- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn
3.2.6 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT
vụ điện thoại cố định của công ty SPT
Ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT như sau:
Chỉ tiêu Điểm TC DU PV CL PT CLDV 1 7.84% 5.54% 3.24% 6.22% 6.76% 5.92% 2 11.08% 12.97% 5.14% 16.49% 7.57% 10.65% 3 24.19% 22.57% 13.38% 40.95% 29.32% 26.08% 4 29.19% 27.03% 38.65% 24.46% 34.86% 30.84% 5 27.70% 31.89% 39.59% 11.89% 21.49% 26.51% Trung bình 3.58 3.67 4.06 3.19 3.57 3.61 Độ lệch chuẩn 0.917 0.917 0.883 0.784 0.811 0.714 Tổng cộng 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Qua kết quả khảo sát, chúng ta thấy rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của cơng ty SPT đạt ở mức trung bình khá (trung bình = 3.61). Trong đó, có 16.57% khách hàng cho rằng chất lượng của dịch vụ này còn thấp, 26.08% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ dừng ở mức bình thường, chưa cao và 57.35% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty tốt. Khách hàng đánh giá cao nhất khả năng phục vụ của nhân viên cơng ty (trung bình=4.06). Cịn 3 yếu tố : mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của cơng ty và phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của cơng ty chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (trung bình trong khoảng từ 3.57 đến 3.67). Riêng thành phần chất lượng cuộc gọi, khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất trong 5 thành phần (trung bình =3.19). Điều này chứng tỏ, công ty chỉ đáp ứng tốt cho khách hàng ở phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên công ty. Tất cả các yếu tố, thành phần cịn lại, cơng ty chưa mang lại cho khách hàng một sự hài lòng cao. Đặc biệt là chất lượng cuộc gọi của dịch vụ điện thoại cố định là yếu tố mà khách hàng cho rằng có chất lượng thấp nhất trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ được khảo sát, vì vậy, cơng ty chú trọng cải thiện, nâng cao hơn chất lượng cuộc gọi. Biểu đồ tổng hợp ý kiến khách hàng 5.92% 10.65% 26.08% 30.84% 26.51% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 1 2 3 4 5
Hình 3.6 Biểu đồ tổng hợp sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV ĐTCĐ