2.3.2.5 .Về đội ngũ nhân lực
2.4. Đánh giá thực trạng hoạtđộng marketingđối với dịch vụ NHBL tại BIDV
2.4.2.5. Về đội ngũ nhân lực
Đội ngũ nhân sự của BIDV được đào tạo bài bản, có chun mơn nghiệp vụ có
khả năng tư vấn dịch vụ, xử lý mọi nhu cầu giao dịch với khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV là lịch thiệp, thân thiện, nhiệt tình được khách hàng đánh giá cao tạo ấn tượng tốt về hình ảnh BIDV trong lòng khách hàng.
Lãnh đạo BIDV quan tâm ưu tiên tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ cho hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhược điểm
Đội ngũ nhân viên dành cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL còn thiếu về
số lượng và thấp về năng suất, hiện naytỷ lệ cán bộ dành cho hoạt động bán lẻ là
12%/tổng số 18.000 CBCNV, phục vụ 4 triệu khách hàng cá nhân, bình quân mỗi cán bộ phục vụ hơn 2.000 khách hàng cá nhân là quá cao tạo áp lực quá tải cho cán bộ. Do đó, các thơng tin về chương trình khuyến mại, sản phẩm mới thơng tin đến khách hàng sẽ hạn chế.
Cán bộ làm công tác marketing tại các Chi nhánh, chưa được chú trọng đào tạo chuyên nghiệp bài bản về chuyên ngành marketing. Do đó, việc triển khai chương trình marketing từ Hội sở xuống Chi nhánh đến khách hàng qua cán bộ phụ trách chưa được hiệu quả.
Đến hết năm 2012, BIDV chưa có Trung tâm chăm sóc khách hàng để phục vụ
hoạtđộng truyền thông của BIDV cũng như xử lý các khiếu nại đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
BIDV chưa có chính sách động lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ, cơ chế động lực chưa thưởng mạnh cho từng cán bộ thông qua việc trả lương gắn với doanh số bán sản phẩm dịch vụ NHBL của cán bộ.
Chính sách đánh giá nhân sự, BIDV mới bổ sung, đổi mới và triển khai từ sau khi cổ phần hóa vào tháng 5/2012 và chưa có đánh giá, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế.
Nhân sự là vấn đề cốt lõi của mọi tổ chức vì vậy để góp phần hịan thiện hoạt
động marketing thơng qua đội ngũ nhân lực BIDV cần phải có giải pháp để khắc
cán bộ nhân viên của BIDV trong hoạt động.
2.4.2.6. Về cơ sở hạ tầng Ưu điểm Ưu điểm
Cơ sở vật chất, mặt bằng trụ sở giao dịch khang trang, trang thiết bị giao dịch của BIDV đầy đủ hiện đại, tiện nghi cho nhân viên và khách hàng.Hệ thống máy
ATM được chuẩn hóa, sạch đẹp, dễ thao tác.
Không gian giao dịch rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.Trang phục nhân viên thống nhất toàn hệ thống, gọn gàng và thân thiện.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV hiện đại hỗ trợ tốt cho khách
hàng giao dịch trực tuyến hoặc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nhược điểm
Một số điểm giao dịch còn hạn chế về không gian thiếu chỗ để xe máy cho
khách hàng khi lượng khách đến giao dịch đông.
2.4.2.7. Về quy trình cung cấp dịch vụ Ưu điểm Ưu điểm
Quy trình cung cấp dịch vụ của BIDV khơng ngừng được cải tiến, bổ sung, hồn thiện theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế là một lợi thế cạnh tranh giúp BIDV cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng.
Quy trình chặt chẽ, rõ ràng, các giao dịch được thực hiện nhanh chóng. Quy
trình có ứng dụng cơng nghệ, máy móc hiện đại trong giao dịch được khách hàng đánh giá tốt.
Nhược điểm
Do số lượng cán bộ chưa bố trí đủ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ do đó thời gian xét duyệt hồ sơ vay cho khách hàng cá nhân còn chậm hơn so với tiêu chuẩn ISO của BIDV xây dựng.
Ý kiến cần rút ngắn quy trình và đơn giản thủ tục hơn của khách hàng chiếm tỷ lệ đồng ý cao. Do đó, BIDV cần rà sốt các quy trình cung cấp dịch vụ NHBL, cải tiến để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Việc phê duyệt hồ sơ tín dụng phụ thuộc vào việc cung cấp thông tin của khách hàng.Tuy nhiên, việc chủ động phối hợp, hướng dẫn giữa cán bộ BIDV và khách hàng cịn hạn chế, điều này cần có giải pháp khắc phục sớm.
Hệ thống xử lý giao dịch trên ATM của BIDV cịn chậm, khơng có hướng dẫn bằng lời nói.
Để khắc phục hạn chế trên BIDV cần xây dựng giải pháp để cải tiến liên tục
quy trình cung cấp dịch vụ góp phần hịan thiện hoạt động marketing.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2, tác giả giới thiệu khái quát về BIDV, đánh giá chung tình hình hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012 và cụ thể hóa một số lĩnh
vực hoạt động gồm huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ.
Trọng tâm chương 2 tập trung vào đánh giá thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009-2012. Đánh giá thực
trạng marketing 7P trong kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV gồm 03 phần: Thực trạng triển khai hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL;
Phân tích thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL qua kết quả
khảo sát các chuyên gia, khách hàng, CBNV BIDV, thống kê qua mạng;
Đánh giá thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL tại BIDV.
Bên cạnh những kết quả đạt được, còn tồn tại một số nhược điểm khó tránh
khỏi.
Với thực trạng như trên, BIDV cần phải xác định các mục tiêu, giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL như thế nào cho phù hợp?Vấn đề này sẽ được trình bày trong Chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
3.1. Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL và quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV