3.1 .1Tình hình kinh tế xã hội trong và ngồi nước
3.3.3 Giải pháp về marketing sản phẩm dịch vụ
Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và của BIDV Bình Dƣơng nói riêng, ảnh hƣởng lớn tới sự thành bại của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ bùng nổ về thông tin nhƣ hiện nay. Do vậy, BIDV Bình Dƣơng cần thơng tin đầy đủ, thƣờng xun tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm HĐV của BIDV nhƣ:
74
địa điểm giao dịch, phƣơng thức giao dịch cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mại của BIDV, các sản phẩm dịch vụ mới...
Các chƣơng trình marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là các sản phẩm HĐV của BIDV trên địa bàn tỉnh phải thống nhất, đồng bộ về cách thức triển khai giữa các chi nhánh trên địa bàn. Tăng cƣờng công tác thông tin quảng cáo qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: in biểu tƣợng của BIDV và slogan của ngân hàng trên các tuyến xe bus chạy từ Thị xã tới các huyện, qua các tờ rơi, qua đài phát thanh thị xã, đài phát thanh truyền hình tỉnh Bình Dƣơng, báo Bình Dƣơng, tài trợ các chƣơng trình do tỉnh phát động…
Thơng qua hoạt động Cơng đồn và Đoàn Thanh Niên của Chi nhánh, thực hiện các chƣơng trình từ thiện, chƣơng trình có tính cải thiện lợi ích cộng đồng cao nhƣ: trao học bổng cho học sinh sinh viên nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa, giúp đỡ ngƣời nghèo vốn với lãi suất thấp để phát triển kinh tế…thông qua các hoạt động này, hình ảnh của BIDV Bình Dƣơng sẽ đƣợc khách hàng biết đến và yêu quý hơn.
Thông qua nhân viên tiếp xúc và giao dịch với khách hàng cần: đẩy mạnh công tác tƣ vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ nhận đƣợc khi gửi tiền tại BIDV, khuyến khích sự tƣ vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ nhằm tăng thêm tiện ích cho khách hàng đƣợc hƣởng, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho Chi nhánh.
Bên cạnh đó với phƣơng châm mỗi nhân viên của Chi nhánh đều là một ngƣời huy động vốn hiệu quả, các cán bộ nhân viên của Chi nhánh tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua ngƣời thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trƣớc khi quyết định thƣờng tham khảo thông tin từ những ngƣời thân quen để tìm đƣợc ngân hàng tin cậy nhất.
Ngoài ra, BIDV Bình Dƣơng cần nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngồi giờ hành chính phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng không thể đến giao dịch trong giờ hành chính. Nếu thực hiện đƣợc điều này BIDV Bình Dƣơng sẽ chiếm lĩnh đƣợc một thị trƣờng lớn còn đang bỏ ngỏ trên địa bàn tỉnh. Tiếp tục mở rộng mạng lƣới các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các địa bàn trọng điểm nhƣ:
75
Thành phố mới, các khu vực đông dân cƣ để tăng mạnh việc cung cấp các dịch vụ/sản phẩm HĐV dân cƣ và tổ chức.
Xây dựng hệ thống bán lẻ thống nhất của toàn Chi nhánh, tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao sức cạnh tranh của BIDV Bình Dƣơng trên địa bàn tỉnh. Để bất cứ điểm giao dịch nào của BIDV cũng là nơi mọi khách hàng có thể thỏa mãn đa dạng các dịch vụ về tài chính ngân hàng.
3.3.4 Giải pháp về cơng nghệ hóa sản phẩm dịch vụ
Có thể nói cơng nghệ là chìa khóa của chiến lƣợc ngân hàng, trong thời đại ngày nay phát triển công nghệ thông tin làm nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm dịch vụ có tính ƣu việt và gia tăng tốc độ xử lý các giao dịch truyền thống của ngân hàng.
Trƣớc hết, Chi nhánh cần rà soát lại các nhà cung cấp đƣờng truyền để nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng đảm bảo sự kết nối đƣợc thông suốt liên tục, nghiên cứu chỉnh sửa các lỗi kỹ thuật thƣờng gặp trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng tự động (ATM).
Tiếp theo là khắc phục những công đoạn thủ công mất nhiều thời gian thực hiện của khách hàng. Bộ phận điện toán của Chi nhánh viết các chƣơng trình con phục vụ cho công tác quản trị, báo cáo và các chƣơng trình con hƣớng tới sự cải tiến trong giao dịch khách hàng nhƣ các biểu mẫu giao dịch mà trên cơ sở giao dịch viên nhập trên chƣơng trình chung của hệ thống, tùy theo từng yêu cầu giao dịch mà in ra các biểu mẫu chứng từ để khách hàng chỉ việc đọc kiểm tra lại trƣớc khi ký.
Phát triển công nghệ gắn chặt với cơng tác nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng trong giao dịch.
3.3.5 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ huy động vốn.
Với xu thế hội nhập thì sự mở rộng thị trƣờng về mặt quy mô và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, điều này làm cho các ngân hàng phải chuyển dần sự định hƣớng sản phẩm cho khách hàng. Do vậy, BIDV cần có những giải pháp đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có lợi thế. Để làm đƣợc điều này trƣớc hết BIDV Bình Dƣơng cần
76
hồn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới mà thị trƣờng có nhu cầu.
Dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nƣớc: mở rộng thu ngân sách, thu thuế xuất nhập khẩu, thu phạt đã ký với Kho bạc nhà nƣớc, tổng cục thuế và tổng cục hải quan…tại các phịng giao dịch của Chi nhánh. Vì hiện tại, chức năng thu ngân sách nhà nƣớc chỉ đƣợc thực hiện tại trụ sở Chi nhánh dẫn tới khách hàng cảm thấy khó chịu trong cách phục vụ cứng nhắc của ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác HĐV thông qua các dịch vụ hỗ trợ tài khoản thanh toán nhƣ: tài khoản tiền gửi đầu tƣ tự động, tài khoản tiền gửi lãi suất phân tầng hay tài khoản điều chuyển vốn tự động, dịch vụ quản lý tài khoản, các dịch vụ thanh toán tự động, dịch vụ thẻ ATM, POS…Vừa đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng để số dƣ lớn trong tài khoản và đảm bảo hiệu quả HĐV cao nhất cho Chi nhánh.
- Thực hiện phân chia khách hàng có các đặc điểm tƣơng đồng nhau thành các nhóm khách hàng đặc thù có tƣơng đồng về dịch vụ để xây dựng các gói sản phẩm đặc thù trọn gói (tiền gửi hoặc một số dịch vụ khác liên quan). Nhƣ sản phẩm dịch vụ trọn gói đặc thù dành cho: nhóm khách hàng kinh doanh bất động sản, nhóm khách hàng là chủ các doanh nghiệp tƣ nhân – chủ cửa hàng kinh doanh lớn, nhóm khách hàng kinh doanh vàng bạc thu đổi ngoại tệ, nhóm khách hàng đại diện cho tổ chức tơn giáo nhƣ đền, chùa, nhà thờ, nhóm khách hàng ni thủy sản, nhóm khách hàng trồng cây cao su, cà phê, nông sản...
- Phát triển các dịch vụ nhận/chuyển tiền kiều hối và các hình thức tiết kiệm kiều hối. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ nhận tiền tại BIDV Bình Dƣơng, BIDV Bình Dƣơng sẽ tạo mối quan hệ và thuyết phục khách hàng gửi tiền tiết kiệm kiều hối hoặc các hình thức mở tài khoản cá nhân để huy động đƣợc nguồn tiền.
- Tập trung phát triển, tiếp thị và triển khai các sản phẩm phát huy lợi thế về công nghệ và mạng lƣới của BIDV nhƣ quản lý dòng tiền tập trung, thu hộ tiền bán hàng từ các đại lý…để có thể cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tổng thể về quản lý dịng tiền từ đó tƣ vấn các quyết định tài chính hiệu quả.
77
3.3.6 Giải pháp về cải tiến quy trình thực hiện các nghiệp vụ.
BIDV Bình Dƣơng đã đƣợc cấp chứng nhận quản lý chất lƣợng ISO 9001- 2000 đều đặn qua các năm kiểm tra và đánh giá lại. Theo đó, các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp triển khai đều có quy định thời gian để thực hiện một nghiệp vụ cụ thể. Hiện nay, tại Chi nhánh chƣa triển khai in chứng từ giao dịch tự động nên vẫn cịn tình trạng khách hàng phải ghi nhiều giấy tờ, ký nhiều chứng từ nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, nhận tiền kiều hối, rút và gửi tiền vào tài khoản…và các từ ngữ trên chứng từ cịn dễ gây nhầm lẫn và khó hiểu dẫn tới tình trạng khách hàng phải ghi nhiều lần cho một giao dịch.
Để đảm bảo an toàn, tránh rủi ro trong hoạt động ngân hàng, đảm bảo tính hiệu quả cho hoạt động kinh doanh và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. BIDV cần rà soát và sửa đổi kịp thời những quy định, thủ tục không phù hợp với thực tế để khách hàng dễ dàng, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch. Và điều này cần thống nhất trong toàn hệ thống để tạo sự chuyên nghiệp, nhất quán khi cung cấp dịch vụ.
Mỗi nhân viên ngân hàng cần nắm bắt đƣợc mảng nghiệp vụ liên quan đến công việc hiện tại, nắm bắt đƣợc các quy trình tác nghiệp, văn bản pháp luật điều chỉnh để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất nhằm củng cố niềm tin của khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
Ln duy trì và thực hiện đúng các quy định ISO, thƣờng xuyên kiểm tra và đóng góp ý kiến cải tiến quy trình để ngày càng hồn thiện và phù hợp với chƣơng trình hiện đại hóa. Tn thủ thực hiện quy trình xử lý rủi ro tác nghiệp.
3.3.7 Giải pháp về chính sách nhân sự
Chính sách khen thưởng, phúc lợi: hiện nay, mặt bằng lƣơng của BIDV đƣợc
tính dựa trên hệ số lƣơng theo thời gian và cấp bậc. Ngoài mức lƣơng hàng tháng, Chi nhánh cần có thƣởng đột xuất đối với những cá nhân huy động vốn hiệu quả hoặc tìm kiếm đƣợc khách hàng tốt để tạo sự động viên khích lệ kịp thời cho nhân viên. Mục đích của điều này là nhằm đảm bảo thu nhập có tính cạnh tranh, đảm bảo
78
cuộc sống, khuyến khích nhân viên phấn đấu hồn thành tốt cơng việc, giảm việc dịch chuyển nhân viên ra khỏi BIDV vì vấn đề lƣơng bổng.
Bên cạnh đó, BIDV cần tích cực cải thiện khơng ngừng để hỗ trợ nhân viên nâng cao mức sống nhƣ: cho vay sửa chữa nhà ở ƣu đãi về thời hạn và lãi suất, cho vay mua ô tô để ngƣời lao động yên tâm gắn bó phát triển.
Chính sách đào tạo: trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố con ngƣời là yếu tố tối
quan trọng cần đƣợc chú ý bồi dƣỡng và đào tạo. Bên cạnh một ngân hàng có nguồn vốn lớn, cơng nghệ hiện đại mà khơng có đội ngũ nhân sự giỏi nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, làm chủ công nghệ, quản trị đƣợc rủi ro trong hoạt động kinh doanh thì cũng khó có thể tồn tại trong cơ chế thị trƣờng hiện nay.
Cán bộ nhân viên của BIDV cần đƣợc trang bị kiến thức về ngân hàng ngay từ nhân viên giữ xe và nhân viên bảo vệ. Đƣợc khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhƣ: đào tạo các lớp về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc và bán hàng, kỹ năng về thực hiện chun mơn. Đồng thời cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, phát huy tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm và nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên trong công việc.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần triển khai nghiêm túc 10 nguyên tắc giao dịch của BIDV ban hành với nhóm yêu cầu về phong cách làm việc: Lời chào thân thiện- Trang phục gọn gàng- Tác phong nhanh nhẹn- Nghiệp vụ tinh anh- Sẵn sàng tài liệu và nhóm yêu cầu về chất lƣợng: Nghe rồi hãy nói- Biết cách ƣu tiên- Hƣớng dẫn thƣờng xuyên- Cách thức cần chuyên- Làm nhƣ cam kết. Nếu mỗi cán bộ của BIDV thực hành và vận dụng tốt 10 nguyên tắc giao dịch này khi khách hàng một lần đến với BIDV Bình Dƣơng cũng để lại 1 nét đẹp, 1 ấn tƣợng tốt chắc chắn khách hàng sẽ đến giao dịch thƣờng xuyên với Chi nhánh.
Cơ hội thăng tiến: tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ trong
ngân hàng, thơng qua chƣơng trình này nhằm khuyến khích việc tự học, tự đào tạo tại Chi nhánh để nắm bắt sâu hơn về quy trình nghiệp vụ. Những cán bộ có điểm số cao sẽ ƣu tiên đƣợc quy hoạch chức danh cán bộ lãnh đạo thông qua bảng xếp hạng.
79
Dựa trên kết quả này sẽ tạo đƣợc sự công bằng và lạc quan trong công tác quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ vào các chức danh chủ chốt. Thực hiện đƣợc công tác quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ càng công khai minh bạch, đủ năng lực chuyên môn, đúng tác phong đạo đức, mức độ đóng góp cho ngân hàng thì càng giúp cho Chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
3.3.8 Tổ chức tốt cơng tác phân tích, đánh giá và dự báo thông tin
Trong nền kinh tế cịn khó khăn và tiềm ẩn nhiều rủi ro nhƣ hiện nay, cơng tác thu thập, phân tích, xử lý thơng tin về tình hình chính trị xã hội, tình hình phát triển kinh tế, lãi suất, tỷ giá, chiến lƣợc kinh doanh của các ngân hàng ngày càng khó lƣờng, khó dự báo.
Việc BIDV Bình Dƣơng nói riêng và BIDV nói chung phải tổ chức tốt cơng tác phân tích đánh giá và dự báo thông tin để phục vụ cho công tác quản lý, quản trị kinh doanh của ngân hàng làm cơ sở hoạch định chiến lƣợc kinh doanh phù hợp đúng đắn trong quyết định kinh doanh. Đặc biệt là công tác phân tích đánh giá thơng tin của đối thủ về lãi suất HĐV, về chiến lƣợc sản phẩm mới và về phƣơng thức chăm sóc khách hàng để từ đó BIDV có thể nghiên cứu và tung ra các sản phẩm dịch vụ mang tính đón đầu về xu hƣớng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
3.3.9 Giải pháp về cơ chế động lực khuyến khích
Theo nhận định, BIDV Bình Dƣơng vẫn tiếp tục gặp áp lực lớn trong việc giảm thị phần HĐV do sự chia sẻ nền khách hàng. Do vậy, công tác xây dựng cơ chế động lực cho công tác HĐV trong những năm tới đây phải đủ mạnh, tập trung cả về chất lẫn lƣợng để đảm bảo công tác HĐV đƣợc giữ ổn định và khơng có sự sụt giảm đột ngột. Để làm đƣợc điều này, BIDV cần:
Mở rộng đối tượng khen thưởng qua quỹ thu nhập như:
+ Khen thƣởng tăng trƣởng HĐV chung theo từng loại tiền VND/USD với tỷ lệ 0,02%/quý đến 0,1%/năm cho phần vƣợt kế hoạch giao. Ví dụ: Cứ tăng trƣởng bình quân 10 tỷ đồng thì cán bộ HĐV có mức thƣởng là 2 triệu đồng/quý hoặc 10 triệu đồng/năm.
80
+ Khen thƣởng tăng trƣởng dân cƣ. Nhằm tạo động lực cho các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh trong việc duy trì nền khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Ví dụ: Mức thƣởng 0,02/quý đến 0,1%/năm cho mỗi 10 tỷ đồng tăng thêm, tƣơng ứng 2 triệu đồng/quý và 10 triệu đồng/năm.
+ Khen thƣởng cấp ngành cho các cá nhân có thành tích xuất sắc trong hoạt động HĐV theo cơ chế xét thƣởng 1 năm/lần. Với các chuyến thăm quan hoặc đi tập huấn ở nƣớc ngoài.
+ Khen thƣởng duy trì tiền gửi khách hàng lớn. Trên cơ sở phân giao khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn bao gồm khách hàng dân cƣ, TCKT, ĐCTC không bao gồm tiền gửi có nguồn gốc từ TCTD cho các đối tƣợng chịu trách nhiệm để duy trì và giữ vững những khách hàng có số dƣ lớn để bảo đảm nguồn vốn. Ví dụ: Mức thƣởng 0,01%/quý hoặc 0,04%/năm, với mỗi 100 tỷ đồng đƣợc duy trì thì cán bộ chăm sóc khách hàng đƣợc hƣởng 10 triệu đồng/quý hoặc 40 triệu đồng/năm.
3.3.10 Giải pháp gia tăng sự ổn định cho nguồn vốn huy động
Để tăng sựổn định cho nguồn vốn huy động thì BIDV Bình Dƣơng phải có sự chuyển đổi mạnh mẽ trong cơ cấu nguồn vốn huy động. Cụ thể:
- Gắn chặt công tác HĐV với cơng tác tín dụng: nhằm đảm bảo cân đối đủ vốn cho nhu cầu tín dụng. Cơ cấu kỳ hạn cho vay theo hƣớng giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn tăng cho vay ngắn hạn, tập trung khách hàng thƣơng mại có vốn lƣu