1.4.1 Mơ hình nghiên cứu
Để đo lượng chất lượng dịch vụ đa số các nghiên cứu trước đây thường sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Grưnroos. Đây là những mơ hình được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó có lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của những mơ hình này khơng sai nhưng với SYSTRA-SQ sẽ giúp kết quả đo lường phù hợp hơn vì đây là bộ thang đo dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, do bản chất của việc sử dụng thẻ tín dụng thường thơng qua hệ thống thiết bị thanh toán của ngân hàng, hệ thống thanh toán trực tuyến, khách hàng rất ít đến ngân hàng để giao dịch tại quầy nên mơ hình FSQ/TSQ và mơ hình SYSTRA-SQ là phù hợp.
Do đó tác giả chọn mơ hình FSQ/TSQ và mơ hình SYSTRA-SQ kết hợp với một số nghiên cứu khác làm cơ sở để đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn. Mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ bao gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ (chất lượng của hệ thống dịch vụ, chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị, giao dịch chính xác, hình ảnh ngân hàng) và nhân tố về giá cả.
1.4.1.1 Chất lượng của hệ thống dịch vụ
Chất lượng hệ thống dịch vụ là sự kết hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở cấp độ tổ chức. Chất lượng của hệ thống dịch vụ được đo lường bằng các thang đo:
- Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
- Ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng
- Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại
- Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thẻ tín dụng của ngân hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như đã cam kết
- Các dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng
- Các vấn đề của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết linh động
- Ngân hàng thường xuyên cập nhật các thơng tin mới về thẻ tín dụng cho khách hàng
1.4.1.2 Chất lượng hành vi phục vụ
Chất lượng hành vi phục vụ thể hiện sự đánh giá cách nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào. Chất lượng của hệ thống dịch vụ được đo lường bằng các thang đo:
- Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, thân thiện khi giao dịch với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tích cực khi giao dịch với khách hàng
1.4.1.3 Chất lượng thiết bị
Nhân tố 3 là chất lượng thiết bị của dịch vụ (machine service quality - MSQ): nhân tố này tập trung vào chất lượng máy móc và trang thiết bị. Nó thể hiện độ tin cậy
của máy móc, trang thiết bị khi khách hàng sử dụng. Chất lượng thiết bị được đo lường bằng các thang đo:
- Hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS) phân bố rộng rãi
- Máy ATM và máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email … hoạt động tốt 24/24
- Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng luôn hoạt động ổn định
1.4.1.4 Giao dịch chính xác
Giao dịch chính xác tập trung vào mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ như là lỗi trong giao dịch và sai lầm của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Giao dịch chính xác được đo lường bằng các thang đo:
- Ngân hàng thực hiện cung cấp thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên
- Ngân hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ tín dụng chính xác, ít sai sót
- Phí và lãi suất thẻ tín dụng ln được tính đúng như cơng bố của ngân hàng
- Thẻ tín dụng ln hoạt động ổn định mỗi khi khách hàng sử dụng
- Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính bảo mật cao
1.4.1.5 Hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là nhận thức chung của khách hàng về ngân hàng, nhân tố này được đo lường bằng các thang đo:
- Vietinbank là một ngân hàng có quy mơ lớn ở Việt Nam
- Vietinbank là một ngân hàng có uy tín
- Vietinbank có chiến lược marketing tốt cho các sản phẩm thẻ tín dụng
- Vietinbank là ngân hàng quen thuộc với mọi người
1.4.1.6 Giá cả
Giá cả của thẻ tín dụng là các khoản phí và lãi suất mà khách hàng phải trả cho việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Giá cả được đo lường bằng các thang đo:
- Phí thẻ tín dụng của ngân hàng rất cạnh tranh
- Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp với thị trường
- Các chi phí khác của thẻ tín dụng hợp lý
- Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Chất lượng của hệ thống dịch vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao H2: Chất lượng hành vi phục vụ càng cao thì thì sự hài lịng của khách hàng càng cao H3: Chất lượng thiết bị càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
H4: Giao dịch chính xác càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao H5: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
H6: Hình ảnh ngân hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đã khái quát được nội dung liên quan đến thẻ tín dụng. Đồng thời để làm tiền đề cho mơ hình nghiên cứu của luận văn, tác giả đã nêu ra một số mơ hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Trên cơ sở mơ hình FSQ/TSQ và mơ hình SYSTRA-SQ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank bao gồm 6 nhân tố: chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị, giao dịch chính xác, giá cả và hình ảnh ngân hàng. Trong các chương tiếp theo của luận văn tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn về phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kiến nghị các giải pháp phù hợp.
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TPHCM ĐỐI
VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK 2.1 Giới thiệu về VietinBank
VietinBank được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Có thể nói VietinBank là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng và trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam với hệ thống mạng lưới trải rộng trên toàn quốc bao gồm 1 sở giao dịch, 150 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. Ngồi ra, VietinBank cịn có 7 Cơng ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Cơng đồn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
VietinBank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Đồng thời, VietinBank còn là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ Visa, MasterCard, JCB quốc tế. VietinBank cịn tiên phong trong việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh của ngân hàng và không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ phát triển ở trong nước mà VietinBank mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
Với khẩu hiệu “Nâng giá trị cuộc sống” và tầm nhìn trở thành Tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và quốc tế, VietinBank đã từng bước khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam.
2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank 2.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank 2.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank
Thẻ tín dụng của VietinBank liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu trên thế giới như Visa, MasterCard, JCB. Cũng như các loại thẻ tín dụng khác, thẻ tín dụng của VietinBank là một trong những phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Khi phát hành thẻ, VietinBank sẽ yêu cầu khách hàng phải có đảm bảo với bằng thế chấp hoặc tín chấp. Nếu đảm bảo bằng tín chấp, VietinBank sẽ xem xét khả năng trả nợ của khách hàng, cịn nếu thế chấp thì khách hàng phải đảm bảo bằng tài sản có giá trị tương đương với hạn mức tín dụng mà thẻ được cấp. Tài sản thế chấp của khách hàng thường là tài khoản cá nhân ở ngân hàng hoặc các khoản tiết kiệm có kỳ hạn. Từ đó, VietinBank cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng của thẻ và khách hàng được sử dụng trong hạn mức này.
Ngày 15/10/2008, VietinBank chính thức ra mắt thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium liên kết với tổ chức Visa và MasterCard. Thương hiệu thẻ thẻ tín dụng quốc tế Cremium là từ ghép của Credit và Premium, nhằm nhấn mạnh tính cao cấp của dịng thẻ tín dụng này.
Nối tiếp sự thành cơng trong việc hợp tác với các tổ chức thẻ uy tín như Visa, MasterCard, sau 02 năm kết nối hệ thống thanh toán thẻ thành công với tổ chức thẻ JCB, VietinBank đã hợp tác với JCB chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Cremium JCB tại Việt Nam. Ngày 04/10/2011, VietinBank và JCB đã tổ chức lễ cơng bố chính thức ra mắt thẻ tín dụng quốc tế thương hiệu Cremium JCB. Đây là sự kiện đặc biệt, lần đầu tiên tại Việt Nam, thẻ tín dụng quốc tế JCB chính thức được phát hành. Sự kiện này sẽ góp phần khẳng định vị thế của VietinBank là ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ Việt Nam và cũng là sự kiện đánh dấu bước tiến mới trong quan hệ hợp tác cùng phát triển giữa VietinBank và JCB. JCB là tổ chức thẻ tín dụng quốc tế duy nhất đến từ Nhật Bản. Từ năm 1981, JCB đã mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế ra ngồi phạm vi Nhật Bản và tham gia vào thị trường Việt
Nam từ năm 1991. Hiện nay, JCB có 18.380.000 đơn vị chấp thẻ trên 190 quốc gia và khu vực trên toàn thế giới. Số lượng chủ thẻ lên tới 70.000.000 người. JCB đang tập trung mở rộng phát triển kinh doanh không những tại thị trường Nhật Bản mà cịn tại các quốc gia Đơng Á khác như: Trung Quốc, Hàn Quốc và Đài Loan.
Sau đó, giữa năm 2012, VietinBank đã phối hợp cùng công ty METRO Cash & Carry Việt Nam và tổ chức thẻ quốc tế Visa chính thức đưa sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu VietinBank – METRO ra thị trường. Thẻ tín dụng đồng thương hiệu VietinBank - METRO được hỗ trợ và quản lý bởi VietinBank hướng tới đối tượng khách hàng
của METRO Cash & Carry Việt Nam. Đối với doanh nghiệp, thẻ tín dụng Metro - Vietinbank là nguồn cung cấp vốn ngắn hạn với thủ tục phát hành thẻ đơn giản, đồng thời là giải pháp hiệu quả để quản lý chi tiêu cho doanh nghiệp.
Như vậy tính đến hiện nay, các sản phẩm thẻ tín dụng của VietinBank phát hành đều là thẻ tín dụng quốc tế bao gồm:
- Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa
- Thẻ tín dụng quốc tế Cremium MasterCard - Thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB
- Thẻ tín dụng đồng thương hiệu VietinBank – Metro
Bảng 2.1: Thơng tin các loại thẻ tín dụng VietinBank Chỉ tiêu Cremium Visa Cremium Chỉ tiêu Cremium Visa Cremium
Master Cremium JCB VietinBank – Metro Hạn mức -Thẻ xanh: dưới 10 triệu đồng -Thẻ chuẩn: 10 – 49 triệu đồng -Thẻ vàng: trên 50 triệu đồng -Thẻ Platinum: 300 triệu – 1 tỷ đồng -Thẻ xanh: dưới 10 triệu đồng -Thẻ chuẩn: 10 – 50 triệu đồng -Thẻ vàng: trên 50 triệu đồng -Thẻ Platinum: 300 triệu – 1 tỷ đồng -Thẻ chuẩn: 10 – 50 triệu đồng -Thẻ vàng: 50 – 299 triệu đồng
-Thẻ chuẩn: tối đa 49 triệu đồng -Thẻ vàng: tối đa 299 triệu đồng -Thẻ Platinum: tối đa 500 triệu đồng
Phí phát hành (tùy vào hạng thẻ) 50.000 – 300.000 đồng/thẻ - 100.000 – 200.000 đồng/thẻ Phí thường
niên (tùy vào hạng thẻ)
75.000 – 300.000 đồng/năm Đối với thẻ chip theo chuẩn EMV 100.000
– 700.000 đồng/năm
250.000 – 300.000 đồng/năm
90.000 – 300.000 đồng/năm Nguồn: Website VietinBank
2.2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam đã giảm dần qua các năm, nếu như năm 2004 tỷ lệ này là 20,3% thì đến tháng 09/2012 tỷ lệ này cịn 11,8%. Đây chính là một tín hiệu tốt cho thị trường thẻ Việt Nam.
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo Ngân hàng Nhà nước các năm
Hình 2.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng trong tổng phương tiện thanh toán
Mặc dù tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông trong tổng phương tiện thanh tốn có giảm qua các năm nhưng tỷ lệ người Việt Nam sử dụng thẻ tín dụng vẫn cịn rất thấp so với các nước khác, theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin thì bình qn số thẻ tín dụng trên 1 người Việt Nam là
0,017. Do vậy, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam đang là một thị trường tiềm năng mà các ngân hàng đều muốn khai thác mảng dịch vụ này.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, VietinBank không ngừng cho ra đời các sản phẩm thẻ tín dụng mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển chung trên thế giới. Năm 2011 đánh dầu bằng việc VietinBank là ngân hàng đầu tiên cho ra đời thẻ tín dụng Cremium JCB. Năm 2012, tất cả thẻ Discover/ Diner Club đều được chấp nhận thanh toán tại hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank. Discover Card là loại thẻ tín dụng quốc tế được sử dụng phổ biến và chủ yếu tại thị trường Mỹ từ năm 1985, có mạng lưới rộng khắp tại hơn 185 quốc gia và vùng lãnh thổ. Thẻ Discover/ Diner Club là thương hiệu thẻ đẳng cấp quốc tế, có hạn mức cao nên chủ thẻ thường là những người có thu nhập, có địa vị trong xã hội và tiềm năng thanh toán rất lớn. Việc gia nhập và trở thành ngân hàng thanh tốn của tổ chức thẻ Dicover sẽ góp phần gia tăng doanh số thanh toán và quảng bá thương hiệu thẻ VietinBank đến các khách hàng trên thế giới, khẳng định vị thế hàng đầu của VietinBank trên thị trường thẻ Việt Nam.
VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ thanh toán