- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
3.2.1 Nhóm đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng với công ty
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với của cơng ty là trung bình (trung bình = 3.58).
Ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của công ty như sau:
Chỉ tiêu Điểm TC1 TC2 TC3 TC4 TC 1 5.41% 10.81% 1.62% 13.51% 7.84% 2 14.05% 13.51% 2.70% 14.05% 11.08% 3 22.70% 24.86% 26.49% 22.70% 24.19% 4 25.95% 28.65% 36.76% 25.41% 29.19% 5 31.89% 22.16% 32.43% 24.32% 27.70% Trung bình 3.65 3.38 3.96 3.33 3.58 Độ lệch chuẩn 1.126 1.267 0.920 1.345 0.917 Tổng cộng 100% 100% 100% 100% 100%
Bảng 3.3: Thống kê kết quả tổng hợp ý kiến khách hàng nhóm mức độ tin cậy
Kết quả cho ta thấy, có 56.89% khách hàng đánh giá cao mức độ tin cậy cơng ty với những gì cơng ty đã làm trong q trình cung cấp dịch vụ, 18.92% khách hàng chưa thấy tin cậy công ty và 24.19% đánh giá trung bình đối với mức độ tin cậy của công ty. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty được đánh giá chưa đồng đều giữa các yếu tố, trung bình của các yếu tố nằm trong khoảng 3.33 đến 3.96. Trong đó, yếu tố TC3 được khách hàng đánh giá cao nhất (trung bình = 3.96), những hướng dẫn, tư vấn của nhân viên trong quá trình sử dụng dịch vụ mang đến sự yên tâm cho khách hàng. Chỉ có 4.3% khách hàng cho rằng khơng n tâm với sự hướng dẫn của nhân viên, 71.2% khách hàng yên tâm với sự hướng dẫn từ nhân viên. Yếu tố TC4, các khiếu nại của khách hàng luôn được công ty giải quyết thoả đáng lại không mang lại sự yên tâm, tin cậy cho khách hàng. Có 27.6% khách hàng cho rằng các khiếu nại của họ không được giải quyết thoả đáng, 50.7% khách hàng cho là công ty giải quyết thoả đáng khiếu nại và 22.7% khách hàng đánh giá trung bình cho yếu tố này. Điều này chứng tỏ cách giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa thật sự mang lại hài lòng cho tất cả các khách hàng.
Nguyên nhân của tình trạng một số khách hàng chưa cảm thấy tin cậy công ty, họ cho rằng công ty chưa thường xuyên thực hiện tốt những gì đã cam kết là do địa bàn cung cấp dịch vụ của công ty ở TP.HCM chủ yếu tập trung ở những khi đô thị mới, khu công nghiệp nên việc số lượng thuê bao của công ty nằm phân tán nhỏ lẻ, vì thế, đơi khi cơng ty chưa thơng báo kịp thời cho khách hàng khi có những thay
đổi. Trong công tác giải quyết khiếu nại, đôi khi hơi nguyên tắc, rườm rà. Khi khách hàng cần giải quyết một vấn đề gì thì bị đưa đẩy lịng vịng, khơng ai chịu trách nhiệm. Hơn nữa, nhân viên tiếp xúc khách hàng khơng giải thích rõ cho người khiếu nại, do đó, thơng tin cung cấp cho khách hàng không đầy đủ, điều này ảnh