2.3 .6Áp lực cụa người cung ứng
3.1.5 Phađn tích nhađn toẫ thời gian vn chuyeơn hợp lý
Đơi với các tuyên đường ngaĩn như Chađu á , khách hàng đánh giá cao veă thời gian vn chuyeơn cụa VNA, nhưng các tuyên đường dài như đên Chađu ađu, Mỹ, khách hàng khođng đoăng ý veă thời gian vn chuyeơn trung bình cụa 1 lođ hàng, thođng thường khoạng 3 đên 5 ngày vào mùa thâp đieơm, nhưng mùa cao đieơm thì thời gian vn chuyeơn cụa VNA cho 1 lođ hàng cĩ theơ từ 7 ngày đên tređn 10 ngày, đeơ khaĩc phúc tình tráng này, VNA caăn phại đaău tư hơn nữa cho đi tàu bay lớn hơn, chụ đng táo máng bay rieđng, tránh trường hợp phại phú thuc vào các hãng khác như hin nay, khách hàng đánh giá đieơm trung bình cho nhađn tơ này là 2.8
3.1.6 Nhn xét veă các yêu tơ táo giá trị khách hàng cụa VNA
Nhìn chung, khách hàng chưa hài lịng veă vieơc caơp nhaơt thođng tin hàng hĩa, hàng đên tr hay bị đi tr hơn lịch trình thì thođng tin đên khách hàng chm, mt sơ dịch vú lieđn doanh với các hãng khác chưa theơ hin được chât lượng dịch vú mà khách hàng mong đợi, nhât là vào mùa cao đieơm.Nhưng khách hàng đánh giá cao veă hình ạnh cụa VNA veă thương hiu, trình đ nghip vú cụa các nhađn vieđn, beđn cánh những tuyên đường bay thẳng, ưu thê cụa VNA thì mt sơ đường bay đođi khi chưa theơ hin được thời gian nơi chuyên như mong đợi
3.2 Phađn tích và đánh giá nguoăn lực cụa VNA cĩ tác dúng táo ra giá trị khách hàng khách hàng
Trong phaăn nghieđn cứu này tác giạ phađn tích và giại thích kêt quạ tređn, tp trung vào các yêu tơ táo giá trị khách hàng như: giá trị sạn phaơm, phí toăn khách hàng,giá trị hình ạnh, giá trị nhađn sự và thời gian vaơn chuyeơn. Thođng qua phađn tích chui hốt đng táo giá trị cụa VNA , đeơ thây được hốt đng nào tơt hốt đng nào chưa tơt, từ đĩ xác định xem do nguoăn lực nào mánh nguoăn lực nào yêu từ đĩ VNA mới cĩ theơ quyêt định caăn duy trì nguoăn lực nào, nguoăn lực nào caăn phại tng cường nhaỉm phát huy được vị thê cánh tranh, tác giạ tham khạo với ý kiên cụa các nhađn sự trong VNA baỉng phương pháp focus group, in-depth interview goăm 1 phĩ phịng, 1 đi trưởng, 1 đi phĩ đi Bán Quơc Tê, 10 chuyeđn vieđn đaịt giữ choơ và quạn lý thị trường và 10 khách hàng cĩ sạn lượng đứng đaău thị trường như cođng ty: Yusen, Jupiter, Sagawa, Trimax, UTI, EI, Ceva, Kintetesu, Schenker, Nippon Express, từ các ý kiên đĩng gĩp tređn, tác giạ toơng hợp lái đeơ phađn tích
3.2.2 Kêt quạ nghieđn cứu
3.2.2.1 Veă chui hốt đng táo giá trị cụa VNA 3.2.2.1.1 Hốt đng bán hàng và tiêp thị
a) Khạ nng tiêp cn thođng tin cụa khách hàng
Hình 3.1: Đánh giá veă h thơng thođng tin cụa VN, BR, CI, KE
Nguoăn: VPKV MN- VNA 3.42 3.62 4.23 3.56 1 2 3 4 5 VN BR CI KE
Khạ nng tiêp cn thođng tin là yêu tơ được khách hàng đánh giá khá quan trĩng vì khi khách hàng cĩ được thođng tin đaăy đụ thì hốt đng vn tại cụa hãng đĩ mới phát trieơn được. Hãng hàng khođng cĩ lợi thê trong vic cung câp thođng tin cho khách hàng là CI với 4,23 đieơm. Trong khi đó, VNA chư được khách hàng đánh giá ở mức 3,42 đieơm. Rõ ràng với đieơm trung bình tređn 3.5, các hãng cũng đã phaăn nào cung câp được thođng tin tới khách hàng. Hin nay, thođng tin mà khách hàng thực sự caăn cĩ từ các hãng hàng khođng văn là lịch bay, tại cung ứng, giá cước và sạn phaơm vn chuyeơn. Beđn cánh đĩ, chính sách bán và khai thác cụa các hãng hàng khođng tái Cạng TSN cũng được khách hàng quan tađm và đađy là đieău này ạnh hưởng đên yêu tơ phí toăn cụa khách hàng
b) Trình đ nghip vú và phong cách phúc vú cụa đi ngũ nhađn vieđn
• Trình đ nghip vú cụa nhađn vieđn
Trình đ nghip vú cụa nhađn vieđn VNA cũng được đánh giá là vững vàng hơn so với các hãng hàng khođng khác đang hốt đng tái Cạng Tađn Sơn Nhât. Kêt quạ khạo sát được theơ hin qua bieơu đoă sau:
Hình 3.2: Đánh giá veă kiên thức nghip vú nhađn vieđn cụa VN, BR, CI, KE
Nguoăn: VPKV MN- VNA
Sở dĩ được như vy là do tái Cạng TSN, VNA là hãng hàng khođng chụ nhà với chính sách phát trieơn nguoăn nhađn lực, VNA thường xuyeđn mở những lớp đào táo, trao đoơi nghip vú cho nhađn vieđn tređn gĩc đ Toơng cođng ty hàng khođng với
4.07 3.38 3.82 3.4 1 2 3 4 5 VN BR CI KE
lượng nhađn vieđn tređn 15 ngàn người. Trong khi đĩ, các hãng hàng khođng khác đang khai thác tái Cạng TSN chư dừng lái ở chức nng là vn phịng đái din với lượng nhađn vieđn hàng hĩa khieđm tơn tređn dưới 10 người neđn rât khĩ khn trong vic toơ chức đào táo thường xuyeđn nađng cao nghip vú.
• Phong cách phúc vú cụa nhađn vieđn
Nhn xét cụa khách hàng cho thây thái đ phúc vú cụa nhađn vieđn VNA khá tơt với đieơm sơ trung bình đát 4,07 so CI (3,80) và KE, BR (3,38).
Thực tê, nhađn vieđn bán hàng trực tiêp được đánh giá là cĩ thái đ nieăm nở, nhit tình với khách hàng, cĩ những đieău chưnh phù hợp, linh đng với tình hình thị trường. Tuy nhieđn, ở mt sơ b phn, đaịc bit là các b phn tiêp nhn hàng hĩa, nhađn vieđn văn chưa thực sự lưu tađm đên nhu caău cụa khách hàng neđn chưa đáp ứng được yeđu caău cụa khách hàng. Vic đào táo đi ngũ nhađn vieđn cĩ tác phong và thái đ phúc vú chuyeđn nghip với chât lượng phúc vú đoăng đeău ở mĩi vị trí cođng tác là vân đeă mà các hãng hàng khođng phại quan tađm.
c) Hiu quạ giại quyêt khiêu nái
Khách hàng rât quan tađm đên cách thức và hiu quạ giại quyêt khiêu nái cụa hãng hàng khođng. Vic giại quyêt các khiêu nái mt cách trit đeơ, thâu đáo, hợp tình hợp lý cĩ theơ là cơ hi đeơ mang lái những khách hàng trung thành cho hãng hàng khođng.
Khách hàng đánh giá khođng cao hiu quạ giại quyêt khiêu nái cụa các hãng hàng khođng hốt đng tái Cạng Tađn Sơn Nhât với các đieơm sơ như sau:
Hình 3.3: Đánh giá veă hiu quạ giại quyêt khiêu nái cụa VN, BR, CI, KE
Nguoăn: VPKV MN- VNA
Thực tê cho thây, các hãng hàng khođng như CI, BR, KE đã xađy dựng quy trình giại quyêt khiêu nái cụa khách hàng khá hồn chưnh, tuy nhieđn hĩ văn đang cĩ thái đ tránh né các khiêu nái cụa khách hàng và giại quyêt các khiêu nái này chưa thâu đáo, chưa đem lái sự hài lịng thực sự cho khách hàng.
Hin nay VNA đang xađy dựng quy trình giại quyêt khiêu nái nhưng văn cịn thiêu tính đoăng b và chưa trieơn khai rng rãi đên khách hàng. Đeơ nađng cao hieơu quạ giại quyêt khiêu nái, VNA caăn chuaơn hĩa quy trình giại quyêt khiêu nái, cođng khai quy trình này đên các khách hàng, đoăng thời caăn tp trung đào táo đi ngũ nhađn vieđn hieơu rõ quy trình này đeơ cĩ theơ tư vân khách hàng khi caăn thiêt.
d) Các hốt đng quạng cáo, khuyên mái cụa các hãng hàng khođng
Hốt đng quạng cáo VNA trong lĩnh vực vn chuyeơn hàng hĩa haău như văn cịn bỏ ngõ. Mt trong những cách quạng cáo khá phoơ biên và d phát huy hiu quạ nhât là xađy dựng và quạn lý trang web cĩ hiu quạ thì VNA chưa thực hin được đieău đĩ. Trong khi đĩ, trang web cụa các hãng hàng khođng khác đang hốt đng khá hiu quạ và thường xuyeđn được cp nht thođng tin. Hơn nữa, các hãng hàng khođng này cịn thực hin mt sơ hình thức quạng cáo khác như quạng cáo tređn các táp chí chuyeđn ngành như Vietnam’s Shipper, Payload, các ân phaơm
3.24 3.13 3.31 3.4 1 2 3 4 5 VN BR CI KE
cụa IATA, quạng cáo tređn các keđnh truyeăn hình quơc tê, tài trợ cho các giại theơ thao như Fly Emirates, JL…Tuy nhieđn cĩ theơ nĩi, hốt đng quạng cáo cụa các hãng hàng khođng chụ yêu tp trung cho vn chuyeơn hành khách. Do đaịc thù cụa ngành vn tại hàng hĩa mà các hãng khođng khođng quạng cáo raăm r như các dịch vú khác mà chụ yêu thođng qua keđnh phađn phơi cụa mình là h thơng các đái lý đeơ quạng bá sạn phaơm tới các doanh nghip xuât nhp khaơu.
Veă hốt đng khuyên mái, VNA và các hãng hàng khođng đang khai thác tái Cạng TSN đeău đã thực hin mt sơ chương trình khuyên mái dành cho khách hàng thường xuyeđn như taịng vé thưởng, coupon cho các khách hàng cĩ đĩng gĩp lớn cho các hãng, trao giại thưởng cuơi nm, toơ chức các chương trình tham quan trong và ngồi nước,…
3.2.2.1.2 Keđnh phađn phôi
Hin nay, các hãng hàng khođng đang hốt đng tái Cạng Tađn Sơn Nhât bán các dịch vú vn chuyeơn hàng hĩa thođng qua hai keđnh phađn phơi chính: keđnh phađn phơi beđn trong và keđnh phađn phơi beđn ngồi.
Keđnh phađn phơi beđn trong bao goăm các vn phịng khu vực đaịt trong nước và các vn phịng đái din đaịt ở ngồi nước với vai trị là đaău mơi giao dịch trực tiêp với khách hàng. Keđnh phađn phơi beđn trong hin khá tương đoăng giữa các hãng hàng khođng nước ngồi đang hốt đng tái Cạng TSN. Tuy vy, hiu quạ hốt đng cụa keđnh phađn phơi này ở mi hãng hàng khođng cĩ mức đ khác nhau. Hin các vn phịng đái din cụa các hãng hàng khođng nước ngồi đaịt tái Vit Nam đang hốt đng khá hiu quạ thì các vn phịng chi nhánh, vn phịng đái din cụa VNA ở mt sơ nước tređn thê giới lái hốt đng khođng hiu quạ, cĩ vai trị hán chê trong vic tìm kiêm và phát trieơn khách hàng.
Keđnh phađn phơi beđn ngồi được thực hin chụ yêu thođng qua h thơng các cođng ty giao nhn hàng hĩa. Thơng keđ hàng nm cụa VNA cho thây, hơn 95%
doanh sơ vn tại hàng hĩa cụa VNA được thực hin thođng qua các cođng ty giao nhn hàng hĩa. Đieău này chứng tỏ các cođng ty giao nhn đang đĩng vai trị chụ đáo trong keđnh phađn phơi beđn ngồi cụa VNA nĩi rieđng và các hãng hàng khođng đang hốt đng tái Cạng Tađn Sơn Nhât nĩi chung.
Thực tê hin nay, keđnh phađn phơi này rât quan trĩng nêu khođng muơn nĩi là mang tính quyêt định đơi với các hãng hàng khođng. Theo thơng keđ cụa TCS thì 20 cođng ty giao nhn vn tại cĩ khơi lượng hàng hĩa lớn nhât chiêm tỷ trĩng trung bình tređn 60% toơng khơi lượng hàng hĩa xuât khaơu qua sađn bay TSN. Đáng chú ý hơn nữa là tỷ trĩng hàng hĩa xuât khaơu qua cửa khaơu sađn bay Tađn Sơn Nhât chiêm 75-80% trong toơng khơi lượng hàng hĩa xuât khaơu baỉng hàng khođng cụa Vit Nam. Đieău đĩ cho thây mức đ quan trĩng và vị thê cụa các cođng ty giao nhn hàng hĩa, nhât là các cođng ty giao nhn tái thị trường mieăn Nam thođng qua cửa khaơu sađn bay Tađn Sơn Nhât trong vn tại hàng hĩa xuât nhp khaơu baỉng đường hàng khođng cụa Vit Nam trong thời gian qua.
Hieơn nay trong vaơn chuyeơn xuât khaơu, VNA tái phía Nam đang ký hợp đoăng với hơn 70 cođng ty giao nhn hàng hĩa, China Airlines ký hợp đoăng với tređn 60 đái lý là cođng ty giao nhn hàng hĩa, trong khi đĩ đơi với Korean Air, con sơ này là 50 cođng ty. Các cođng ty giao nhn hàng hĩa thường cĩ xu hướng sử dúng nhieău hãng hàng khođng khác nhau nhaỉm đa dáng hĩa dịch vú và chia sẹ rụi ro. Chính vì vy, càng nhieău hãng hàng khođng tham gia hốt đng tái Cạng Tađn Sơn Nhât thì sự phađn tán cụa các cođng ty giao nhn càng lớn nhaỉm phađn chia rụi ro trong quá trình vn chuyeơn hàng hĩa.
3.2.2.1.3 Cơ sở vt chât, kỹ thut
Cơ sở vt chât cụa các hãng chính là đi tàu bay và mađm thùng chât xêp. Hin nay, máy bay chở hàng cụa các hãng China Airlines, Korean Air hay Cargo Lux khai thác tái Cạng TSN chụ yêu là hai lối tàu bay B747F và B777F. Trong
khi đĩ với đi bay hin đái cụa mình, VNA dùng tàu bay B777 đeơ khai thác các đường bay chính cụa mình như đi Osaka, Tokyo, Paris,...tại trĩng cho các máy bay này phú thuc vào lượng hành khách tređn từng chuyên bay, dao đng ở mức 10-15 tân/chuyên.
Mađm thùng đeơ chât xêp cụa các hãng hàng khođng cĩ nhieău lối khác nhau nhưng goăm hai dáng cơ bạn là mađm và thùng. Mađm được các hãng hàng khođng chụ yêu chât các lối hàng cĩ kích thước lớn hoaịc ở dáng pallet, mađm thođng thường cĩ kích thước rng 2m3 và dài 3m2. Tùy lối tàu bay mà mađm được chât cao hay thâp, thođng thường mađm thâp (lowdeck pallet) chât hàng cao 1m6, lượng hàng chât tơi đa tređn mađm này là 10 khơi trong khi mađm cao (maindeck pallet) chât cao 2m8 chât được tơi đa 18 khơi. Sau khi chât hàng xong, hàng được cơ định đeơ đưa leđn tàu baỉng lưới chuyeđn dúng. Song song với sử dúng mađm là thùng. Thùng là hình thức như container trong chât xêp hàng hĩa vn chuyeơn baỉng đường bieơn nhưng hình dáng và kích cỡ khác nhau. Thođng thường lối thùng AKE được dùng với khạ nng chứa là 4 khơi hàng.
Do VNA khai thác chụ yêu các lối tàu bay là B777, A330, A321, A320 neđn thođng thường dùng mađm PMC cĩ sức chứa 10 khơi và thùng AKE và AKH cĩ sức chứa laăn lượt là 4 khơi và 2 khơi rưỡi. Do khai thác máy bay chở khách neđn VNA khođng chât mađm cao được mà chư chât mađm thâp.
Ngồi ra, các hãng hàng khođng kinh doanh tái Cạng TSN cịn sử dúng các lối mađm thùng chuyeđn dúng. Container treo (hanging container) là lối thùng chuyeđn dùng đeơ chât hàng may maịc treo, container lánh là lối thùng chuyeđn dúng đeơ chât hàng thụy hại sạn caăn giữ lánh,… những lối thùng này được nhieău hãng hàng khođng lớn khai thác. Tuy nhieđn, VNA do đaịc thù cụa mình văn chưa khai thác lối thùng này.
3.2.2.1.4 Cơ câu toơ chức, quạn lý a) Cơ câu toơ chức a) Cơ câu toơ chức
Các hãng hàng khođng lớn hốt đng khai thác vn tại hàng hĩa tái Cạng Tađn Sơn Nhât cĩ đieơm chung là hốt đng dưới dáng vn phịng đái din với 1 Đái din trưởng quạn lý chung và các nhađn vieđn chuyeđn mođn goăm 3 boơ phn chính là Kinh doanh (Sales and Marketing), Khai thác (Operation) và Dịch vú khách hàng – đaịt giữ choơ (Customer Services). Mt sơ hãng hàng khođng nhỏ thì khođng lp VPĐD mà giao cho Toơng đái lý bán, kinh doanh và khai thác tại.
Trong khi đĩ, tái Cạng Tađn Sơn Nhât, VNA do là hãng hàng khođng chụ nhà và do máng đường bay rng, khai thác nhieău chuyên bay trong ngày neđn cơ câu toơ chức cĩ khác so với các hãng hàng khođng khác nhưng nhìn chung văn xađy dựng tređn 3 nghip vú chính: Bán và Tiêp thị, Khai thác và Đaịt giữ choơ. Quạn lý các b phn này là Trưởng phịng thương mái hàng hĩa.
b) Nguoăn nhađn lực
Trong bât cứ doanh nghip nào, nhađn lực được coi là nguoăn vơn đaịc bit, là tài sạn quý giá nhât. Nguoăn nhađn lực chât lượng cao sẽ táo ra giá trị gia tng cao cho doanh nghip. Phát trieơn nguoăn nhađn lực, chm lo cho con người trong doanh nghip veă tât cạ các khía cánh trong cuc sơng cụa mĩi cá nhađn là giại pháp cơ bạn, lađu dài đeơ doanh nghip phát trieơn, nađng cao sức cánh tranh trong hi nhp, beđn cánh đĩ cũng thu hút được người tài, giữ được nhađn tài, đĩ là đieău kin quyêt định đeơ doanh nghip thành cođng và phát trieơn.
Hin nay cĩ theơ nĩi nguoăn nhn lực hốt đng trong lĩnh vực vn tại hàng hĩa xuât khaơu baỉng đường hàng khođng qua Cạng TSN tương đơi mánh với chuyeđn mođn, nghip vú cao và đaịc bit trình đ ngối ngữ khá vững vàng.
3.2.2.1.5 H thơng cođng ngh a) Khađu đaịt giữ choơ a) Khađu đaịt giữ choơ
Do cođng vic đaịt giữ choơ thường xuyeđn bị quá tại, neđn VNA đã cài đaịt h thơng đaịt giữ choơ cho các khách hàng thường xuyeđn, cĩ lượng booking request nhieău, khách cĩ theơ chụ đng đaịt choơ tređn h thơng, các chuyeđn vieđn đaịt giữ choơ, chuyeđn vieđn quạn lý thị trường chư vic xem xét và xác nhn lái cho