5.2 Đề xuất một số giải pháp (Hitachi và DPL CORP.)
5.2.4. Đối với thói quen lựa chọn của khách hàng (TQ)
CORP.
Xem lại khái niệm, thói quen được định nghĩa là những gì một cá nhân
thường làm trước tiên trong một số tình huống, hồn cảnh nhất định (Gefen, 2003); thói quen sẽ dẫn đến việc thực hiện tiếp tục cùng một loại hành vi. Như vậy, theo nghiên cứu, mặc dù thói quen có tác động ít nhất trong số các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số Beta β = 0.156 nhưng cũng góp phần quan trọng trong việc tạo nên lượng khách hàng trung thành nhất định. Như vậy, nếu nắm bắt được thói quen lựa chọn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể nhanh chóng gia tăng lượng khách hàng đến với mình, có cơ hội dành cho khách hàng những trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Trên cơ sở đó, việc chăm sóc, xây dựng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu chỉ còn là vấn đề chiến lược và thời gian.
- Có 32% khách hàng đồng ý tiếp tục mua sản phẩm Hitachi vì đây là thương hiệu đầu tiên mà họ đã sử dụng. Do vậy, đối với các khách hàng mới (hoàn toàn chưa sử dụng sản phẩm của bất kỳ thương hiệu nào), doanh nghiệp cần nhanh chóng tiếp cận, thuyết phục họ mua hàng để có cơ sở ban đầu khi xây dựng lịng trung thành của khách hàng.
- Có hơn 41% khách hàng được khảo sát cho rằng họ tìm mua và sử dụng sản phẩm Hitachi vì những người thân và bạn bè của họ đang sử dụng thương hiệu này và có hơn 62% khách hàng đồng ý rằng sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng các sản phẩm điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu Hitachi. Như vậy, cho đến nay, hình thức sơ khai nhất của quảng cáo là thơng qua hình thức truyền miệng của người thân và bạn bè vẫn hết sức hiệu quả và ngày càng trở thành một chiến lược không thể thiếu trong họat động marketing của doanh nghiệp. Khách hàng có xu hướng tin vào lời khuyên từ người thân, bạn bè hơn là tin vào quảng cáo. Cùng với sự phát triển của xã hội truyền thông, quảng cáo truyền miệng cũng có một số thay đổi nhưng vẫn duy trì đặc tính “chi phí ít, hiệu quả cao” và thường phải tốn nhiều thời gian và công sức hơn. Do đó, doanh nghiệp cần có chính sách riêng phù hợp cho
mảng marketing truyền miệng này. Nói chung, nội dung của quảng cáo truyền miệng phải được thiết kế, dàn dựng sao cho khoa học và hấp dẫn. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn hết vẫn là mang đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất để từng bước xây dựng uy tín thương hiệu và nâng cao lịng trung thành của khách hàng.
- Bên cạnh marketing truyền miệng, vẫn không thể thiếu và bỏ quên việc quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, báo chí, internet, pano, áp phích…vì nếu khơng quảng cáo thì làm sao người tiêu dùng biết đến bạn? Cách khá nhanh và hiệu quả để tiếp cận khách hàng đó chính là là quảng cáo. Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán14. Hiện tại, chỉ khoảng 20% khách hàng được khảo sát cho rằng họ tìm mua sản phẩm Hitachi vì các chương trình quảng cáo nói chung của Hitachi rất ấn tượng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp DPL COPR. cần phối hợp với phía đối tác Hitachi để lên phương án và thiết lập các chương trình quảng cáo đa dạng hơn, hiệu quả hơn.
- Có hơn 42% khách hàng mua sản phẩm Hitachi vì địa điểm bán hàng gần nhà hoặc gần nơi làm việc. Kết quả thống kê cũng cho thấy có hơn 70% khách hàng tìm mua sản phẩn Hitachi tại các siêu thị điện máy lớn như Nguyễn Kim, Phan Khang, Chợ Lớn…khơng chỉ vì vị trí của các trung tâm này thường thuận tiện mà cịn vì sự uy tín, chất lượng dịch vụ của trung tâm và cảm giác “an toàn” của khách hàng khi chọn mua sản phẩm tại đây. Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung chào hàng và phân phối hàng cho cho các siêu thị hoặc cửa hàng điện máy lớn có uy tín; phối hợp đầu tư thiết kế gian hàng, trưng bày sản phẩm bắt mắt hơn nhằm thu hút khách hàng.
Tất cả những nỗ lực trên đều nhằm mục đích sau cùng là duy trì và nâng cao lịng trung thành của khách hàng để hướng tới phát triển bền vững trong bối cảnh thị trường điện lạnh, điện gia dụng ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
14