- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
4.1KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
4.1KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua kết quả nghiên cứu, khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định ở mức trung bình. Hầu hết khách hàng đánh giá cao phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên công ty và khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ, điều này nâng cao được chất lượng dịch vụ của công ty theo sự đánh giá từ phía khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chưa thật sự đánh giá cao chất lượng cuộc gọi do tính khơng ổn định của tín hiệu đường truyền. Tình trạng nghẽn mạch, mất tín hiệu, kết nối chậm vẫn còn xảy ra làm ảnh hưởng đến cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, cơng ty cần chú ý đến các điểm yếu này để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của mình.
Về mức độ thoả mãn của khách hàng, nhìn chung dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT đã mang lại sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng, nhất là trong cung cách phục vụ, giải quyết yêu cầu khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng vẫn cảm thấy chưa đựơc thoả mãn cao với chất lượng cuộc gọi, mức giá cả dịch vụ và điều kiện trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơng ty. Họ vẫn cịn phàn nàn về chất lượng cuộc gọi (nhất là vào những giờ cao điểm và đối với những khách hàng gọi quốc tế), về mức giá cao, không tương xứng so với chất lượng dịch vụ, sự rõ ràng của các thông báo, bảng biểu hướng dẫn…. Theo kết quả khảo sát, sự thoả mãn khách hàng có mối tương quan đồng biến, chặt chẽ và có ý nghĩa với chất lượng dịch vụ, do đó, để nâng cao sự thoả mãn khách hàng thì cơng ty phải có các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.
Về sự sẵn sàng chi trả của khách hàng chúng ta cũng thấy được rằng mức chi tiêu dự định của khách hàng dành cho dịch vụ chỉ dừng ở mức thấp. Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng khơng có mối liên quan có ý nghĩa với chất lượng dịch vụ
SPT. Có rất nhiều nguyên nhân tác động đến điều này, trong đó có ba ngun nhân chính sau:
Nguyên nhân thứ nhất là trong thực tế, xuất phát từ vai trò của dịch vụ điện thoại cố định trong đời sống hiện nay chúng ta cũng có thể nhận thấy điều này. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thơng nói chung và dịch vụ điện thoại cố định nói riêng đang dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay, thị trường viễn thơng có nhiều mạng dịch vụ thoại phát triển và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Sản phẩm thay thế của dịch vụ điện thoại cố định là dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ điện thoại Internet và mạng lưới nhắn tin. Trong đó, loại hình dịch vụ điện thoại di động đang phát triển mạnh với mức cước phí ngày càng giảm và các tiện ích vượt trội của nó. Bên cạnh đó, mạng điện thoại Internet cũng bắt đầu xuất hiện và phát triển ở Việt Nam với mức cước phí quốc tế rẻ hơn rất nhiều. Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Mặt khác, thực tế, tiện ích và chất lượng cuộc gọi của dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT cịn nhiều hạn chế so với các loại hình dịch vụ viễn thơng khác. Vì thế, sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định của cơng ty cịn dừng ở mức thấp. Trong thời gian tới, công ty phải chú ý đến điều này để có các chính sách khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn cho dịch vụ trong thời gian tới.
Nguyên nhân thứ hai là cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ điện thoại cố định là một khái niệm trừu tượng, khó xác định, đo lường cụ thể. Thêm vào đó, phần lớn khách hàng tiêu dùng dịch vụ điện thoại cố định chỉ là những người bình thường, khơng có khả năng nhận biết những chuyển biến tinh tế về chất lượng, kể cả những chuyển biến theo chiều hướng xấu. Người tiêu dùng khó có thể cảm nhận sự thay đổi cơ bản về chất lượng dịch vụ nếu sự thay đổi đó là khơng q rõ rệt. Nói khác đi, sự thoả mãn khách hàng cũng ít thay đổi nếu như chất lượng dịch vụ ( mà nhất là chất lượng cuộc gọi) không giảm đến mức quá
thấp. Do đó, sự sẵn sàng chi trả của người tiêu dùng không chịu tác động nhiều vào chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng.
Nguyên nhân thứ ba xuất phát từ thực trạng của thị trường viễn thông Việt Nam. Trừ VNPT, tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trên thị trường chỉ vừa mới bắt đầu gia nhập ngành viễn thông trong một thời gian khơng dài lắm. Do đó, cạnh tranh về chất lượng kỹ thuật không phải là biện pháp dễ thực hiện, nhất là trong lĩnh vực viễn thơng, một ngành địi hỏi sự đầu tư cao về vốn và công nghệ. Việc cải tiến chất lượng chỉ khả thi khi các yêu cầu về chi phí đầu tư, nâng cấp hạ tầng, cơ sở vật chất và thiết bị được đáp ứng, trong khi đó, vốn kinh doanh của các doanh nghiệp này là có giới hạn và khơng chỉ tập trung tồn bộ cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định. Vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ chọn giải pháp cạnh tranh về giá khi mà chất lượng phục vụ dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của các doanh nghiệp khơng có sự khác biệt lớn. Hơn nữa, trong thực tế, trên thị trường, sau một thời gian dài VNPT nắm giữ thế độc quyền trong kinh doanh dịch vụ với mức giá rất cao mà chất lượng dịch vụ không ổn định việc hạ giá dịch vụ của các doanh nghiệp mới sẽ khiến người tiêu dùng chú ý nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng – điều mà ít người tiêu dùng nào có thể cảm nhận được sự cách biệt tinh tế giữa các nhà cung cấp khác nhau. Nói khác đi, giá chính là ngun nhân tác động lớn đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng khi mà chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay khơng có sự chênh lệch q khác biệt đủ để người tiêu dùng bình thường nhận biết. Đây cũng chính là các lý do giải thích tại sao sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định của cơng ty SPT khơng có mối tương quan có ý nghĩa với chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng trong nghiên cứu này.