2.1.3 .3Thời gian bổ dung hàng
2.3. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị SC tại cơng ty
2.3.4.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng
a/ Thực trạng
Mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng chủ yếu nằm dưới mối quan hệ giao dịch là chính, Cơng ty ký hợp đồng với nhà phân phối từng năm, việc xây dựng mối quan hệ với nhà phân phối chỉ mới nằm ở giai đoạn đầu của quá trình hợp tác (vì trước đây cơng ty cĩ một đội xe tải khoản 100 chiếc chuyên bán hàng trên khắp cả nước). Đến đầu nằm 2010, cơng ty chuyển chiến lược qua xây dựng hệ thống nhà phân phối khắp tồn quốc. Ngồi ra, cơng ty cũng chưa phân loại đối tượng khách hàng để cĩ chiến lược xây dựng mối quan hệ với từng khách hàng cụ thể vì nguồn lực của cơng ty là khơng đủ để xây dựng các mối quan hệ là như nhau. Cơng ty chỉ mới dừng lại xây dựng mối quan hệ mua bán với nhà phân phối, chưa xây dựng được mối quan hệ đến các nhà bán lẻ, giao nhiệm vụ kiểm sốt nhà bán lẻ cho nhà phân phối nhưng nhiều nhà phân phối làm phân phối cho nhiều nhà sản xuất khác nhau. Do đĩ, các nhà phân phối này chưa dồn lực vào để chăm sĩc sản phẩm của cơng ty đến các nhà bán lẻ và người tiêu dùng cuối.
b/Ưu điểm
Cơng ty cĩ một số khách hàng là khách hàng lâu năm kể từ lúc cơng ty hoạt động nên việc chia sẻ thơng tin thị trường, thơng tin đối thủ cạnh tranh hay tham gia tích cực vào các chiến lược của cơng ty như phát triển thị trường, tăng cường trưng bày tại các điểm bán. Như vậy, làm cho mối quan hệ khách hàng ngày càng liên kết nhiều hơn với chuỗi cung ứng nội bộ, làm cho hoạt động của chuỗi hiệu quả.
c/Nhược điểm
Hầu như các mối quan hệ với khách hàng đang nằm dưới dạng “mối quan hệ
giao dịch”, chỉ cĩ một số ít các khách hàng là quan hệ dưới dạng “mối quan hệ hợp
tác”. Tương tư như mối quan hệ với nhà cung cấp thì các mối quan hệ càng sâu thì lợi ích mang lại cho chuỗi cung ứng càng cao. Khi mối quan hệ càng sâu thì việc liên kết giữa cơng ty và khách hàng sẽ chặt chẽ hơn, mức độ chia sẻ thơng tin càng tin cậy hơn, các thơng tin thị trường như giá cả thị trường, chương trình khuyến mãi, các chương trình marketing, các kế hoạch tung sản phẩm mới, các đối thủ gia nhập ngành, hay các
chiến lược của đối thủ cạnh tranh về khách hàng hay thị trường sẽ được cơng ty cập nhật một cách nhanh chĩng và chính xác vì khách hàng người gần gủi với thị trường nhất nên họ dễ dàng nắm các thơng tin này. Như vậy, cơng ty sẽ cĩ các chiến lược và kế hoạch để phản ứng lại, điều chỉnh chính sách của cơng ty cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Ngồi ra, khi cơng ty cĩ mối quan hệ tốt với khách hàng thì việc chia sẻ thơng tin tồn kho, các chính sách kinh doanh, các thơng tin sản phẩm, hay xu hướng thị trường làm cho chuỗi cung ứng ngày càng phẳng hơn gĩp phần làm giảm tồn kho trong chuỗi, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chĩng. Hơn nữa, việc phân khúc khách hàng hay thực hiện phân loại khách hàng để cơng ty xây dựng mối quan hệ với từng khách hàng cho phù hợp chưa được cơng ty thực hiện. Việc xây dựng các quy trình thực hiện cơng tác thị trường, bán hàng và tiếp nhận thơng tin khách hàng cũng chưa được xây dựng chi tiết để từ đĩ tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
d/ Nguyên nhân
Tác Giả đã phân tích kỹ trong phần 2.3.3.5.1 (quản lý đơn hàng) và 2.3.3.5.3 (quản lý dịch vụ khách hàng)