Bên cạnh việc phân tích đánh giá kết quả nguồn vốn huy động của Chi nhánh qua báo cáo kết quả kinh doanh các năm, tác giả cũng thực hiện việc điều tra thăm dò ý kiến với 300 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Bình Dƣơng nhằm đánh giá lại nhu cầu của khách hàng, nắm bắt các yếu tố ảnh hƣởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng trong giai đoạn hiện nay để từ đó có chính sách chăm sóc, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Kết quả đã thu hồi đƣợc 279 phiếu thăm dò, đạt tỷ lệ 93%, một lƣợng mẫu cho kết quả có độ chính xác cao, độ lệch chuẩn nhỏ. Kết quả thăm dò thể hiện qua các mặt sau:
2.4.1 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về kỳ hạn gửi tiền
Khi nền kinh tế ổn định, khách hàng ƣa thích kỳ hạn huy động dài phù hợp với quy luật của lãi suất “Kỳ hạn càng dài lãi suất càng cao, kỳ hạn càng ngắn lãi suất thấp”. Còn trong bối cảnh ngày nay, khi lạm phát cao quy luật lãi suất đã bị phá vỡ và có hiện tƣợng “đƣờng thẳng” lãi suất xuất hiện ở hầu hết các kỳ hạn dƣới 12 tháng thì việc lựa chọn kỳ hạn ngắn để gửi đƣợc khách hàng ƣa thích hơn là gửi kỳ hạn dài lãi suất thấp hơn kỳ hạn ngắn.
Phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát trả lời ƣa thích kỳ hạn từ 1-3 tháng chiếm 77%, các kỳ hạn 6-12 tháng chiếm 14% tổng nguồn vốn huy động. Ở kỳ hạn > 12 tháng chỉ có 3% khách hàng khảo sát lựa chọn.
45
Bảng 2.13: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền.
Thời gian gửi Số phiếu Tỷ lệ
Không kỳ hạn 16 6%
1-3 tháng 215 77%
6-12 tháng 39 14%
>12 tháng 9 3%
2.4.2 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm tiền gửi
Hình thức sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn là sản phẩm tiền gửi truyền thống và thƣờng đƣợc đa số khách hàng lựa chọn chiếm 72% khách hàng đƣợc thăm dò.
Sản phẩm giấy tờ có giá đƣợc Chi nhánh triển khai 2 đợt/năm và mỗi đợt chỉ kéo dài 3 tháng do đó khách hàng cũng ít biết tới, bên cạnh đó sản phẩm này chƣa có nhiều điểm khác biệt vƣợt trội so với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và một vài đặc điểm chƣa mang lại sự thuận lợi cho khách hàng do vậy chỉ chiếm 7% số lƣợng khách hàng khảo sát lựa chọn. Các sản phẩm tiền gửi đặc thù ngày càng đƣợc BIDV nghiên cứu với nhiều yếu tố linh hoạt về kỳ hạn và phƣơng thức gửi đã thu hút đƣợc sự quan tâm ở mức độ nhất định đối với khách hàng. Và các sản phẩm đặc thù đƣợc triển khai thƣờng xuyên nên cịn có thể đƣợc khách hàng sử dụng nhiều hơn nếu công tác truyền thông quảng cáo đƣợc chú trọng đúng mức.
Bảng 2.14: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm tiền gửi. Sản phẩm tiền gửi Số phiếu Tỷ lệ Sản phẩm tiền gửi Số phiếu Tỷ lệ
Tiền gửi thanh toán 16 6%
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 202 72%
Giấy tờ có giá 20 7%
46
2.4.3 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự lựa chọn hình thức đầu tƣ
Giai đoạn 2008-2011 là thời kỳ đầy biến động của nền kinh tế ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng. Tình hình giá cả thị trƣờng có sự biến động mạnh, giá vàng và ngoại tệ USD tăng giảm liên tục, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản có sự trồi sụt bất thƣờng và sự thay đổi chính sách tiền tệ quốc gia liên tục để đối phó với khủng hoảng đã ảnh hƣởng trực tiếp đến các kênh huy động vốn. Khách hàng có tâm lý phân tán nguồn tiền nhàn rỗi thành nhiều kênh đầu tƣ nhằm giảm thiểu rủi ro cho mình.
Theo số liệu tác giả nghiên cứu đƣợc, khi lạm phát cao mặc dù lƣợng tiền gửi vào trong ngân hàng tăng lên nhƣng gặp phải sự cạnh tranh mạnh với sự biến động tăng mạnh và giảm sâu của giá vàng. Và nguy cơ sụt giảm nguồn vốn huy động vào sự phục hồi vị thế cạnh tranh từ các kênh đầu tƣ khác nếu nền kinh tế dần ổn định sẽ là điều đáng đối với BIDV Bình Dƣơng nói riêng và hệ thống NHTM nói chung.
Bảng 2.15: Kết quả thăm dị khách hàng về sự lựa chọn hình thức đầu tƣ. Phƣơng thức đầu tƣ Số phiếu Tỷ lệ
Thị trƣờng bất động sản 58 21%
Thị trƣờng chứng khoán 30 11%
Thị trƣờng vàng/ USD 89 32%
Gửi vào ngân hàng 95 34%
Các phƣơng thức khác 7 2%
2.4.4 Kết quả thăm dò khách hàng về quyết định gửi tiền vào ngân hàng
Vài năm trở lại đây, ở nƣớc ta khi thị trƣờng tài chính ngày càng phát triển do có sự tham gia góp mặt của các ngân hàng khối ngoại và nhận thức của khách hàng về ngân hàng ngày càng tăng cao thì quyết định gửi tiền vào một ngân hàng nào đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: thƣơng hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, mạng lƣới giao dịch, phong cách phục vụ khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, quy trình thực hiện giao dịch và chính sách chăm sóc khách hàng...
47
Bảng 2.16: Các nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định gửi tiền. Nhân tố quyết định Số phiếu Tỷ lệ
Thƣơng hiệu của ngân hàng 39 14%
Lãi suất tiền gửi 106 38%
Phong cách phục vụ khách hàng 55 19%
Mạng lƣới giao dịch 13 5%
Chính sách chăm sóc khách hàng 66 24%
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, yếu tố lãi suất chiếm 38% vẫn là yếu tố chính khiến khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng, bên cạnh đó phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng chiếm 19% và chính sách chăm sóc khách hàng chiếm 24% để giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng trong thời kỳ vấn đề HĐV đƣợc tất cả các ngân hàng đặt là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của mình. Và kết quả khảo sát cũng chỉ ra một hiện tƣợng đáng lƣu ý đối với BIDV Bình Dƣơng là khách hàng có xu hƣớng phân tán nguồn tiền gửi của mình tại nhiều ngân hàng khác nhau để cùng lúc nhận đƣợc nhiều sự chăm sóc, kể cả gửi vào những ngân hàng mới xuất hiện trên địa bàn. Điều này địi hỏi Ban Giám đốc Chi nhánh ngồi việc tạo lập mặt bằng lãi suất linh hoạt và cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn cần tập trung mạnh vào chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách sản phẩm dịch vụ linh hoạt, trọn gói để tránh ảnh hƣởng tới sự sụt giảm tới nền khách hàng truyền thống mà nguyên nhân là sản phẩm dịch vụ không đáp ứng đƣợc đầy đủ yêu cầu của họ.
2.4.5 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng
Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ hài lịng đối với dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng là khả quan, mức độ đánh giá rất tốt và tốt là khá cao. Để có kết quả này là do BIDV Bình Dƣơng đã liên tục phổ biến, áp dụng tốt Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, Bộ quy tắc ứng xử trong giao dịch khách hàng và thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ nhằm liên
48
tục trao đổi về chun mơn của tồn thể nhân viên trong Chi nhánh do vậy từ tác phong phục vụ, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn của giao dịch vỉên và kiểm sốt viên/lãnh đạo phịng đã đƣợc khách hàng đánh giá tốt và khơng có ý kiến phàn nàn.
Bên cạnh đó, vẫn có ý kiến đánh giá chƣa tốt về yếu tố sản phẩm chiếm 1% và 2% số lƣợng khách hàng đƣợc khảo sát cho biết họ cảm thấy chƣa thuận tiện về mạng lƣới giao dịch của BIDV Bình Dƣơng trên địa bàn.
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng.
Chỉ tiêu Ý kiến khách hàng
Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém
Yếu tố sản phẩm 20% 47% 32% 1%
Yếu tố thuận tiện 25% 55% 18% 2%
Yếu tố cơ sở vật chất 17% 58% 25% 0%
Yếu tố con ngƣời 30% 44% 26% 0%
Từ việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng đã đƣa ra đƣợc cái nhìn tổng thể về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV, ngoài các yếu tố về con ngƣời, về cơ sở vật chất, về mạng lƣới giao dịch và về yếu tố sản phẩm dịch vụ BIDV Bình Dƣơng cần hết sức chú ý đến những kết quả khảo sát liên quan đến vấn đề về giới tính, độ tuổi, tâm lý của khách hàng và các hình thức khuyến mại để đƣa ra các sản phẩm tiết kiệm, các chƣơng trình q tặng khuyến mại thích hợp nhằm tăng sự gắn bó giữ chân khách hàng. Các kênh truyền thông về sản phẩm dịch vụ HĐV mà khách hàng biết tới thông qua các phƣơng tiện thông tin nhƣ: trên báo, trên truyền hình, thơng qua giao dịch viên tƣ vấn và ngƣời thân của khách hàng giới thiệu đang mang lại hiệu quả nhƣng cần đƣợc quan tâm duy trì hơn nữa để phát huy tối đa tác dụng từ các kênh thông tin này nhằm thu hút đƣợc nguồn vốn về với Chi nhánh.
49