PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
Kính chào anh/chị, tơi là Huỳnh Kim Phụng, hiện là sinh viên của Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi
trong phiếu khảo sát. Tơi cam kết những thơng tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của đề tài nghiên cứu này và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ đối với thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của anh/chị
PHẦN I: GIỚI THIỆU
Q1. Anh/chị có đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương VN (Vietinbank) hay không:
1. Đang sử dụng 2. Chưa sử dụng
Nếu anh/chị đang sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank, xin anh/chị tiếp tục trả lời các câu hỏi dưới đây. Nếu anh/chị chưa sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank, anh/chị có thể khơng trả lời các câu hỏi dưới đây, tôi rất cám ơn sự hỗ trợ của anh/chị.
Q2. Anh/chị đã sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank bao lâu: 1. Dưới 01 năm
2. Từ 01 đến dưới 2 năm 3. Trên 02 năm
Q.3 Ngồi thẻ tín dụng của Vietinbank, Anh/chị đã/đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác khơng?
1. Có 2. Khơng
PHẦN II. Dưới đây là những phát biểu liên quan đến việc cảm nhận của anh/chị đối với thẻ
tín dụng của Vietinbank. Xin anh/chị vui lịng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ
1 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách
hàng 1 2 3 4 5
3 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại 1 2 3 4 5 4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thẻ tín dụng của ngân
hàng 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ngân hàng ln tư vấn đầy đủ thơng tin về thẻ
tín dụng 1 2 3 4 5
6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như đã
cam kết 1 2 3 4 5
7 Các dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng được điều
chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 8 Các vấn đề của khách hàng luôn được ngân hàng giải
quyết linh động 1 2 3 4 5
9 Ngân hàng thường xuyên cập nhật các thông tin mới về
thẻ tín dụng cho khách hàng 1 2 3 4 5
CHẤT LƯỢNG HÀNH VI PHỤC VỤ
10 Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng 1 2 3 4 5 11 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho
khách hàng 1 2 3 4 5
12 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, thân thiện khi
giao dịch với khách hàng 1 2 3 4 5 13 Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tích cực khi giao
CHẤT LƯỢNG TRANG THIẾT BỊ
14 Hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy
POS) phân bố rộng rãi 1 2 3 4 5
15 Máy ATM và máy POS của ngân hàng luôn hoạt động
tốt 1 2 3 4 5
16 Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email …
hoạt động tốt 24/24 1 2 3 4 5
17 Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân
hàng ln hoạt động ổn định 1 2 3 4 5
GIAO DỊCH CHÍNH XÁC
18 Ngân hàng thực hiện cung cấp thẻ tín dụng đúng ngay từ
lần đầu tiên 1 2 3 4 5
19 Ngân hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ tín dụng chính
xác, ít sai sót 1 2 3 4 5
20 Phí và lãi suất thẻ tín dụng ln được tính đúng như cơng
bố của ngân hàng 1 2 3 4 5
21 Thẻ tín dụng ln hoạt động ổn định mỗi khi khách hàng
sử dụng 1 2 3 4 5
22 Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính bảo mật cao 1 2 3 4 5
GIÁ CẢ
23 Phí phát hành, phí thường niên thẻ tín dụng của ngân
hàng rất cạnh tranh 1 2 3 4 5
24 Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp với thị trường 1 2 3 4 5 25 Các chi phí khác của thẻ tín dụng hợp lý 1 2 3 4 5 26 Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm –
dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán 1 2 3 4 5
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
27 Vietinbank là một ngân hàng có quy mơ lớn ở Việt Nam 1 2 3 4 5 28 Vietinbank là một ngân hàng có uy tín 1 2 3 4 5 29 Vietinbank có chiến lược marketing tốt cho các sản phẩm
thẻ tín dụng 1 2 3 4 5
30 Vietinbank là ngân hàng quen thuộc với mọi người 1 2 3 4 5 31 Vietinbank ln có các hoạt động đóng góp cho xã hội 1 2 3 4 5
Anh/ chị đánh giá như thế nào về thẻ tín dụng đang sử dụng
32 Chất lượng thẻ tín dụng của VietinBank là tốt 1 2 3 4 5 33 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank 1 2 3 4 5 34 Anh/chị sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của Vietinbank cho
người khác 1 2 3 4 5
35 Anh/chị hồn tồn hài lịng về thẻ tín dụng đang sử dụng. 1 2 3 4 5
PHẦN III. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân anh/chị 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị
1. Dưới 22 2. Từ 22 đến 35 3. Từ 36 đến 45 4.Trên 45
3. Mức thu nhập trung bình của anh/chị một tháng:
1. Dưới 6 triệu 3. Từ trên 12 đến 25 triệu 2. Từ 6 đến 12 triệu 4.Trên 25 triệu
4. Anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào:
1. Nhân viên văn phòng 4. Lao động tự do 2. Chủ kinh doanh 5. Nội trợ
3. Giám đốc – Quản lý 6. Khác (…………………)