2.3 Phân tích mơi trường nội bộ của Cơng ty Phát Minh
2.3.1.1 Sản phẩm cung cấp
Sản phẩm Cơng ty Điện Cơ Phát Minh cung cấp bao gồm: cung cấp sản phẩm biến tần, dịch vụ lắp đặt, tích hợp hệ thống và dịch vụ sửa chữa biến tần.
Trong các dịch vụ mà Cơng ty cung cấp thì việc cung cấp đơn thuần sản phẩm biến tần đang bị cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trong khi đĩ, dịch vụ lắp đặt, tích hợp hệ thống và dịch vụ sửa chữa biến tần chưa cĩ sự cạnh tranh mạnh do các dịch vụ này địi hỏi tính chuyên mơn kỹ thuật cao và cần phải cĩ thiết bị hiện đại. Đối với các dịch vụ trên, đánh giá chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chí quan trọng cĩ vai trị quyết định đối với việc thành cơng của dịch vụ:
• Dịch vụ lắp, cài đặt sản phẩm cho khách hàng khi bán hàng cũng được Cơng ty rất quan tâm. Theo quy định của Cơng ty, khi nhân viên kỹ thuật thực hiện các dịch vụ như khảo sát, cài, lắp đặt sản phẩm cho khách hàng đều phải đưa khách hàng phiếu cơng tác để nhận xét, đánh giá cơng việc đã thực hiện .
Bảng 2.8: Phiếu cơng tác của nhân viên kỹ thuật Customer/ Khách hàng: ……………............................................................................... ………………………………………………………………… Address/ Địa chỉ: …………………… ………………………………………. No. :
Description of work carried out/ Diễn giải cơng việc thực hiện:
…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… Date/ ngày: Engineers/ Kỹ sư: Time started/ Thời gian
bắt đầu
Time finished/ Thời gian kết thúc
Ghi chú
Materials/ Vật Tư Customer’s valuation/ Nhận xét của khách hàng
□ Very bad/ Rất kém □ Bad/ Kém□ Normal/ Bình thường □ Good/ Tốt □Excellent/ Rất Tốt ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………… Customer’s name/Chữ ký khách hàng: …………………………….. Position/Chức vụ …………………………….
Customer’s request/ Yêu cầu của khách hàng
…………………………………………… …………………………………………...
Dựa trên đánh giá của khách hàng từ phiếu cơng tác của nhân viên mà Cơng ty cĩ mức khen thưởng hay điều chỉnh cho hợp lý.
Theo số liệu tổng hợp từ phịng kỹ thuật: trong năm 2009 đánh giá của khách hàng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ năm 2009
Đánh giá Tỉ lệ (%)
Rất tốt 84 Tốt 14 Bình thường 2
Tổng cộng 100 Theo kết quả tổng hợp từ bảng trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ của Cơng ty Phát Minh được khách hàng đánh giá rất cao, đây chính là lợi thế rất lớn Cơng ty.
• Chất lượng dịch vụ sửa chữa: Cơng ty Phát Minh được đánh giá cao về dịch vụ sửa chữa biến tần vì Cơng ty cĩ thể sửa chữa sản phẩm của tất cả các hãng với thời gian rất ngắn. Sửa chữa được thực hiện theo một quy trình đơn giản nhanh gọn và đạt được chất lượng tốt.
Nếu như biến tần mua mới được bảo hành 12 tháng thì biến tần sửa chữa thường được bảo hành 3 tháng nhưng theo thống kê của phịng kỹ thuật năm 2009: 91,2% biến tần do Cơng ty Phát Minh sửa chữa sử dụng được trên 1 năm. Điều này đã tạo dựng được lịng tin rất lớn từ khách hàng. Quy trình sửa chữa biến tần của Cơng ty Phát Minh được thực hiện nghiêm ngặt và thể hiện qua sơ đồ bên dưới.
Sơ đồ 2.2: Quy trình sửa chữa sản phẩm
Thời gian giao hàng
Thời gian giao hàng của Cơng ty Phát Minh khi cung cấp sản phẩm biến tần Yaskawa tương đối chậm do:
• Đây là sản phẩm nhập khẩu nên thời gian giao hàng chậm, thơng thường là 4 đến 6 tuần kể từ ngày đặt hàng
• Sản phẩm biến tần Yaskawa chỉ do Cơng ty Phát Minh cung cấp, bên dưới Cơng ty khơng cĩ đại lý phân phối nào do đĩ việc trữ hàng phụ thuộc hồn tồn vào tài chính của Cơng ty.
Thời gian giao hàng chậm cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của Cơng ty Phát Minh vì đặc tính của các nhà máy ở Việt Nam là cần hàng gấp (khi cĩ sự cố hư hỏng mới mua sản phẩm để thay thế) chứ chưa cĩ thĩi quen mua sản phẩm dự phịng.
Chế độ bảo hành
Sản phẩm do Cơng ty Phát Minh cung cấp thơng thường được bảo hành 12 tháng ngay tại Cơng ty. Do Cơng ty cĩ kinh nghiệm và thiết bị hiện đại nên mọi vấn đề về bảo hành sản phẩm đều được thực hiện ngay tại Việt Nam (ngoại trừ trường hợp lỗi sản phẩm do nhà sản xuất khơng thể khắc phục được sẽ được trả về hãng) giúp cho khách hàng khơng phải chờ đợi lâu như khi mua sản phẩm của hãng khác là khi tiếp nhận sản phẩm bảo hành sẽ gởi về hãng kiểm tra/sửa chữa sau đĩ mới gởi lại cho khách hàng.