Hệ số (Coefficientsa) Biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Hệ số tương quan VIF Zero-
order Partial Part
B Std. Error Beta (Hằng số) 0,064 0,258 0,249 0,804 F1_CLHV 0,174 0,045 0,205 3,900 0,000 0,426 0,198 0,164 1,568 F2_CLTB 0,223 0,039 0,242 5,716 0,000 0,257 0,285 0,240 1,024 F3_GDCX 0,263 0,057 0,238 4,612 0,000 0,438 0,233 0,193 1,513 F4_GC 0,236 0,051 0,213 4,664 0,000 0,358 0,235 0,196 1,191 F5_HANH 0,055 0,054 0,053 1,024 0,306 0,338 0,053 0,043 1,521
Xem xét trọng số hồi quy Beta chúng ta thấy 4 nhân tố (chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị, giao dịch chính xác và giá cả) có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng khách hàng (SHL) với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 rất nhỏ. Các hệ số này cho thấy tầm quan trọng tương đối của các biến độc lập khi chúng cùng một lúc được đưa vào mơ hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Hằng số cũng khơng có ý nghĩa thống kê. Hệ số tương quan từng phần PCor (Partial Correlation) dao động từ 0,053 đến 0,285 góp phần làm hiểu rõ hơn tầm quan trọng của từng biến khi chúng được sử dụng chung với các biến khác trong mơ hình.
Điều đáng chú ý là đối với nhân tố hình ảnh ngân hàng (F5_HANH) mặc dù cũng có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng nhưng khơng có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa 0,306 > 0,05). Tuy nhiên, nếu nhìn vào bảng hệ số tương quan chúng ta thấy hệ số tương quan Pearson của F5_HANH với SHL là 0,338 cho thấy F5_HANH và SHL quan hệ cùng chiều với nhau. Nhìn vào hệ số tương quan từng phần PCor (Partial Correlation) = 0,053 và hệ số tương quan bán phần (Part Correlation) = 0,043 giữa biến F5_HANH và SHL ta thấy hai hệ số này dương và có sự chênh lệch khá thấp. Ngồi ra, nhìn vào bảng 2.10 chúng ta thấy hệ số tương quan giữa biến F5_HANH và các biến F1_CLHV, F2_CLTB, F3_GDCX, F4_GC đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến cịn lại đã giải thích một phần mà F5_HANH giải thích cho SHL. Nhìn lại hệ số VIF của F5_HANH là 1,521 < 2 nên không xảy ra đa cộng tuyến.
Đồ thị phần dư theo dạng phân phối chuẩn có giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean = -1,36E-15) cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho. Theo đó, nghiên cứu chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4. Theo kết quả hồi quy bội, chỉ trừ nhân tố
F5_HANH, bốn nhân tố cịn lại đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng. Như vậy, hệ số beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự sau: F2_CLTB,
Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chuẩn hóa có dạng sau: SHL = 0,205*F1 + 0,242*F2 + 0,238*F3 + 0,213*F4
Trong đó: SHL : Sự hài lòng của khách hàng
F1 : Chất lượng hàng vi phục vụ (CLHV) F2 : Chất lượng thiết bị (CLTB)
F3 : Giao dịch chính xác (GDCX) F4 : Giá cả (GC)
Theo phương trình trên thì tất cả các nhân tố chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị, giao dịch chính xác và giá cả đều có quan hệ tuyến tính và tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.7: Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng Chất lượng Chất lượng hành vi phục vụ SỰ HÀI LÒNG Beta = 0,205 (sig. = 0,000) Chất lượng thiết bị Giao dịch chính xác Giá cả Hình ảnh ngân hàng Beta = 0,242 (sig. = 0,000) Beta = 0,238 (sig. = 0,000) Beta = 0,053 (sig. = 0,306) Khơng có ý nghĩa Beta = 0,213 (sig. = 0,000)
2.3.4.2 Kiểm định tham số trung bình
Để kiểm định tham số trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với giá trị Trung hòa = 3 ta dùng kiểm định T-Test. Giả thuyết Ho cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là bằng giá trị Trung hịa = 3.
Bảng 2.12: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (kết quả kiểm định T-Test)
One-Sample Statistics
Nhân tố N Giá trị trung bình (Mean)
Độ lệch chuẩn (Std. Deviation)
Sai số trung bình chuẩn (Std. Error Mean) F1_CLHV 377 3,3484 0,68637 0,03535 F2_CLTB 377 3,2500 0,63424 0,03267 F3_GDCX 377 3,6021 0,52713 0,02715 F4_GC 377 3,7569 0,52604 0,02709
Hình 2.8: Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình của các biến độc lập
Dựa vào bảng 2.13 cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng ở các nhân tố mặc dù đều trên mức Trung hòa = 3 nhưng vẫn chưa đạt đến mức Đồng ý = 4 (mức ý
nghĩa Sig. = 0,000) cho thấy khách hàng đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của họ chưa cao.
Bảng 2.13: Giá trị trung bình sự hài lịng của khách hàng (kết quả kiểm định T-Test)
One-Sample Statistics
N Giá trị trung bình (Mean)
Độ lệch chuẩn (Std. Deviation)
Sai số trung bình chuẩn (Std. Error Mean)
SHL 377 3,4092 0,58221 0,02999
Nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank khơng cao (Mean = 3,4092) chỉ lớn hơn điểm trung hòa = 3 nhưng chưa đạt đến giá trị đồng ý = 4. Như vậy khách hàng chưa hài lòng lắm đến thẻ tín dụng của VietinBank, đây là điều chúng ta cần chú ý để đưa giá những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng khu vực TP.HCM.
2.3.4.3 Kiểm định khác biệt trung bình
Trong phần này chúng ta sẽ tiến hành kiểm định khác biệt trung bình giữa các nhóm biến định tính khi đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Ta có giả thuyết Ho là các đám đơng có trung bình ngang nhau (khơng có sự khác biệt). Kết quả kiểm định chi tiết thể hiện trong Phụ lục 08.
Bảng 2.14: Tóm tắt kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm biến định tính
Nhóm biến định tính
Kiểm định phương sai đồng nhất ANOVA
Levene statistic Sig. F Sig.
Thời gian sử
dụng 1,218 0,297 1,105 0,332
Độ tuổi 1,374 0,250 0,493 0,687
Theo bảng 2.14 và Phụ lục 08 ta thấy kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm biến định tính về thời gian sử dụng, độ tuổi và nghề nghiệp đều khơng có ý nghĩa (Sig. > 0,05). Kết quả này cho thấy giả định phương sai đồng nhất của các nhóm biến này được chấp nhận. Tiếp theo, trong kết quả kiểm định ANOVA đối với các nhóm biến về thời gian sử dụng, độ tuổi và nghề nghiệp có Sig. > 0,05 cho nên ta quyết định chấp nhận giả thuyết Ho tức là khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng phân loại theo thời gian sử dụng khác nhau, độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lịng của khách hàng nam và nữ
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variances assumed 0,001 0,970 1,039 375 0,299 0,06276 0,06040 -0,05600 0,18152 Equal variances not assumed 1,039 354,065 0,300 0,06276 0,06041 -0,05605 0,18157
Theo bảng 2.15 ta thấy giá trị Sig. của kiểm định Levene là 0,970 > 0,05 tức là phương sai giữa khách hàng nam và khách hàng nữ là bằng nhau nên ta sử sụng kết quả kiểm định t ở dòng thứ nhất (Equal variances assumed). Theo đó, với giá trị Sig. trong kiểm định t là 0,299 > 0,05 do đó ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ đối với thẻ tín dụng của VietinBank.
2.3.5 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng VietinBank dụng VietinBank