1.3 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong lĩnh vực
1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002)
Aldlaigan và Buttle (2002) đã xây dựng thang đo mới SYSTRA_SQ (SYStem và TRAnsaction) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (TSQ và FSQ) của Grưnroos.
Mơ hình SYSTRA_SQ trước hết phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch. Như là, những biến trong nhân tố thứ nhất diễn tả đặc tính của hệ thống dịch vụ. Điều này cho thấy đây không phải là sản phẩm – dịch vụ của bất kỳ một nhân viên hay một nhóm nhân viên mà đó là sản phẩm – dịch vụ của cả ngân hàng. Đồng thời, mơ hình này cịn kết hợp các thuộc tính cả chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật trong các nhân tố.
Mơ hình SYSTRA_SQ có 4 nhân tố gồm 21 biến để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bốn nhân tố lần lượt là :
Nhân tố 1 là chất lượng hệ thống dịch vụ (service system quality – SSQ): đây là nhân tố tác động mạnh nhất trong 4 nhân tố. Chất lượng hệ thống dịch vụ là sự kết hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở cấp độ tổ chức. Các thuộc tính chất lượng chức năng bao gồm biết lắng nghe khách hàng, dễ dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi và sự xuất hiện của tổ chức. Các thuộc tính tổ chức kỹ thuật bao gồm chất lượng tư vấn, tính linh hoạt các giải
pháp dịch vụ, thực hiện đúng cam kết, trao quyền cho nhân viên và cập nhật thông tin cho khách hàng.
Nhân tố 2 là chất lượng hành vi phục vụ (behavioural system quality - BSQ): nhân tố này thể hiện sự đánh giá cách nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào. Nó được xây dựng từ FSQ (Functional SQ) bao gồm: sự lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và hữu ích của nhân viên ngân hàng và thái độ của nhân viên của ngân hàng.
Nhân tố 3 là chất lượng thiết bị của dịch vụ (machine service quality - MSQ): nhân tố này tập trung vào chất lượng máy móc và trang thiết bị. Nó thể hiện độ tin cậy của máy móc, trang thiết bị khi khách hàng sử dụng.
Nhân tố 4 là giao dịch dịch vụ chính xác (service transactional accuracy - STA): nhân tố chất lượng kỹ thuật này tập trung vào mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ như là lỗi trong giao dịch và sai lầm của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Mơ hình SYSTRA_SQ đo lường 2 mặt của chất lượng dịch vụ là chất lượng của hệ thống tổ chức dịch vụ và chất lượng giao dịch thực hiện. Mơ hình SYSTRA-SQ liên kết với mơ hình chất lượng dịch vụ của Grưnroos bằng cách kết hợp các thuộc tính kỹ thuật và chức năng vào một nhân tố là chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ) ở cấp độ tổ chức, trong khi đó phân biệt giữa FSQ và TSQ ở cấp độ giao dịch.