Kính chào anh/chị, tơi là Huỳnh Kim Phụng, hiện là sinh viên của Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Tôi mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một
số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho tơi về vấn đề này. Tơi cam kết ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
Trước tiên, trong q trình sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank anh/chị cho biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của anh/chị?
Anh/chị đánh giá như thế nào về sự hài lịng đối với thẻ tín dụng VietinBank? Một số phát biểu dưới đây anh/chị có hiểu phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
1. Chất lượng của hệ thống dịch vụ:
- Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
- Ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng
- Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại
- Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thẻ tín dụng của ngân hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đầy đủ thông tin về thẻ tín dụng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như đã cam kết
- Các dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng
- Các vấn đề của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết linh động
- Ngân hàng thường xuyên cập nhật các thông tin mới về thẻ tín dụng cho khách hàng
2. Chất lượng hành vi phục vụ
Chất lượng hành vi phục vụ thể hiện sự đánh giá cách nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào. Chất lượng của hệ thống dịch vụ được đo lường bằng các thang đo:
- Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, thân thiện khi giao dịch với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tích cực khi giao dịch với khách hàng
3. Chất lượng thiết bị
- Hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS) phân bố rộng rãi
- Máy ATM và máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email … hoạt động tốt 24/24
- Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng luôn hoạt động ổn định
4. Giao dịch chính xác
- Ngân hàng thực hiện cung cấp thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên
- Ngân hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ tín dụng chính xác, ít sai sót
- Phí và lãi suất thẻ tín dụng ln được tính đúng như cơng bố của ngân hàng
- Thẻ tín dụng ln hoạt động ổn định mỗi khi khách hàng sử dụng
- Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính bảo mật cao
5. Hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là nhận thức chung của khách hàng về ngân hàng, nhân tố này được đo lường bằng các thang đo:
- Vietinbank là một ngân hàng có uy tín
- Vietinbank có chiến lược marketing tốt cho các sản phẩm thẻ tín dụng
- Vietinbank là ngân hàng quen thuộc với mọi người
- Vietinbank ln có các hoạt động đóng góp cho xã hội
6. Giá cả
- Phí thẻ tín dụng của ngân hàng rất cạnh tranh
- Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp với thị trường
- Các chi phí khác của thẻ tín dụng hợp lý
- Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán