (mất tín hiệu) của thuê bao; chất lượng thoại (tiếng nói) của cuộc gọi; mức độ gián đoạn cuộc gọi (đang thực hiện cuộc gọi thì bị mất tín hiệu giữa chừng do rớt mạng) và thời gian kết nối (nhận được tín hiệu) với thuê bao khác.
Ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng cuộc gọi điện thoại cố định của công ty như sau:
Chỉ tiêu Điểm CL1 CL2 CL3 CL4 CL 1 5.95% 9.73% 6.49% 2.70% 6.22% 2 15.68% 17.84% 19.46% 12.97% 16.49% 3 37.30% 36.22% 38.92% 51.35% 40.95% 4 28.11% 21.62% 23.78% 24.32% 24.46% 5 12.97% 14.59% 11.35% 8.65% 11.89% Trung bình 3.26 3.14 3.14 3.23 3.19 Độ lệch chuẩn 1.063 1.165 1.064 0.882 0.784 Tổng cộng 100% 100% 100% 100% 100%
Bảng 3.6 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng nhóm chất lượng cuộc gọi
Nhìn chung chất lượng cuộc gọi của dịch vụ điện thoại cố định SPT chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (trung bình = 3.19), điều này ảnh hưởng nhiều đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng chung của dịch vụ điện thoại cố định SPT. Trong đó, trung bình của các biến nằm trong khoảng 3.14 đến 3.26. Tỷ lệ khách hàng đánh giá thấp cho chất lượng cuộc gọi lên đến 22.71%. Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao cho chất lượng cuộc gọi chỉ đạt 34.35%, chưa đến một nửa. Tỷ lệ khách hàng đánh giá trung bình cho chất lượng cuộc gọi là nhiều nhất,
40.95%. Nguyên nhân là do công ty chỉ mới thực hiện cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trong thời gian ngắn và đang trong giai đoạn phát triển cơ sở hạ tầng mạng viễn thông cố định nên chất lượng các cuộc gọi không ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng.
2 yếu tố đo lường chất lượng cuộc gọi mà khách hàng đánh giá thấp nhất đó là chất lượng thoại (tiếng nói) của cuộc gọi (CL2) và mức độ gián đoạn cuộc gọi (đang thực hiện cuộc gọi thì bị mất tín hiệu giữa chừng do rớt mạng) (CL3) (trung bình = 3.14). Theo họ, chất lượng thoại (tiếng nói) của cuộc gọi chưa trong trẻo, rõ ràng và còn bị nhiễu. Tỷ lệ khách hàng cho rằng chất lượng tiếng nói trong các cuộc gọi điện thoại của họ là trong trẻo, khơng bị nhiễu cịn thấp, chưa đến một nửa (36.2%). Ngồi ra, tình trạng gián đoạn cuộc gọi cịn hay xảy ra, nhất là đối với các cuộc gọi quốc tế, liên tỉnh, nhất là vào những giờ cao điểm gây sự phiền lòng và thiệt hại cho khách hàng.
Nguyên nhân là do trong thời gian qua công ty chưa chú ý đến cơng tác bảo trì hệ thống dây cáp mạng, đặc biệt là tình trạng các hệ thống cáp treo của các công ty viễn thơng cịn mắc nối chằng chịt, chồng chéo lên nhau, quá gần đường dây tải điện, do đó, tình trạng hư hỏng cáp hay cịn hay xảy ra, các tín hiệu truyền đi có thể bị nhiễu và ảnh hưởng từ các yếu tố mơi trường bên ngồi. Hơn nữa, do lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn công ty phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định khơng đồng đều, do đó, lưu lượng thơng tin truyền qua các tổng đài điện thoại của công ty không đồng đều trong từng khoảng thời gian. Đặc biệt là vào những giờ cao điểm, dịp lễ tết, lưu lượng thông tin truyền qua hệ thống tăng đột biến trong khi điều kiện nguồn lực là có hạn, lúc này tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng xảy ra gây nhiều phiền bực cho khách hàng. Đây cũng là điều công ty cần chú ý cải thiện để nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ.
Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng 6.22% 16.49% 40.95% 24.46% 11.89% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 1 2 3 4 5 Hình 3.4: Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng