3.1 .1Tình hình kinh tế xã hội trong và ngồi nước
3.1.2 Những tác động đến hoạt động của các NHTM trong thời gian tới
Với những bất ổn từ tình hình kinh tế cùng với tác động của chính sách tiền tệ thắt chặt đã ảnh hƣởng mạnh tới tình hình, kết quả hoạt động của hệ thống NHTM.
- Tình hình huy động vốn của các NHTM: theo nghị quyết của Quốc hội cũng
nhƣ chủ trƣơng chung của Chính phủ và NHNN, chính sách tiền tệ năm 2012 sẽ tiếp tục đƣợc định hƣớng chặt chẽ nhƣng giảm dần lãi suất để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp. Việc sử dụng mệnh lệnh hành chính để buộc các ngân hàng chỉ đƣợc huy động với lãi suất không đƣợc vƣợt quá trần chỉ là giải pháp tình thế và khơng mang tính thị trƣờng, tuy nhiên trong bối cảnh ngày nay vẫn cần thiết phải sử dụng giải pháp mạnh tay này để đạt đƣợc những mục tiêu kinh tế lớn hơn. Việc tăng cƣờng công tác thanh tra, giám sát chặt chẽ hoạt động của TCTD từ phía NHNN nhằm đảm bảo việc thực thi chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng có hiệu quả khiến cho vấn đề HĐV trên thị trƣờng có xu hƣớng ngày càng căng thẳng. Một số NHTMCP nhỏ gặp phải tình trạng căng thẳng vốn do áp dụng cùng một mức lãi suất nhƣ nhau đối với các ngân hàng nên đã khó khăn trong công tác HĐV và phải dùng nguồn vốn huy động trên thị trƣờng liên ngân hàng để đảm bảo thanh khoản và giải ngân tín dụng. Các NHTMNN một mặt thực hiện cơ cấu lại hoạt động, mặt khác phát triển sang mảng kinh doanh thế mạnh của các NHTMCP. Các NHTMCP với lợi thế về lĩnh vực bán lẻ cũng đang tìm cách bảo vệ nền khách hàng và lợi thế cạnh tranh của mình.
69
- Cạnh tranh quyết liệt trong ngành: sự gia tăng cạnh tranh của các đối thủ
đang làm thị phần của khối NHTMNN bị thu hẹp. Các NHTMCP đang dần xâm lấn thị phần bán buôn vốn là thế mạnh truyền thống của NHTMNN bằng những ƣu đãi mới và cơ chế cho vay tốt hơn. Đặc biệt, cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ từ các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhƣ các NHTMCP có nhà đầu tƣ chiến lƣợc nƣớc ngồi là một thách thức không nhỏ, khi đối thủ có dày dạn kinh nghiệm với dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại.
- Do những tác động bất lợi của nền kinh tế không ổn định dẫn tới ảnh hƣởng tới thu nhập, tâm lý gửi tiền của khách hàng. Từ đó ảnh hƣởng tới cơ cấu và kỳ hạn của nguồn vốn huy động, khách hàng sẽ có những động thái tập trung gửi nhiều ở kỳ hạn ngắn khiến cơ cấu nguồn vốn thiếu tính ổn định. Các NHTM phải lấy nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn có khả năng gây ra những rủi ro cho hoạt động ngân hàng.
3.2 Định hƣớng cơng tác HĐV của BIDV Bình Dƣơng
Những kết quả đạt đƣợc trong thời gian qua đã tạo đƣợc cơ sở vững chắc, là tiền đề quan trọng tạo thuận lợi để BIDV Bình Dƣơng bƣớc những bƣớc tiếp theo trên con đƣờng phát triển và hội nhập. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Chi nhánh Bình Dƣơng chủ động xây dựng cho mình chiến lƣợc phát triển huy động vốn đến năm 2015 với mục tiêu cơ bản là bám sát chiến lƣợc phát triển của tỉnh, phát triển mơ hình ngân hàng bền vững thông qua mở rộng hoạt động bán lẻ, giữ vững và củng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong vai trị cấp tín dụng cho sự phát triển cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa của tỉnh thơng qua việc đẩy mạnh công tác HĐV để đáp ứng nhu cầu phát triển. Mục tiêu cụ thể trong năm 2012 là:
- Đƣa HĐV lên nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu: thực tế trong thời gian qua tăng trƣởng HĐV của BIDV Bình Dƣơng vẫn tăng nhƣng thị phần lại đang bị thu hẹp, chứng tỏ dƣ địa HĐV của thị trƣờng Bình Dƣơng vẫn ở mức tiềm năng lớn. Đặt mục tiêu tăng trƣởng HĐV trong mối quan hệ với hiệu quả hoạt động địi hỏi BIDV Bình Dƣơng phải tạo đƣợc chiến lƣợc hƣớng tới xu hƣớng bền vững thông
70
qua: ƣu tiên nguồn tiền gửi KKH, phát triển tiền gửi ổn định nhƣ tiền gửi của khách hàng dân cƣ và tiền gửi có kỳ hạn dài…
- Đảm bảo tăng trƣởng huy động vốn tối thiểu bằng 25%/năm so với năm trƣớc đó để giữ thị phần huy động vốn trên địa bàn, nhanh chóng khắc phục tình trạng sụt giảm thị phần huy động vốn. Định hƣớng mục tiêu huy động vốn dân cƣ tại Chi nhánh phải tăng trƣởng tối thiểu 45%, phấn đấu có sự cải thiện nhanh về thị phần huy động vốn dân cƣ. Các nguồn vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính có sự tăng trƣởng tối thiểu 15% so với năm trƣớc.
- Duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh chủ đạo và truyền thống của BIDV Bình Dƣơng đó là ngân hàng bán bn, kinh doanh vốn, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thƣơng mại...và đẩy mạnh hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vốn cần thiết phải dựa vào sự minh bạch- tuân thủ, tin tƣởng - trách nhiệm, chuyên nghiệp - sáng tạo là chuẩn mực, đảm bảo gia tăng thị phần gắn với chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn huy động theo hƣớng tăng trƣởng bền vững và hiệu quả
- Cơ cấu tài sản có: trƣớc tình hình HĐV đƣợc dự báo là khó khăn, càng phải
tăng cƣờng gắn việc tăng trƣởng tín dụng với trách nhiệm lo nguồn vốn thông qua các công cụ điều hành kế hoạch HĐV, kiểm sốt giới hạn tín dụng và thực hiện hệ số Q. Bên cạnh đó, BIDV Bình Dƣơng tích cực đẩy mạnh các giải pháp giảm tỷ lệ tín dụng trung dài hạn, phát triển tín dụng cá nhân, giảm thiểu đầu tƣ vào danh mục có hệ số rủi ro cao, tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động (đặc biệt là quản lý rủi ro thanh khoản và quản lý rủi ro lãi suất…)
- Phát triển nguồn nhân lực và chất lƣợng nguồn nhân lực, chun mơn hóa thái độ và tác phong phục vụ khách hàng. Đổi mới công tác quản trị điều hành gắn với đẩy mạnh cải cách hành chính, tăng cƣờng kỷ cƣơng kỷ luật, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và giám sát các lĩnh vực hoạt động, nghiệp vụ.
71
3.3 Các nhóm giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động của BIDV Bình Dƣơng 3.3.1 Áp dụng chính sách lãi suất huy động hợp lý, cạnh tranh.
Trƣớc việc các ngân hàng đều áp dụng chung một mức lãi suất, để thu hút và giữ vững nền khách hàng thì Chi nhánh cần cân đối lợi ích từ các khách hàng lớn để xác định lãi suất huy động, xem xét việc cấp bù lãi suất đối với các khoản huy động có ảnh hƣởng tới khả năng cân đối nguồn vốn của Chi nhánh.
Phát huy tối đa quyền tự chủ và linh hoạt trong việc điều hành lãi suất tại Chi nhánh để đảm bảo có những quyết sách kịp thời, khơng bị mất cơ hội đối với những món tiền gửi lớn đang bị lơi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh.
Phối hợp chặt chẽ sự chỉ đạo công tác huy động vốn giữa các phòng ban trong Chi nhánh: nhằm điều hành lãi suất huy động, cơ chế FTP, cùng với việc bám sát thị trƣờng huy động vốn trên địa bàn để đƣa ra giải pháp huy động vốn phù hợp với từng đối tƣợng, cạnh tranh đƣợc với ngân hàng khác, linh hoạt cho từng khách hàng, từng sản phẩm và từng khoản tiền gửi của khách hàng.
3.3.2 Giải pháp về chính sách và quan hệ khách hàng.
Các khách hàng có nguồn tiền gửi lớn thƣờng là khách hàng chiến lƣợc, là mục tiêu để lôi kéo của các tổ chức tín dụng, đặc biệt là các doanh nghiệp và cá nhân có quy mơ hoạt động lớn và tình hình tài chính lành mạnh. Do vậy, mức độ cạnh tranh HĐV với các doanh nghiệp và cá nhân này là tƣơng đối cao và các ngân hàng thƣờng phải chia sẻ thị phần. Phát triển nền khách hàng có số dƣ huy động lớn và ổn định đƣợc xác định là mục tiêu trọng tâm trong chính sách khách hàng của BIDV Bình Dƣơng.
- Chính sách xây dựng khách hàng doanh nghiệp: nghiên cứu xây dựng
chính sách khách hàng đối với dòng sản phẩm huy động vốn trên cơ sở phân đoạn khách hàng theo hệ thống thang điểm dựa vào các yếu tố: Quy mô doanh nghiệp, tình hình tài chính, doanh số tiền gửi chuyển qua BIDV, dự kiến tiềm năng dịng tiền, tổng hịa lợi ích từ khách hàng đem lại cho BIDV Bình Dƣơng…để xếp hạng doanh nghiệp. Trên cơ sở cơ cấu lại nền khách hàng vững chắc, bằng cách chuyển dịch cơ cấu khách hàng theo hƣớng chú trọng phát triển khách hàng mới là doanh
72
nghiệp nhỏ và vừa, gia tăng nền khách hàng để có cơ cấu ổn định hơn. Giảm bớt mức độ tập trung hóa vào một số khách hàng lớn.
- Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: định kỳ có kế hoạch tiếp xúc với doanh nghiệp thơng qua các hình thức họp, giao lƣu để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của Chi nhánh, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của Chi nhánh mà doanh nghiệp đang quan hệ để qua đó xây dựng và đề xuất cơ chế chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp. Phối hợp với Hội sở chính để tham gia các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp nhằm tạo chiều sâu trong mối quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần có chính sách chăm sóc dành cho cá nhân có vai trị quyết định đến quan hệ của doanh nghiệp với Chi nhánh.
- Chính sách khách hàng cá nhân: thực hiện phân loại khách hàng trong hệ thống để xác định tiêu chí phân đoạn khách hàng phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Xác định phân đoạn lại khách hàng theo 3 nhóm: nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng với các tiêu chí về số dƣ cao hơn và ràng buộc thời gian hơn.
+ Nhóm khách hàng quan trọng: là nhóm khách hàng có số dƣ từ 1 tỷ
đồng trở lên và duy trì thời hạn gửi bình quân là trên 6 tháng, đối với nhóm khách hàng này Chi nhánh cần chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng các dịng sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng. Cử các cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên có kiến thức chun mơn sâu, có khả năng tƣ vấn cho khách hàng, có kỹ năng marketing và giao tiếp tốt, có khu vực giao dịch riêng và khách hàng đƣợc sử dụng hệ thống nhận diện riêng biệt nhƣ thẻ khách hàng quan trọng hoặc mã số khách hàng quan trọng. Có biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ và tạo mối quan hệ gần gũi giữa nhân viên giao dịch với khách hàng.
73
+ Nhóm khách hàng thân thiết: là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi từ
500 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng và duy trì thời hạn gửi thƣờng xuyên là trên 6 tháng. Với nhóm khách hàng này, ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm mang tính chất đầu tƣ. Những khách hàng có quan hệ tiền gửi lâu năm tại Chi nhánh cần xem xét cho hƣởng một số ƣu tiên cơ bản nhƣ ƣu tiên phục vụ hay các tặng phẩm tiện dụng cho khách hàng. Có biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ và tạo mối quan hệ gần gũi giữa nhân viên giao dịch với khách hàng.
+ Nhóm khách hàng phổ thơng: là nhóm khách hàng cịn lại, nhóm này
cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ chuẩn và định hƣớng các sản phẩm dịch vụ tự phục vụ nhƣ ATM, POS, Internet banking và Mobile banking, VNtopup…để giảm tải khối lƣợng công việc cho giao dịch viên.
Bên cạnh đó, Chi nhánh thƣờng xuyên rà soát, đánh giá lại danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của BIDV thông qua thu thập ý kiến khách hàng sử dụng định kỳ 6 tháng/lần nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng, các mẫu khiếu nại và thƣ góp ý khi khách hàng đến giao dịch hoặc qua website của ngân hàng, từ đó rút kinh nghiệm và điều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngồi ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm và tạo sự cảm nhận khác biệt của BIDV trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt hiện nay thì BIDV Bình Dƣơng cần có những ƣu đãi cho khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn, khách hàng có giao dịch thƣờng xun, khách hàng chiến lƣợc...thì cần có những chƣơng trình giảm phí dịch vụ thanh tốn, miễn giảm phí dịch vụ phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phí dịch vụ BSMS cho công nhân...
3.3.3 Giải pháp về marketing sản phẩm dịch vụ
Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và của BIDV Bình Dƣơng nói riêng, ảnh hƣởng lớn tới sự thành bại của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ bùng nổ về thông tin nhƣ hiện nay. Do vậy, BIDV Bình Dƣơng cần thơng tin đầy đủ, thƣờng xun tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm HĐV của BIDV nhƣ:
74
địa điểm giao dịch, phƣơng thức giao dịch cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mại của BIDV, các sản phẩm dịch vụ mới...
Các chƣơng trình marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là các sản phẩm HĐV của BIDV trên địa bàn tỉnh phải thống nhất, đồng bộ về cách thức triển khai giữa các chi nhánh trên địa bàn. Tăng cƣờng công tác thông tin quảng cáo qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: in biểu tƣợng của BIDV và slogan của ngân hàng trên các tuyến xe bus chạy từ Thị xã tới các huyện, qua các tờ rơi, qua đài phát thanh thị xã, đài phát thanh truyền hình tỉnh Bình Dƣơng, báo Bình Dƣơng, tài trợ các chƣơng trình do tỉnh phát động…
Thơng qua hoạt động Cơng đồn và Đoàn Thanh Niên của Chi nhánh, thực hiện các chƣơng trình từ thiện, chƣơng trình có tính cải thiện lợi ích cộng đồng cao nhƣ: trao học bổng cho học sinh sinh viên nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa, giúp đỡ ngƣời nghèo vốn với lãi suất thấp để phát triển kinh tế…thông qua các hoạt động này, hình ảnh của BIDV Bình Dƣơng sẽ đƣợc khách hàng biết đến và yêu quý hơn.
Thông qua nhân viên tiếp xúc và giao dịch với khách hàng cần: đẩy mạnh công tác tƣ vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ nhận đƣợc khi gửi tiền tại BIDV, khuyến khích sự tƣ vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ nhằm tăng thêm tiện ích cho khách hàng đƣợc hƣởng, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho Chi nhánh.
Bên cạnh đó với phƣơng châm mỗi nhân viên của Chi nhánh đều là một ngƣời huy động vốn hiệu quả, các cán bộ nhân viên của Chi nhánh tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua ngƣời thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trƣớc khi quyết định thƣờng tham khảo thông tin từ những ngƣời thân quen để tìm đƣợc ngân hàng tin cậy nhất.
Ngoài ra, BIDV Bình Dƣơng cần nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngồi giờ hành chính phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng không thể đến giao dịch trong giờ hành chính. Nếu thực hiện đƣợc điều này BIDV Bình Dƣơng sẽ chiếm lĩnh đƣợc một thị trƣờng lớn còn đang bỏ ngỏ trên địa bàn tỉnh. Tiếp tục mở rộng mạng lƣới các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các địa bàn trọng điểm nhƣ:
75
Thành phố mới, các khu vực đông dân cƣ để tăng mạnh việc cung cấp các dịch vụ/sản phẩm HĐV dân cƣ và tổ chức.
Xây dựng hệ thống bán lẻ thống nhất của toàn Chi nhánh, tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao sức cạnh tranh của BIDV Bình Dƣơng trên địa bàn tỉnh. Để bất cứ điểm giao dịch nào của BIDV cũng là nơi mọi khách hàng có thể thỏa mãn đa dạng các dịch vụ về tài chính ngân hàng.
3.3.4 Giải pháp về cơng nghệ hóa sản phẩm dịch vụ