3.2.3 .Các mục tiêu tăng trưởng hoạtđộng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015
3.3. Các giải pháp hoàn thiện hoạtđộng marketingđối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.2.7. Các giải pháp về quy trìnhcung cấp dịch vụ
Khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng không những quan tâm về kết quả dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng, quá trình này tác động đến tâm lý và cảm nhận của khách hàng. Do đó, để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, BIDV cần giải quyết các vần đề về quản trị marketing, quản trị nhân sự, quản trị tác nghiệp, các nội dung này phải được cải tiến đồng thời
để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trong đề tài này tác giả đưa ra giải pháp liên quan
về marketing, cụ thể như sau:
Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Connect Center) khi đi vào hoạt động cần đẩy
mạnh thông tin đến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi, nhận những hỗ trợ thắc mắc của khách hàng qua dịch vụ call center.
Thực hiện đo lường đánh giá định kỳ việc tuân thủ hai bộ quy chuẩn đạo đức
nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của BIDV để chấn chỉnh phong cách giao dịch của cán bộ nhân viên. Qua kết quả đo lường bình chọn cán bộ tuân thủ tốt nhất trong
từng chi nhánh để biểu dương khen thưởng.
Đề xuất nên giao việc đánh giá này cho Cơng đồn cơ sở để tạo sự chuyển động tích cực của đội ngũ đồn viên người lao động trong đơn vị.
Duy trì định kỳ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống để xây dựng kế hoạch cải tiến. Việc đo lường phải
khách quan đảm bảo độ tin cậy của kết quả khảo sát và phải khắc phục triệt để các ý kiến của khách hàng trong thời hạn xác định.
Nội dung này giao bộ phận quản lý chất lượng (ISO) phải xây dựng kế hoạch chi tiết và lãnh đạo bộ phận ISO phải giám sát và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo chi nhánh.
Đề xuất giải pháp khắc phục ý kiến của khách hàng:
Về ATM ngân hàng BIDV nên có kế hoạch sớm thay thế các máy ATM cũ và thiết kế lại phần mềm sao cho tăng tốc độ xử lý giao dịch và bổ sung hướng dẫn bằng giọng nói để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Về thao tác chuyển tiền ngoài hệ thống trên Website, BIDV nên thiết kế lại có chỉ dẫn đầy đủ hơn cho người dùng.
Về quy trình cho vay: BIDV nên bổ sung thêm cán bộ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là bộ phận tín dụng và tập trung đào tạo nhanh cho số cán bộ mới bổ sung này. Bộ phận ISO cũng phải định kỳ kiểm tra việc tuân thủ quy định thời gian xử lý hồ sơ của bộ phận tín dụng để chấn chỉnh khắc phục phàn của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3, tác giả làm rõ quan điểm hoàn thiện marketing đối với dịch vụ NHBL. Căn cứ mục tiêu kế hoạch đặt ra cũng như những tồn tại hạn chế được trình bày trong chương 2, tác giả đề xuất 7 giải pháp nhằm hoàn thiện marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Các giải pháp bao gồm: Các giải pháp về sản phẩm dịch vụ; Các giải pháp về giá cả; Các giải pháp về kênh phân phối; Các giải pháp về truyền thông, khuyếch trương; Các giải pháp về đội ngũ nhân lực; Các giải pháp về cơ sở hạ tầng, Các giải pháp về quy trìnhcung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN
Trong kinh doanh khơng có khách hàng sẽ khơng thể tồn tại, vì vậy hướng đến khách hàng và làm hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà BIDV
đang nỗ lực thực hiện. Hoạt động marketing là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc
phát triển nền khách hàng, gia tăng doanh thu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trước xu thế tồn cầu hóa và hội nhập và trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, để tiếp tục gia tăng quy mô thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của BIDV hướng tới phát triển bền vững và hiệu quả, ngân hàng BIDV cần hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm dịch ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phù hợp trên cơ sở áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Đặc biệt, phải ln có quan niệm đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển để tạo được niềm tin và uy tín trong hoạt động kinh doanh.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân với số lượng
khách hàng tiềm năng rất lớn và nhu cầu cũng rất phong phú, đa dạng và luôn thay
đổi theo xu hướng hội nhập thế giới hiện đại, thế giới của cơng nghệ thơng tin. Vì
vậy BIDV phải khơng ngừng nghiên cứu hoàn thiện hoạt động marketing đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để không ngừng giữ vững và gia tăng thị phần bán lẻ tại Việt Nam.
Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketingđối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích của hoạt động
Marketing là thực sự lớn lao và có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Tác giả tintưởng rằng, những giải pháp hoàn thiện hoạt động
marketing mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, rất thiết thực và khả thi cho ngân hàng BIDV. Ngân hàng có thể xem đây là một hướng đi cho hoạt động
marketing cho khối dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục những tồn tại, phát huy những mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng các chiến lược marketing, khai thác hiệu quả các nguồn lực sẵn có, để hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày
càng tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất để BIDV tiến dần đến mục tiêu là ngân hàng thương mại có thị phần bán lẻ số 1 tại Việt Nam.
Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày luận văn, song khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý
Thầy, Cơ, các đồng nghiệp và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này.
Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn sự tận tình của Thầy hướng dẫn khoa học, sự quan tâm của khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp tơi hồn thành bản luận văn này.
1. Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân.
2. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003. Giáo trình Marketing Ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê, Học viện Ngân hàng.
3. Lương Hoàng Minh Dũng, 2011. Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mơ
hình marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình marketing ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
6. Philip Koler, 2003. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7. Philip Koler, 2007. Marketing căn bản. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Bản công bố thông tin
chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Báo cáo Hội nghị Ngân
hàng Bán lẻ BIDV năm 2009, 2012.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Báo cáo thường niên. Năm 2009, 2010, 2011, 2012.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Báo cáo tổng kết hoạt
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Kế hoạch - Chiến lược
kinh doanh của BIDV 2013-2015.
14. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2013. Tài liệu hội thảo quốc
tế về Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội, Trường đào tạo cán bộ BIDV tổ chức
15. Website khác:
Website Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn/khdn/khdn.htm Website Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam http://www.bidv.com.vn/
orp/
Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://www.vcb.com.vn/C
Website http://www.zun.vn/tai-lieu/giao-trinh-nghien-cuu-marketing-16112/ Website http://dl.vnu.edu.vn/bitstream/11126/1823/1/00050001550.pdf
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 01A: BẢNG THỐNG KÊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ GIỮA BIDV VÀ CÁC NGÂN HÀNG ACB, VCB
Dòng
SP BIDV ACB Vietcombank
Sản phẩm thẻ
1. Tên sản phẩm: Thẻ Power, Thẻ
eTrans 365+, Thẻ Vạn dặm
2. Tên sản phẩm: Dịch vụ trên máy
ATM
− Dịch vụ thanh tốn tiền hàng hóa dịch
vụ − Ứng rút tiền mặt 3. Thẻ Visa Gold, 4. Thẻ Master Card 1. Thẻ tín dụng nội địa 2. Thẻ tín dụng quốc tế
3. Thẻ thanh toán và rút tiền nội địa
4. Thẻ ATM2+
5. Thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu
6. ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic
7. ACB Visa Electron/MasterCard
Electronic
1. Chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ:
Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club.
2. Thẻ ghi nợ Connect 24
3. Thẻ Vietcombank SG24
4. VCB Master card / VCB Visa
5. VCB American Express
6. Vietcombank Connect24 Visa
7. Thẻ Ghi nợ quốc tế Vietcombank
MTV Sản phẩm tiền gửi và tiết kiệm 1. Các sản phẩm phát hành thường xuyên
1.1. Tiền gửi thanh toán VND
1.2. Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
1.3. Tiền gửi kinh doanh chứng khốn
1.4. Tiền gửi Tích lũy kiều hối 1.5. Tiền gửi Tài lộc
1.6. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
thông thường
1. Tiền gửi:
1.1. Tiền gửi thanh toán bằng VND
1.2. Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
1.3. Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
1.4. Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
1.5. Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán
thẻ 2. Tiết kiệm:
2.1. Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
2.2. Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
1. Tiền gửi:
1.1. Tiền gửi thanh toán bằng VND 1.2. Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ 1.3. Tiết kiệm rút gốc từng lần
1.4. Tiền gửi trực tuyến 1.5. Tiết kiệm tự động
1.6. Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ 1.7. Tiết kiệm trả lãi trước 1.8. Tiết kiệm thường
2. Kỳ phiếu
2.1. Kỳ phiếu đích danh 2.2. Kỳ phiếu vơ danh
Dịng
SP BIDV ACB Vietcombank
1.7. Tiết kiệm “ổ trứng vàng”
1.8. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng
thường
1.9. Tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi
bậc thang theo thời gian thực gửi 1.10. Tiết kiệm bậc thang
1.11. Tiết kiệm rút dần
1.12. Tiền gửi tiết kiệm Năng động 1.13. Tiền gửi tiết kiệm online 1.14. Tiền gửi Đại An
1.15. Tiền gửi Đa Lợi
1.16. Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt
1.17. Tiền gửi tiết kiệm Tích lũy bảo an 1.18. Tiền gửi tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương
2. Các sản phẩm phát hành theo đợt:
2.1. Tiết kiệm dự thưởng
2.2. Trái phiếu (thông thường) 2.3. Trái phiếu tăng vốn
2.4. Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, Kỳ
2.3. Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND 2.4. Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ 2.5. Tiết kiệm tích luỹ tuần
2.6. Tiết kiệm lãi suất thả nổi 2.7. Tiết kiệm Đại Lộc
Dòng
SP BIDV ACB Vietcombank
phiếu
Dịch vụ cho
vay
1. Cho vay nhu cầu nhà ở
2. Cho vay mua ôtô
3. Cho vay người đi lao động nước
ngoài.
4. Cho vay tín chấp tiêu dùng
5. Thấu chi tài khoản
6. Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát
hành lần đầu trong các
7. DNNNCPH
8. Cho vay đi du học
9. Cho vay ứng trước chứng khốn
T+3
10. Cho vay có bảo đảm bằng cầm cố
GTCG, thẻ tiết kiệm 11. Chiết khấu giấy tờ có giá
12. Cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh
doanh
1. Cho vay bảo đảm bằng lương.
2. Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở.
3. Cho vay mua ôtô
4. Cho vay hộ kinh doanh
5. Cho vay thấu chi
6. Cho vay cầm cố GTCG
7. Cho vay hỗ trợ du học
8. Cho vay đầu tư kinh doanh CK
9. Cho vay ứng trước tiền bán CK
10. Cho vay người lao động đi làm việc ở
nước ngoài
11. Cho vay thẻ tín dụng 12. Cho vay đầu tư vàng
1. Cho vay bảo đảm bằng lương.
2. Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở.
3. Cho vay mua ôtô
4. Cho vay thấu chi
5. Cho vay cầm cố GTCG
6. Chiết khấu GTCG
7. Cho vay hỗ trợ du học
8. Cho vay đầu tư kinh doanh CK
9. Cho vay ứng trước tiền bán CK
10. Cho vay người lao động đi làm việc
ở nước ngồi
11. Cho vay thẻ tín dụng
12. Cho vay mua hàng trả góp
Dịch vụ chuyển
tiền
1. Dòng sản phẩm chuyển tiền trong
nước
1.1. Dịch vụ chuyển tiền đi trong nước 1.2. Dịch vụ chuyển tiền đến trong nước
1.3. Dịch vụ: Cung ứng séc trắng, Bảo
chi séc, Thanh toán séc,
1.4. Thanh toán ủy nhiệm chi, thu trong
nước
1. Chuyển tiền trong nước 2. Chuyển tiền ra nước ngoài 3. Nhận tiền chuyển từ trong nước 4. Nhận tiền chuyển từ nước ngoài 5. Chuyển tiền nhanh Western Union 6. Chuyển tiền ra nước ngoài qua Western
Union
2. Chuyển tiền đến:
2.1. Chuyển tiền đến từ nước ngồi:
- Chuyển tiền thơng thường bằng
điện, thư chuyển tiền, séc/ hối
phiếu.
- Chuyển tiền nhanh Moneygram.
2.2. Chuyển tiền đến trong nước
Dòng
SP BIDV ACB Vietcombank
1.5. Dịch vụ: Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi
đi nhờ thu
2. Dòng sản phẩm: Chuyển tiền Quốc
tế
2.1 Dịch vụ chuyển tiền đi quốc tế
2.2 Dịch vụ chuyển tiền đến quốc tế
2.3 Dịch vụ thanh toán séc quốc tế
− Dịch vụ bán Bank Draft
− Dịch vụ bán séc du lịch
− Dịch vụ mua séc du lịch
− Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế
3.1. Chuyển tiền đi ra nước ngoài:
- Chuyển tiền bằng điện SWIFT,
Telex, hối phiếu, thư.
- Chuyển tiền nhanh Moneygram
3.2. Chuyển tiền đi trong nước.
KDTT 1. Dịch vụ ngoại hối
1.1 Giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay
1.2 Giao dịch mua bán ngoại tệ kỳ hạn
1.3 Giao dịch Quyền chọn ngoại tệ với
tệ ngoại
2.
2. Nghiệp vụ ủy thác quản lí tài sản
1. Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options)
1. Mua và đổi ngoại tệ
• 10 loại ngoại tệ tiền mặt nhận mua,
đổi là: Bảng Anh, Đô la Mỹ, Đô la
Hồng Kông, Francs Thụy sĩ, Euro, Yên Nhật, Bath Thái Lan, Đô la úc,
Đơ la Canada, Đơ la Singapore.
• 05 loại Séc du lịch được NHNT mua
gồm: American Express, Visa, Mastercard, Thomacook, Citicorp, Bank of America. 2. Bán ngoại tệ • Bán ngoại tệ tiền mặt • Bán séc du lịch Dịch vụ
1. Thu đổi tiền khơng đủ tiêu chuẩn
Dịng
SP BIDV ACB Vietcombank
khác 1.1 Thu đổi tiền VND không đủ tiêu
chuẩn lưu thông
1.2 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không
đủ tiêu chuẩn lưu thông
2. Thu/ chi tiền mặt lưu động tại địa
chỉ cá nhân
3. Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm
4. Dịch vụ gửi-nhận tin nhắn ngân
hàng qua ĐTDĐ (BSMS) 5. Vấn tin tài khoản trên Internet
6. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn (điện,
nước, vé máy bay,
7. phí bảo hiểm, học phí, điện thoại cố định, thẻ game…)
8. Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông
với Viettel
9. Dịch vụ kiều hối – WU
10. Dịch vụ nạp thẻ điện thoại Vn-
Topup
3. Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán
bất động sản 4. Dịch vụ du học 5. Bankdraft đa ngoại tệ
3. Chuyển tiền tự động
4. Nhận tỉ giá hàng ngày qua email
PHỤ LỤC 01B: SO SÁNH TÍNH NĂNG IBMB TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG
Ngân hàng BIDV ACB VCB
Tên gọi BIDV online ACB
online
VCB iB@nking
Vấn tin Tài khoản X X X
Gửi tiền có kỳ hạn Online X X X
Tất toán tài khoản tiền gửi Tự động tất tốn vào TKTG nếu KH chọn, nếu khơng phải rút tại quầy X X
Vay tiền trực tuyến (Đề nghị cấp khoản vay