2.3.2.5 .Về đội ngũ nhân lực
2.4. Đánh giá thực trạng hoạtđộng marketingđối với dịch vụ NHBL tại BIDV
2.4.2.3. Về kênh phân phối
Ưu điểm
Là NHTMCP có vốn Nhà nước chi phối, BIDV luôn đi đầu, tuân thủ, dẫn dắt thị trường về chính sách giá (lãi suất), phí dịch vụ. Do đó, về chính sách giá, phí tương đối ổn định, cạnh tranh cao so với mặt bằng giá chung trên thị trường. Mặt
khác, BIDV áp dụng chính sách giá linh hoạt được đánh giá trên cơ sở tổng hòa lợi ích giữa khách hàng và BIDV, đang nhận được ý kiến thống nhất cao từ phía khách hàng và cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Về chính sách khách hàng, BIDV duy trì thường xuyên các chương trình khuyến mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chính sách tri ân chăm sóc khách hàng định kỳ hàng năm thể hiện cam kết của BIDV với khách hàng qua khẩu hiệu “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành cơng” là một đặc điểm nổi bật cần duy trì.
Nhược điểm
Cơ chế điều hành lãi suất còn phụ thuộc quá nhiều vào quy định của NHNN
nên chưa thực sự tạo được tính linh hoạt cho sản phẩm. Kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá lãi suất tiền gửi của BIDV kém hấp dẫn so với các NHTMCP quy mơ nhỏ làm giảm tính cạnh tranh về lãi suất huy động của BIDV.
Việc vận dụng chính sách giá linh hoạt trên cơ sở tổng hịa lợi ích khách hàng là một ưu điểm, tuy nhiên trong một số trường hợp các Chi nhánh thiếu sự thống
nhất dẫn đến không nhất quán trong chào giá cho khách hàng. Đây là một nhược
điểm BIDV cần khắc phục, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.4.2.3. Về kênh phân phối Ưu điểm Ưu điểm
Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn, đặt tại địa điểm trung tâm của
các thành phố lớn, thuận tiện cho khách hàng hàng giao dịch là một lợi thế cạnh tranh của BIDV.
Hệ thống mạng lưới ATM, POS được khách hàng đánh giá là thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại giúp BIDV triển khai các quy trình giao dịch với khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, là cơ sở để ứng dụng cơng nghệ trong phát triển cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhược điểm
Qua đánh giá thực trạng triển khai nhận diện thương hiệu của BIDV còn tồn
tại việc kiểm soát, quản lý nhận diện thương hiệu trong tồn hệ thống chưa được chặt chẽ, nên vẫn cịn tồn tại hệ thống nhận diện thương hiệu cũ tại một số điểm
giao dịch của BIDV, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của BIDV trong lịng khách hàng. Phát triển mạng lưới giai đoạn 2009-2012 chủ yếu với mục tiêu mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường vị thế của BIDV trên địa bàn chứ chưa thực sự vì mục tiêu định hướng kinh doanh dịch vụ NHBL. Do đó, kế hoạch truyền thơng, quảng bá hình ảnh BIDV là ngân hàng bán lẻ chưa đủ mạnh thu hút và thay đổi nhận thức của khách hàng.
Mơ hình kinh doanh dịch vụ NHBL được BIDV chú trọng triển khai theo khối dọc từ Hội sở BIDV đến từng Chi nhánh. Các chi nhánh đều có Phịng Quan hệ Khách hàng Cá nhân đầu mối phát triển và quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc nhưng chức năng nhiệm vụ tại từng Chi nhánh là kinh doanh hỗn hợp (bán buôn và bán lẻ) nên cơng tác triển khai mơ hình này tại các Chi nhánh cịn hạn chế do cịn khó khăn trong bố trí nhân sự và đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL.
Hệ thống giao dịch ngân hàng hiện đại của BIDV qua các kênh giao dịch trực tuyến được khách hàng đánh giá là bình thường, cho thấy mức độ hài lòng của
khách hàng là chưa cao và cần cải tiến.
Vì vậy BIDV cần phải đầu tư mạnh hơn để hòan thiện hệ thống kênh phân
phối bao gồm cả kênh truyền thống và kênh hiện đại.
2.4.2.4. Về truyền thông – khuyếch trương Ưu điểm Ưu điểm
Các chương trình truyền thơng khuyếch trương của BIDV được chú trọng triển khai, quản lý thống nhất trên toàn hệ thống.Các mẫu thiết kế khá đẹp mắt phù hợp
với nhận diện thương hiệu của BIDV, bước đầu tạo điểm nhấn cho khách hàng chú ý hơn.
Các chương trình truyền thơng được thơng tin rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng bước đầu thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng.
Chương trình khuyến mại dịch vụ NHBL, chăm sóc khách hàng được tun truyền, phổ biến, thơng tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng thơng qua báo chí
truyền thanh truyền hình, tờ rơi, băng rơn, áp phích quảng cáo, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Nhược điểm
BIDV chưa có chiến lược marketing trung hạn mà chỉ có kế hoạch marketing hàng năm.
Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV chưa rõ nét, chưa có kế
hoạch truyền thơng tổng thể cho thương hiệu BIDV, đặc biệt là cho kế hoạch truyền thơng dịch vụ NHBL.Hình ảnh BIDV là NHBL cịn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân.
Các công cụ marketing hỗ trợ bán các sản phẩm dịch vụ NHBL đang từng bước đổi mới, hoàn thiện nên chưa đầy đủ.
Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng vẫn còn tồn tại một tỷ lệ đánh giá là chưa
đồng ý yếu tố khách hàng nhận được thơng tin đầy đủ của các chương trình khuyến
mại, chăm sóc khách hàng. Nguyên nhân: là đội ngũ bán lẻ cịn mỏng; hình thức quảng cáo qua tin nhắn, thư điện tử với chi phí thấp chưa được BIDV chú ý khai thác triệt để.
Để khắc phục hạn chế này BIDV cần phải xây dựng giải pháp để hịan thiện
hoạt động truyền thơng, khuyếch trương góp phần hịan thiện hoạt động Marketing.