Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của bản thân khách hàng là nhân tố chính đem đến nguồn hàng khai thác cho ICD (xem bảng 2.6). Việc tạo được mối liên hệ chặt chẽ, hiệu quả với khách hàng, hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, xây dựng và phát
triển theo định hướng khách hàng cĩ vai trị quyết định sự tồn tại và phát triển kinh
doanh của ICD. Để tạo điều kiện cho khách hàng cĩ được sự thoải mái, thuận lợi, tiện ích từ chất lượng dịch vụ tốt khi làm việc, các ICD cần phải:
- Đảm bảo thái đọ và tác phong của nhân viên, người lao động của cảng phải
thật sự ân cần, hịa nhã, lịch sự và chuyên nghiệp. Thành lập phịng Dịch vụ khách hàng
để nhanh chĩng giả đáp mọi thawcsmawcs và nỗ lực đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng trong khả năng của cảng. Đồng thời tư vấn cho khách hàng biết được những dịch vụ mà cảng cung cấp, cũng như những lợi ích mà dịch vụ cảng mang lại cho khách hàng. Bên cạnh đĩ, phải tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, kiên quyết chấm dứt mọi hành vi nhũng nhiễu của các nhân viên tác nghiệp, điều độ.
- Quảng cáo, giới thiệu rộng rãi, xây dựng trang web của cảng với hai ngơn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh sao cho khách hàng cĩ thể dễ dàng tìm kiếm những thơng tin cần thiết. Luân nắm rõ và cập nhật cho khách hàng biết về thơng tin hàng hĩa, tên tàu và ngày tàu đến/đi, vị trí hàng trong cảng, ngày nhập/xuất kho bãi, tình trạng hàng hĩa. Tạo thuận lợi cho các khách hàng trong việc đăng ký làm hàng, rút ruột, trải bãi kiểm hĩa, cấp container đĩng hàng… thơng qua trang web của cảng.
+ Tính chất cơng việc, loại hình dịch vụ: lấy nguyên, kiểm hĩa, rút ruột… + Mức độ sử dụng dịch vụ: chạy điện, sử dụng cơng nhân, xê nâng…
+ Thời gian sử dụng dịch vụ: trên nguyên tắc hàng càng chậm giải phĩng khỏi cảng thì chi phí càng cao (chẳng hạn phí nâng hạ conterner trong vịng 1-3 ngày sẽ rẻ hơn trong vịng 3-7 ngày…)
+ Yêu cầu đặc biệt khác: u cầu càng cao thì phí sẽ cao (chẳng hạn khách
hàng yêu cầu trải bãi kiểm hĩa ngay trong vịng 4 tiếng sẽ phải trả thêm phí; phí xếp dỡ hàng nguy hiểm, hàng quá khổ sẽ cao hơn thơng thường…)
- Cĩ chính sách quan hệ, chăm sĩc, ưu đãi về giá trực tiếp đối với các khách
hàng lớn, quan trọng của cảng, bao gồm các chủ hàng XNK, các hãng tàu, đại lý giao nhận (forwarder), các cơng ty logistics, các hiệp hội, các nhà đầu tư…Cĩ sự phối hợp giữa các doanh nghiệp kinh doanh cảng ICD để tránh tình trạng cạnh tranh tự do và cùng triển khai các giải pháp an tồn để bình ổn giá dịch vụ cho khách hàng. Chủ động
đàm phán với cảng biển, hãng tàu để hỗ trợ, giảm các chi phí trung chuyển container
cho khách hàng.
Lợi ích dự tính đạt được:
Việc cải tiến dịch vụ khách hàng sẽ tạo được mối liên kết gắn bĩ chặt chẽ,
khăng khít giữa cảng ICD và khách hàng. Nhờ đĩ, chất lượng dịch vụ của cảng sẽ được nâng lên nhằm đáp ứng và thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu về dịch vụ logistics của khách hàng. Đồng thời cũng khuyến khích khách hàng luơn tích cực đặt ra các yêu cầu ngày càng cao hơn đối với dịch vụ của cảng. Qua đĩ, nâng cao vai trị của cảng ICD đối với nhu cầu của các doanh nghiệp XNK nĩi riêng và dịch vụ logistics của thành phố nĩi chung.