2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng
Theo Philips Kotler, mt trong những giáo sư hàng đaău veă Marketing, giá trị dành cho khách hàng là cheđnh lch giữa toơng giá trị mà khách hàng nhn được và toơng chi phí mà khách hàng phại trạ veă mt sạn phaơm/dịch vú nào đĩ.
Toơng giá trị mà khách hàng nhn được là tồn b những lợi ích mà hĩ trođng đợi ở mt sạn phaơm/dịch vú. Thođng thường, nĩ bao goăm mt tp hợp các giá trị thu được từ: chính bạn thađn sạn phaơm/dịch vú, các dịch vú kèm theo, nguoăn nhađn lực và hình ạnh cụa cođng ty
Toơng chi phí mà khách hàng phại trạ là tồn b những phí toơn mà khách hàng phại bỏ ra đeơ nhn được những lợi ích mong muơn. Trong toơng chi phí này, những b phn chụ chơt thường bao goăm: giá tieăn cụa sạn phaơm/dịch vú, phí toơn thời gian, phí toơn cođng sức và phí toơn tinh thaăn mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.
Như vy, giá trị dành cho khách hàng khođng chư đơn thuaăn là những giá trị/lợi ích naỉm trong bạn thađn sạn phaơm/dịch vú. Nĩ bao goăm tât thạy những giá
trị hữu hình và vođ hình, giá trị được sáng táo ra trong sạn xuât và giá trị naỉm ngồi khađu sạn xuât, min là những giá trị này mang lái lợi ích cho khách hàng.
Hình 2.5: Mơ hình câc yếu tố tạo giâ trị dănh cho khâch hăng
(P. Kotler, Quản trị Marketing, NXB: Lao Động, 2001 )
Giạ thuyêt cụa mođ hình là khi giá trị sạn phaơm, giá trị dịch vú, giá trị nhađn sự, giá trị hình ạnh tng thì toơng giá trị cụa khách hàng tng, toơng giá trị này tư l thun với giá trị dành cho khách hàng. Khi giá tieăn, phí toơn thời gian, phí toơn cođng sức, phí toơn tin thaăn tng leđn thì toơng chi phí cụa khách hàng tng theo và toơng chi phí khách hàng tỷ l nghịch với giá trị dành cho khách hàng
2.2.2 Sự thỏa mãn cụa khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lịng cụa khách hàng (customer satisfaction) là mức đ cụa tráng thái cạm giác cụa mt người baĩt nguoăn từ vic
Giâ trị sản phẩm Giâ trị dịch vụ Giâ trị về nhđn sự Giâ trị về hình ảnh Giâ tiền Phí tổn thời gian Phí tổn cơng sức Phí tổn tinh thần Giá trị dành cho khách hàng Toơng giá trị cụa
khách hàng
Toơng chi phí cụa khách hàng
so sánh kêt quạ thu được từ vic tieđu dùng sạn phaơm/dịch vú với những kỳ vĩng cụa anh ta. Mức đ hài lịng phú thuc sự khác bit giữa kêt quạ nhn được và kỳ vĩng, nêu kêt quạ thực tê thâp hơn kỳ vĩng thì khách hàng khođng hài lịng, nêu kêt quạ thực tê tương xứng với kỳ vĩng thì khách hàng sẽ hài lịng, nêu kêt quạ thực tê cao hơn kỳ vĩng thì khách hàng rât hài lịng. Tuy nhieđn sự hài lịng khođng beăn vững và cũng khĩ lượng hĩa.
2.2.3 Môi quan h giữa giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn cụa khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn cụa khách hàng cĩ mơi lieđn h mt thiêt với nhau, nêu giá trị dành cho khách hàng càng tng thì sự thỏa mãn cụa khách hàng cũng tng theo và ngược lái
Yêu tơ thực sự quyêt định lịng trung thành cụa khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng táo ra sự hài lịng-mức đ thỏa mãn cụa khách hàng.