3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM
3.2.2 Giải pháp đối với việc giao dịch chính xác
Đối với nhân tố giao dịch chính xác (F3_GDCX) là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. Theo đó VietinBank cần có giải pháp để nâng cao giao dịch chính xác như sau:
Một là, việc cung cấp thẻ ngay từ lần đầu tiên và những giao dịch đầu tiên của thẻ tín dụng rất quan trọng đối với khách hàng vì nếu như ngay từ lần đầu mà ngân hàng không cung cấp đúng như những cam kết sẽ làm cho khách hàng có suy nghĩ tiêu cực. Để tránh những điều đó, VietinBank cần có sự tư vấn thơng tin đầy đủ để khách hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp và ngân hàng phải xây dựng quy trình phát hành thẻ tín dụng có sự kiểm sốt chặt chẽ để đảm bảo cung cấp thẻ tín dụng cho khách hàng đúng như những gì mà ngân hàng đã cam kết ngay từ lần đầu tiên. Ngoài ra, do TPHCM và Hà Nội là hai thành phố có số lượng phát hành thẻ lớn nhất, tuy nhiên việc in thẻ hiện nay tập trung tại Trung tâm thẻ ở Hà Nội nên thời gian giao thẻ cho khách hàng ở khu vực TPHCM bị chậm hơn. Vì vậy, VietinBank cần thành lập một trung tâm thẻ ở miền Nam để thực hiện việc in phát hành thẻ cho khách hàng nhằm rút ngắn thời gian phát hành thẻ. Đây là một trong những tiền đề tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Hai là, hiện nay việc giao dịch qua thẻ tín dụng cịn ẩn chứa nhiều rủi ro, do vậy để đảm bảo các giao dịch qua thẻ của khách hàng chính xác, ít sai sót thì VietinBank cần tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh tốn sử dụng cơng nghệ cao. Ngồi ra, việc thực hiện giao dịch chính xác hay khơng cịn phụ thuộc vào phía khách hàng, trong một số trường hợp do khách hàng khơng có những thông tin đầy đủ đã gây ra những sai sót trong giao dịch, từ đó có thể làm mất lịng tin của khách hàng vào thẻ tín dụng. Do đó VietinBank cũng cần có những thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn như là:
Hướng dẫn khách hàng bảo mật thơng tin về thẻ tín dụng của mình, khơng đưa thơng tin về thẻ cho người khác hoặc đưa thẻ cho người khác sử dụng;
Lưu ý khách hàng cẩn thận khi thanh toán qua mạng, chỉ giao dịch với các đơn vị chấp nhận thẻ đã tham gia vào 3D Secure, khơng nên thanh tốn qua những website không đáng tin cậy;
Khuyến cáo khách hàng khi thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện thanh toán trong phạm vi khách hàng có thể kiểm sốt được nhằm tránh trường hợp người bán hàng sao chép lại thơng tin thẻ, thanh tốn giao dịch nhiều lần. Đồng thời, lưu ý khách hàng ln kiểm tra lại hóa đơn giao dịch trước khi ký xác nhận để tránh trường hợp sai sót xảy ra.
Hướng dẫn và đề nghị khách hàng sử dụng công nghệ 3D Secure để tăng thêm một lớp bảo mật cho giao dịch trực tuyến. Công nghệ 3D Secure được nghiên cứu và phát triển bởi tố chức thẻ Visa và được giới thiệu vào năm 2004. Hiện nay cả 3 tổ chức thẻ quốc tế mà VietinBank phát hành đều có cơng nghệ này với tên lần lượt là Verified by Visa của Visa, MasterCard SecureCode của
MasterCard và J-Secure của JCB.
Ba là, ngân hàng phải thực hiện cơng bố rộng rãi và chính xác đến khách hàng về các chính sách phí và lãi suất đối với thẻ tín dụng. Đồng thời, ngân hàng phải đảm bảo tính đúng và chính xác như biểu phí và lãi suất đã công bố, cần tránh trường hợp thay đổi biểu phí và lãi suất mà khơng thơng báo đến khách hàng dẫn đến khi khách hàng nhận sao kê định kỳ có sự sai lệch so với những thơng tin mà khách hàng được biết. Từ đó có thể dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng.
Bốn là, ngân hàng cũng phải đảm bảo thẻ tín dụng ln hoạt động ổn định, tăng cường những bộ phận trực giải quyết sự cố sau giờ làm việc và các ngày nghỉ, ngày lễ để đảm bảo khách hàng có thể thực hiện thanh tốn thẻ bất cứ khi nào.
Năm là, hiện nay một số loại thẻ tín dụng của VietinBank vẫn cịn sử dụng cơng nghệ thẻ từ, đây là cơng nghệ đã cũ và tính bảo mật khơng cao. Vì vậy VietinBank cần định hướng thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang toàn bộ thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.