2.1.2.4 .Các hoạtđộng kinh doanh và dịch vụ ngân hàng thương mại khác
2.3. Thực trạng hoạtđộng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn
2.3.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ
Trong những năm qua, BIDV đã tích cực mang đến cho khách hàng của mình một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú.
Danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân của BIDV tương đối đầy đủ (trên 70 sản phẩm thuộc 9 dòng sản phẩm khác nhau chia thành các nhóm sản
phẩm cơ bản: tiền gửi, tín dụng, thanh tốn, thẻ, dịch vụ ATM, POS, ngân hàng
điện tử…) đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân và cạnh tranh
so với các NHTM khác.
Trong giai đoạn 2009-2012 BIDV đầu tư nâng cao công nghệ, nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới ra đời, góp phần đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp tới khách
hàng cá nhân, gia tăng nguồn thu cho ngân hàng.
So với các sản phẩm trên thị trường hiện nay, nhiều sản phẩm bán lẻ của BIDV có những tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường, như: các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và khơng thu các loại phí…; các sản phẩm tiền gửi cho phép khách hàng gửi một nơi, rút nhiều nơi, rút gốc linh hoạt nhận lãi theo thời gian thực gửi, có cơ hội nhận được những giải
thưởng giá trị…; sản phẩm thẻ cung cấp các tính năng thanh toán hoá đơn, nạp tiền
điện thoại…
Bên cạnh đó, BIDV đã quan tâm và triển khai một số sản phẩm đặc thù khác
như: cho vay hộ dân chuyển nhượng vườn cà phê, cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp Nhà nước Cổ phần hoá, chuyển nhượng sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
Tuy nhiên, với kết quả thu thập của tác giả về chủng loại sản phẩm, tính năng của một số sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh hiện nay hoạt động khá hiệu quả trong lĩnh vực bán lẻ là ACB, VCB thì có sự chênh lệch về chủng loại cũng như tính năng các sản phẩm dịch vụ NHBL, tổng hợp ở Bảng 2.6 và diễn giải chi tiết ở phụ lục 01.
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp và so sánh các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của BIDV và ACB, VCB.
Sản phẩm dịch vụ
So sánh giữa các ngân hàng năm 2012
BIDV ACB VCB So sánh giữa BIDV và ngân hàng khác Huy động vốn bán lẻ Chủng loại sản phẩm
22 loại 13 loại 10 loại Danh mục sản phẩm tiền gửi đa
dạng, sản phẩm tiền gửi một nơi, rút nhiều nơi, có sản phẩm khác biệt là tiết kiệm bậc thang, nhưng khơng có sản phẩm tiền kiết kiệm tự động như ACB, VCB. Các tính năng khác khơng có sự khác biệt Mức gửi Tiết kiệm online 5 tỷ VND Khơng giới hạn Khơng có hạn mức Tín dụng bán lẻ
Chủng loại 12 loại 12 loại 12 loại Có sản phẩm đặc thù dành riêng
cho CBNV
Thẻ
Các sản phẩm thẻ
3 loại 7 loại 7 loại Sản phẩm thẻ của BIDV không đa dạng, kênh chấp nhận thanh tốn cịn hạn chế Thanh toán hoá đơn Sản phẩm thanh toán và kênh thanh tốn Đa dạng Đa dạng Đa dạng
Khơng có sự khác biệt lớn giữa các ngân hàng Ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ Đa dạng Đa dạng Đa dạng Sản phẩm tương đồng giữa các ngân hàng, tính năng sản phẩm khác nhau tuỳ cách sử dụng.
Để đánh giá hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV sâu hơn
và khách quan, tác giả đã thu thập 200 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các Chi nhánh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM.
Bảng 2.7:Kết quảthăm dò khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Số
TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Các sản phẩm tiền gửicá nhâncủa BIDV
đa dạng về chủng loại đáp ứng yêu cầu
của Quý khách
- 3 49 26 22
2 Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi tại BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng
- 7 38,5 36,5 18
3 Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ của
BIDV đa dạng, linh hoạt - 7,5 58 34,5 -
4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV dễ tiếp cận
- 4 72 24 -
5 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng và tiêu
dùng qua nghiệp vụ thẻ của BIDV đa dạng - 2,5 55 42,5 -
6 Tiện ích của sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín
dụng của BIDV cịn thiếu tính năng, kênh thanh tốn cịn hạn chế
80,18 83,78 9,01 2,7 4,5
7 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cạnh tranh so với các đối thủ
2,04 3,06 91,84 5,1 -
8 Chất lượng cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV ổn định 3,09 3,61 66,49 20,1 9,79
9 Các dịch vụ phi tín dụng của BIDV như thanh tốn chuyển tiền trong nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng
- - 61 39 -
10 Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ BIDV nên đa dạng thêm sản phẩm nào?
- - 100 - -
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 02): 7% ý kiến cho rằng BIDV chưa có nhiều sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng;
7,5% ý kiến cho rằng sản phẩm bán lẻ của BIDV chưa đa dạng;
5% khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV rất không cạnh tranh;
6,5% ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV rất khơng ổn định.
Có 31 ý kiến cho rằng BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch ngân hàng bán lẻ, trong đó: 10 ý kiến đề nghị BIDV cần có sản phẩm tiền gửi/tiền vay đặc thù dành cho đối tượng khách hàng VIP, Phụ nữ trung niên; 12 ý kiến đề nghị BIDV đa dạng thêm sản phẩm tín dụng tiêu dùng trả góp; 9 ý kiến đề nghị BIDV cải tiến sản phẩm chuyển tiền online ngoài hệ thống BIDV.