- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
3.2.5 Nhóm đánh giá phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của công ty
Điều kiện cơ sở vật chất của công ty thể hiện một phần quy mơ và văn hố cơng ty, nó tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi giao dịch. Điều này có tác động khơng nhỏ đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ chọn sử dụng. Kết quả cho ta thấy, có 56.35% khách hàng đánh giá cao điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của cơng ty. 14.33% khách hàng cho là điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của cơng ty còn thấp và 29.32% khách hàng đánh giá trung bình đối với điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của cơng ty. Ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của cơng ty như sau:
Chỉ tiêu Điểm PT2 PT3 PT4 PT5 PT 1 7.03% 3.78% 14.59% 1.62% 6.76% 2 5.95% 4.86% 14.59% 4.86% 7.57% 3 37.30% 32.97% 25.95% 21.08% 29.32% 4 32.97% 41.08% 29.19% 36.22% 34.86% 5 16.76% 17.30% 15.68% 36.22% 21.49% Trung bình 3.46 3.63 3.17 4.01 3.57 Độ lệch chuẩn 1.063 0.953 1.276 0.958 0.811 Tổng cộng 100% 100% 100% 100% 100%
Bảng 3.7 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng nhóm phương tiện hữu hình
Nhìn chung, khách hàng đánh giá điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của cơng ty ở mức trung bình khá (trung bình = 3.57). Trong đó, khách hàng đánh giá khá cao về trang phục của nhân viên cơng ty (trung bình=4.01). Chỉ có 6.5% khách hàng cho là trang phục của nhân viên chưa đựơc lịch sự, đặc biệt là những nhân viên làm việc ở các Bưu cục trên địa bàn ngoại ô, xa trung tâm thành phố. 72.4% khách hàng hài lòng với cách ăn mặc của nhân viên. Trang phục của
viên và cả một phần văn hố của cơng ty. Yếu tố này tuy khơng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ là yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng khi giao dịch.
Yếu tố PT4, khách hàng nhận xét về công tác thu cước là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất. Còn nhiều khách hàng cho rằng cách thu cước điện thoại của công ty chưa thuận tiện cho họ (29.2%). Nguyên nhân là do hiện nay, công ty chỉ thực hiện thu cước phí tại các bưu cục, hơn nữa, việc chuyển hố đơn thông báo cước đến khách hàng cịn chậm, đơi khi, hố đơn thơng báo đến tay khách hàng sau thời hạn cuối cùng phải nộp cước phí. Điều này làm nhiều khách hàng rất phiền lịng. Trong thời gian sắp tới, cơng ty sẽ thực hiện công tác thu cước tại nhà hoặc qua hệ thống ATM để tạo thuận tiện hơn cho khách hàng.
Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng 6.76% 7.57% 29.32% 34.86% 21.49% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 1 2 3 4 5 Hình 3.5: Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng