Đề tài nghiên cứu này dựa trên mơ hình SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002), mơ hình FSQ và TSQ (Grưnroos,1984) và cảm nhận giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các khái nhiệm nghiên cứu của đề tài chủ yếu dựa vào mơ hình SYSTRA-SQ, đây là một mơ hình được phát triển trên dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Anh nên khi áp dụng mơ hình nào vào khu vực khác có thể cho ra kết quả nghiên cứu khác. Thực tế tại đề tài nghiên cứu này cho thấy, khi áp dụng mơ hình SYSTRA-SQ gồm 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vào nghiên cứu này thì có 1 nhân tố chất lượng hệ thống dịch vụ không đạt độ tin cậy nên bị loại bỏ khỏi mơ hình mặc dù trong mơ hình SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002) nhân tố này có tác động mạnh nhất. Ngồi ra, đối với nhân tố hình ảnh ngân hàng mà theo mơ hình FSQ va TSQ là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì khi nghiên cứu mơ hình hồi quy của đề tài này lại khơng có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%.
Bên cạnh đó, do đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng VietinBank được thực hiện trong phạm vi khu vực TPHCM nên nó mang tính một khu vực. Do đó, khả năng khái qt hóa của mơ hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu lặp lại ở một số địa phương khác hoặc trên toàn hệ thống của VietinBank.
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank nên nghiên cứu chưa đánh giá được cảm nhận của những khách hàng tiềm năng. Do đó, cần có một nghiên cứu khác đối với đối tượng khách hàng này để đưa ra thêm những giải pháp cho VietinBank. Mặt khác, trong nghiên cứu này tác giả chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền chi tiêu bằng thẻ tín dụng hàng tháng.
Đề tài nghiên cứu này chỉ dừng lại đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank và kiến
nghị các giải pháp tương ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các ban quản trị của VietinBank và các nhà nghiên cứu khác có thể mở rộng ra những vấn đề còn hạn chế của đề tài này và đưa ra những đánh giá cụ thể hơn, khái quát hơn về sự hài lịng của khách hàng đối với thẻ tín dụng VietinBank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank, tác giả đã kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhóm giải pháp được phân chia tập trung theo các nhân tố của kết quả nghiên cứu tại chương 2.
Ngoài ra tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu nhằm để đề xuất hướng nghiên cứu mở rộng cho những đề tài nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường thẻ, các ngân hàng ln tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để trên cơ sở đó ngân hàng có thể phát triển dịch vụ thẻ của mình. Đối với VietinBank mặc dù đã đạt được những vị trí nhất định trên thị trường thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam nhưng với sự phát triển ngày càng nhanh đòi hỏi VietinBank phải không ngừng đa dạng hóa thẻ tín dụng, nâng cao chất lượng thẻ tín dụng mang đến cho khách hàng sự hài lịng cao và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.
Với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua
các kết quả thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định T-Test, Anova. Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ giảm dần như sau: chất lượng thiết bị, giao dịch chính xác, giá cả và chất lượng hành vi phục vụ.
Mặc dù mơ hình nghiên cứu cũng còn một số hạn chế nhưng kết quả cũng đã xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị giúp VietinBank có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng khu vực TPHCM.
Do mơi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Bùi Gia Tuân, 2012. Thị trường thẻ ngân hàng và thanh toán điện tử Việt Nam. 2. Bùi Quang Tiên, 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn
2013-2014, Nghiên cứu trao đổi. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 13/05/2013. 3. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 2012. Báo cáo Thương mại
điện tử Việt Nam 2012. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2008-2012. Báo cáo thường niên. <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/annual/index.html>. [Ngày truy cập: 03 tháng 08 năm 2013].
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7. Nguyễn Minh Thắng. Những quy định chủ yếu của pháp luật về thẻ tín dụng và
xu hướng hoàn thiện. Luận văn Thạc sỹ. Đại học quốc gia Hà Nội.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Aldlaigan, Abdullah H. and Buttle, Francis A., 2002. SYSTRA_SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry
Management, Vol. 13 No. 4, pp 362-381
2. Avkiran, Necmi Kemal, 1994. Developing an Instrument to Measure Customer
Service Quality in Branch Banking. International Journal of Bank Marketing,
Vol. 12 No.6, pp 10-18.
3. Cronin, Joseph J. and Taylor, Steven A., 1992. Measuring service quality: an re-examination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-68.
5. Hanif, Muzammil; Hafeez, Sehris and Riaz, Adnan, 2010. Factors affecting customer satisfaction. International Research Journal od Finance and Economics, Issue 60.
6. Herrmann, A.; Xia, L.; Monroe, K.B. and Huber. F., 2007. The Influence of Price Fairness on Consumer Satisfaction: An Empirical Test in the Context of Automobile Purchases. Journal of Product and Brand Management, Vol. 16, No.
1, pp. 49-58.
7. Kotler, Philip and Armstrong, Gary M., 2010. Principles of Marketing. 13th ed. New Jersey: Prentice Hall.
8. Kukar-Kinney, M.; Xia, L and Monroe, L.B., 2007. Consumers’ perceptions of
the fairness of price-matching refund policies. Journal of Retailing, Vol. 83, pp.
325–337
9. Lassar, Walfried M.; Manolis, Chris and Winsor, Robert D., 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, Vol. 14 No.3, pp. 244-271.
10. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L., 1988.
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64, pp. 12-40.
11. Pham Thi Lien and Nguyen Minh Hue, 2012. The relationship between service
quality and customer satisfaction – a case of commercial bank in Vietnam. JSPS
Asian CORE Program, Nagoya University and VNU University of Economics and Business.
12. Rust, Roland T. and Oliver, Richard L., 1994. Service Quality: New Directions
in Theory and Practice. Sage Publications, Thousand Oaks, CA
13. Ruyter, Ko de; Bloemer, José and Peeters, Pascal, 1997. Merging service quality
and service satisfaction: An empirical test of an integrative model. Journal od Economic Psychology, Vol. 18, pp. 387-406.
14. Spreng, Richard A. and Mackoy, Robert D., 1996. An Empirical Examination of
a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, Vol. 72, pp. 201-214.
15. Sureshchandar, G. S.; Rajendran, C. and Anantharaman, R. N., 2002. The relationshio between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. Journal of Service Marketing, Vol. 16, pp. 363-379.
16. Wikipedia, 2013. Credit card, [online] Available at: <http://en.wikipedia.org/wiki/Credit_card> [Accessed 20 June 2013].
17. Woodside, Arch G; Frey, Lisa L and Daly, Robert T, 1989. Linking Service Quality, Patient Satisfaction and Behavioural Intention. Journal of Health Care
Marketing, Vol 7, pp 61-68.
18. Xia, L., Monroe, K. and Cox, J., 2004. The Price Is Unfair! A Conceptual Framework of Price Fairness Perceptions. Journal of Marketing, Vol. 68, pp. 1-
15.
19. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
Các Website tham khảo:
1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn
2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.com.vn 3. Thời báo ngân hàng: http://www.thoibaonganhang.vn