1.3 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong lĩnh vực
1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Grönroos,1984)
Grönroos cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhất định là kết quả của một quá trình đánh giá, khách hàng so sánh kỳ vọng của mình với sự cảm nhận được. Kết quả của quá trình này là sự nhận thức đối với chất lượng dịch vụ.
Theo Grönroos cho rằng 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Grưnroos diễn tả 3 nhân tố riêng biệt nhưng có liên quan đến nhau.
Chất lượng kỹ thuật (TSQ_Technical Service Quality) là kết quả mà khách hàng cảm nhận được từ sự tương tác với nhà cung cấp dịch vụ, có thể là nhân viên, quản lý, hoặc cả tổ chức nói chung. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến đánh giá khách quan của khách hàng về những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ. Có 5 nhân tố để đánh giá chất lượng kỹ thuật bao gồm:
Khả năng giải quyết vấn đề (Technical solutions);
Kiến thức của nhân viên (Employees’ knowledge);
Chất lượng trang thiết bị (Machine quality);
Trình độ tác nghiệp (Employees’ technical ability);
Hệ thống lưu trữ thông tin (Computerised systems)
Chất lượng chức năng (FSQ_Functional Service Quality) là liên quan đến cách mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và khách hàng trải nghiệm dịch vụ như thế nào. Chất lượng chức năng liên quan đến đánh giá chủ quan của khách hàng về cách họ đã được phục vụ. Có 7 nhân tố để đánh giá chất lượng chức năng:
Sự thuận tiện (Accessibility);
Hành vi ứng xử (Behaviour);
Cách tổ chức doanh nghiệp (Appearance);
Tiếp xúc khách hàng (Customer contact);
Tinh thần tất cả vì khách hàng (Service-mindedness)
Hình ảnh doanh nghiệp là nhân tố thứ ba của chất lượng dịch vụ, đó là nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp. Grưnroos cho rằng nếu hình ảnh của doanh nghiệp tốt trong suy nghĩ của khách hàng thì khi quá trình cung cấp dịch vụ xảy vấn đề, khách hàng có thể bỏ qua. Nếu những vấn đề đó vẫn tiếp tục xảy ra, hình ảnh cuối cùng sẽ bị xấu dần. Nếu hình ảnh doanh nghiệp khơng tốt thì những vấn đề chất lượng phát sinh có nhiều khả năng khách hàng đánh giá tồi tệ hơn thực tế.