3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM
3.2.4 Giải pháp đối với chất lượng hành vi phục vụ
Đối với nhân tố chất lượng hành vi phục vụ (F1_CLHV) khi kiểm định tham số trung bình cho thấy giá trị trung bình Mean chỉ đạt 3,3484. Việc nâng cao chất lượng hành vi phục vụ đồng nghĩa với việc nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietinbank là những người có kinh nghiệm về lĩnh vực thẻ nhưng tỷ trọng còn thấp và thường xuyên thay đổi. Khi dịch vụ ngày càng phát triển thì địi hỏi số lượng cán bộ nhân viên nghiệp vụ ngày càng nhiều, tuy nhiên do nhân viên mới nhiều nên họ cịn hạn chế về trình độ kỹ thuật và chuyên môn nghiệp vụ. Do vậy, công tác đào tạo, tập huấn cán bộ nhân viên cần được ngân hàng chú trọng để đáp ứng yêu cầu của thẻ tín dụng ngày càng tăng:
Thứ nhất, các tổ chức phát hành thẻ quốc tế thường xuyên mở các khóa đào tạo nguồn nhân lực cho các thành viên phát hành thẻ của mình như Visa có thành lập trường Visa School tại Thái Lan dành cho các thành viên thuộc khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và hầu hết các tổ chức phát hành thẻ trên thế giới đều có những chương trình đào tạo liên tục trên mạng Internet của mình để các thành viên có thể nghiên cứu và học tập. Do đó, để nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn tác nghiệp, VietinBank nên tạo điều kiện cử nhân sự đi đào tạo, tập huấn ở nước ngoài thường xuyên với các tổ chức phát hành thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB… Đồng thời, công tác đào tạo nghiệp vụ nội bộ cũng rất quan trọng, ngân hàng nên thường xuyên mở các khóa nội bộ để trao đổi kinh nghiệp và giúp cán bộ nhân viên có thể hiểu rõ về sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng, từ đó mới có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc được cho khách hàng, nâng cao chất lượng thẻ tín dụng. Hiện nay, VietinBank thường tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ hàng năm để đánh giá nghiệp vụ của nhân viên, đây là công tác rất tốt và cần được tiếp tục triển khai và phát triển để nâng cao trình độ cho nhân viên.
Thứ hai, thường xuyên tổ chức các lợp học về kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại, kỹ năng giải quyết vấn đề để giúp cán bộ nhân viên có thể tự tin phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ ba, VietinBank nên tổ chức các cuộc hội thảo chun đề về thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng với sự tham gia của cả nhân viên ngân hàng và khách hàng nhằm để ngân hàng có thể hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng và những vấn đề mà khách hàng chưa hài lịng để từ đó ngân hàng có chính sách phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thứ tư, thường xuyên tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng ở VietinBank để cán bộ nhân viên có sân chơi lành mạnh vừa có thể phát triển kỹ năng, nghiệp vụ, vừa là để khuyến khích, động viên những nhân viên giỏi để họ tiếp tục phục vụ cho khách hàng tốt hơn.
Thứ năm, cần có kế hoạch chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Ví dụ đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống thì cần có sự chăm sóc đặc biệt hơn để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Thứ sáu, cần tạo môi trường, điều kiện làm việc tốt cho nhân viên, tránh việc một vài nhân viên phải làm ngoài giờ quá nhiều làm giảm sút tinh thần và sức khỏe của nhân viên mà cần có sự luân phiên để tái tạo sức lao động. Từ đó nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.