Tên biến Mô tả ý nghĩa
CLHT1 CLHT2 CLHT3 CLHT4 CLHT5 CLHT6 CLHT7 CLHT8 CLHT9
Chất lượng hệ thống dịch vụ (CLHT) là sự kết hợp các yếu tố liên
quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở cấp độ tổ chức.
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng Ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại
Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thẻ tín dụng của ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như đã cam kết
Các dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng
Các vấn đề của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết linh động Ngân hàng thường xuyên cập nhật các thơng tin mới về thẻ tín dụng cho khách hàng
CLHV1 CLHV2 CLHV3
CLHV4
Chất lượng hành vi phục vụ (CLHV) thể hiện sự đánh giá cách nhân
viên thực hiện dịch vụ như thế nào
Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, thân thiện khi giao dịch với khách hàng
Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tích cực khi giao dịch với khách hàng
CLTB1
CLTB2 CLTB3
CLTB4
Chất lượng thiết bị của dịch vụ (CLTB) nhân tố này tập trung vào chất
lượng máy móc và trang thiết bị. Nó thể hiện độ tin cậy của máy móc, trang thiết bị khi khách hàng sử dụng
Hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS) phân bố rộng rãi
Máy ATM và máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt
Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email … hoạt động tốt 24/24
Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng luôn hoạt động ổn định
GDCX1 GDCX2 GDCX3
GDCX4
Giao dịch chính xác (GDCX) tập trung vào mức độ chính xác của
nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ như là lỗi trong giao dịch và sai lầm của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Ngân hàng thực hiện cung cấp thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên Ngân hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ tín dụng chính xác, ít sai sót Phí và lãi suất thẻ tín dụng ln được tính đúng như cơng bố của ngân hàng
GDCX5 Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính bảo mật cao HANH1 HANH2 HANH3 HANH4 HANH5
Hình ảnh ngân hàng (HANH) là nhận thức chung của khách hàng về
ngân hàng
Vietinbank là một ngân hàng có quy mơ lớn ở Việt Nam Vietinbank là một ngân hàng có uy tín
Vietinbank có chiến lược marketing tốt cho các sản phẩm thẻ tín dụng Vietinbank là ngân hàng quen thuộc với mọi người
Vietinbank ln có các hoạt động đóng góp cho xã hội
GC1
GC2 GC3 GC4
Giá cả của thẻ tín dụng (GC) là các khoản phí và lãi suất mà khách
hàng phải trả cho việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng
Phí phát hành, phí thường niên thẻ tín dụng của ngân hàng rất cạnh tranh
Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp với thị trường Các chi phí khác của thẻ tín dụng hợp lý
Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán