- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT
Như đã trình bày trong phần Xây dựng mơ hình, giả thiết (1.3.1), chúng ta cần kiểm định 3 giả thiết đã nêu:
¾ Sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự thỏa mãn của khách hàng (TM) sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của cơng ty SPT.
¾ Sự liên quan giữa sự thoả mãn khách hàng (TM) và sự sẵn sàng chi trả (WP) của họ dành cho dịch vụ điện thoại cố định của cơng ty SPT.
¾ Sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự sẵn sàng chi trả (WP) của khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT
Để kiểm định giả thiết này, chúng ta phải xác định hệ số tương quan (Correlation coefficient) giữa các biến đo lường sự thoả mãn khách hàng với các biến đo lường sự sẵn sàng chi trả của họ.
Ta có bảng xác định mối tương quan (Correlations) giữa 3 biến, chất lượng dịch vụ (CLDV), sự thoả mãn của khách hàng (TM) và sự sẵn sàng chi trả (WP) của khách hàng như sau:
CLDV TM WP CLDV Pearson Correlation 1 .867(**) -.137 Sig. (2-tailed) .000 .064 TM Pearson Correlation .867(**) 1 -.131 Sig. (2-tailed) .000 .075 WP Pearson Correlation -.137 -.131 1 Sig. (2-tailed) .064 .075
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 3.11: Mối tương quan giữa 3 biến chất lượng dịch vụ (CLDV), sự thoả mãn khách hàng (TM) và sự sẵn sàng chi trả (WP) của khách hàng dành cho
dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT
Theo kết quả ta thấy có mối tương quan đồng biến, chặt chẽ, có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố
định của công ty. Hệ số tương quan bằng 0.867, sai số bằng 1%. Như vậy, đối với khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT, khi chất lượng dịch vụ gia tăng thì sự thoả mãn của họ cũng gia tăng.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này cho thấy, khơng có mối liên quan có ý nghĩa giữa sự thoả mãn khách hàng và sự sẵn sàng chi trả của họ dành cho dịch vụ. Như vậy, giả thiết có mối tương quan đồng biến giữa sự thoả mãn khách hàng và sự sẵn sàng chi trả của họ dành cho dịch vụ bị bác bỏ. Nói cách khác, đối với dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT, sự sẵn sàng chi trả của khách hàng không phụ thuộc vào sự thoả mãn khách hàng. Khi sự thoả mãn của khách hàng tăng thì chưa chắc sự sẵn sàng chi trả của họ đã tăng theo.
Tương tự, cũng theo kết quả khảo sát, khơng có mối tương quan có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ. Như vậy, giả thiết có mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT là không đúng trong nghiên cứu này. Chất lượng dịch vụ gia tăng chưa chắc sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đã gia tăng.
Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý rằng, kết quả của khảo sát này dựa trên những ý kiến đánh giá cảm nhận của khách hàng. Điều này chưa hẳn tương đồng với khả năng tiêu dùng thực sự của họ nhưng nó có ý nghĩa trong việc giúp cho cơng ty hiểu rõ hơn về khách hàng, về sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định để từ đó có chiến lược cạnh tranh phù hợp trên thị trường.