3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM
3.2.1 Giải pháp đối với chất lượng thiết bị
Trong chương 2 của đề tài, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng thiết bị (F2_CLTB) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. Do đó, các giải pháp nhằm hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ ưu tiên cho nhân tố này trước. VietinBank cần có giải pháp để nâng cao việc chất lượng thiết bị của thẻ tín dụng, một số giải pháp tác giả kiến nghị như sau:
Một là, năm 2012 VietinBank là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy POS với khoảng 26.000 máy và cũng là một trong những ngân hàng có mạng lưới máy ATM rộng rãi. Tuy nhiên, với số lượng phát triển thẻ tín dụng ngày càng tăng và người dân ngày càng tiếp cận với thẻ tín dụng nhiều hơn thì VietinBank cần phát triển mạng lưới máy ATM và máy POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra. VietinBank nên tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới máy ATM, máy POS đảm bảo hoạt động hiệu quả và tăng cường lắp đặt máy ATM, máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Sau đó sẽ mở rộng ra các khu vực khác để khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc, mọi nơi.
Hai là, mặc dù số lượng thẻ phát hành đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng do người dân Việt Nam vẫn cịn sử dụng tiền mặt trong thanh tốn là chủ yếu. Giá trị thanh toán qua máy ATM/POS phát sinh trong quý 02/2013 của toàn hệ thống ngân hàng chỉ có khoảng 29,6 tỷ VND (theo thống kê của Vụ thanh toán – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) cho thấy doanh nghiệp, người dân còn chưa mặn mà với thanh tốn qua ATM/POS. Khi sử dụng thẻ tín dụng thì khách hàng sẽ trực tiếp thực hiện thanh tốn giao dịch qua máy ATM/POS, do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng VietinBank còn phải chú trọng đến việc đảm bảo máy ATM, máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt:
- Các máy ATM VietinBank đang sử dụng đa phần là cây ATM thơng thường, khơng sử dụng màn hình cảm ứng, khơng thực hiện được giao dịch gửi tiền trực tiếp tại máy ATM. Vì vậy, VietinBank phải thực hiện lắp đặt máy ATM đúng tiêu chuẩn, thường xun bảo trì để đảm bảo máy ln hoạt động ổn định, lắp đặt các thiết bị an ninh, bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Đồng thời, VietinBank cũng phải nâng cấp tính năng của máy ATM
như là thực hiện giao dịch gửi tiền trực tiếp tại ATM để khách hàng có thể thanh tốn thẻ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- VietinBank phải tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh tốn thẻ, POS trên tồn quốc.
Ba là, VietinBank phải đảm bảo trung tâm hỗ trợ khách hàng từ xa luôn luôn hoạt động tốt 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần. Theo đó ngân hàng cần bố trí nhân viên trực luân phiên để đảm bảo khi khách hàng có thắc mắc hoặc xảy ra sự cố sẽ được ngân hàng giải đáp thắc mắc cũng như hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank. Đồng thời tất cả các cuộc gọi, email của khách hàng đều phải được ghi âm và lưu giữ lại nhằm đánh giá, phân tích và tổng kết sau này để rút kinh nghiệm. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thơng tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vơ cùng lớn và sẽ rất hiệu quả.
Bốn là, hệ thống tra cứu trực tuyến của ngân hàng là kênh có thể giúp khách hàng tra cứu được các thơng tin giao dịch của mình bằng thẻ tín dụng, do đó ngân hàng cần thiết kế giao diện của hệ thống tra cứu trực tuyến dễ nhìn, dễ sử dụng, nhiều tiện ích để giúp khách hàng có thể thối mái khi sử dụng. Đồng thời, việc đảm bảo cho việc tra cứu được ổn định thì ngân hàng cũng phải thường xuyên kiểm tra đường truyền, kết nối để tránh xảy ra nghẽn mạch gậy bất tiện cho khách hàng.