2.1.2.4 .Các hoạtđộng kinh doanh và dịch vụ ngân hàng thương mại khác
2.3. Thực trạng hoạtđộng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn
2.3.2.4. Vềtruyền thông – khuyếch trương
Hoạt độngtruyền thông – khuyếch trươnglà hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng về BIDV và về dịch vụ NHBL BIDV nhằm tăng lòng tin của khách hàng đối với BIDV và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV.
Trong giai đoạn 2009-2012, BIDV tập trung xây dựng thương hiệu NHBL BIDV rộng rãi trong lịng cơng chúng và thơng tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các dịch vụ NHBL BIDV, về lợi ích khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của BIDV, địa điểm và phương thức giao dịch cũng như các chương trình khuyến mại của BIDV thông qua website của BIDV.., thể hiện qua các hoạt động sau.
Thứ nhất, hoạt động quảng cáo:
Quảng cáo ra bên ngoài: Trong 3 năm, BIDV đã triển khai khoảng 125 chương trình marketing (trong đó 90 chương trình marketing bán lẻ và khoảng 35 chương trình thẻ). Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân
đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Công tác quảng bá được kết hợp một
cách hợp lý giữa quảng cáo và quan hệ cơng chúng. Các chương trình quảng bá
được thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng được thực hiện kĩ
lưỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với sở thích của phần lớn khách hàng. Cơ cấu giải thưởng theo từng chương trình hấp dẫn, phù hợp với thị trường và truyền thông quảng bá kết quả trao giải sau chương trình. Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng, tham gia tài trợ qua các chương trình truyền hình thực tế, trị chơi truyền hình, hợp tác triển khai liên kết 3 nhà (Ngân hàng, chủ đầu tư,
Người mua nhà), 4 nhà (chủ đầu tư, nhà thầu, nhà cung cấp vật liệu, Ngân hàng)… Về quảng cáo nội bộ: trong kế hoạch chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV đã quan tâm triển khai hoạt động quảng bá về sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong
nội bộ BIDV qua các kênh: Bản tin đầu tư và phát triển và trang mạng nội bộ của BIDV; Triển khai một số cuộc thi nội bộ tìm hiểu sản phẩm với hình thức tham gia đơn giản, và các phần thưởng hấp dẫn nhằm tăng cường hoạt động tự nghiên cứu, tự đào tạo của cán
bộ BIDV, gửi bản tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến khích bán hàng...qua email, điện thoại của toàn thể cán bộ nhân viên.
Thứ hai, hoạt động khuyến khích tiêu thụ:
Cách thức triển khai chương trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng thường xuyên được đổi mới như: chương trình Tiết kiệm tặng thẻ cào, Lộc xuân may mắn, đăng ký dịch BSMS trúng thưởng, đăng ký phát hành thẻ tín dụng, tăng doanh số thẻ trúng
thưởng, tặng thẻ bảo hiểm, giảm phí bảo hiểm khi sử dụng sản phẩm bán lẻ mới, doanh số cao; ưu đãi lãi suất cho vay 6 tháng đầu tiên sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đặc biệt công tác marketing trực tiếp đến khách hàng được triển khai mạnh mẽ thông qua đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên Cơng tác tiếp thị sản phẩm, chính sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết được quan tâm, chú trọng triển khai, phân
giao cụ thể cho cán bộ phụ trách khách hàng…
Thứ ba, hoạt động quan hệ cơng chúng:
Đối với cộng đồng: trong q trình hoạt động kinh doanh của mình, BIDV ln hết
sức quan tâm đến hoạt động an sinh xã hội vì cộng đồng, tham gia ủng hộ các quỹ trái
tim cho em, hiến máu nhân đạo, ủng bộ đồng bào bị thiên tai, bão lũ…
Đối với khách hàng: BIDV tổ chức các sự kiện lớn để trao thưởng giải đặc biệt/giải
nhất nhiều lần tại các chi nhánh, các địa phương trúng giải. Hàng năm BIDV tổ chức chương trình “Hội nghị khách hàng”, là dịp để BIDV tri ân, kết nối, củng cố và phát triển hơn nữa mối quan hệ với khách hàng.
Để đánh giá hoạt động marketing qua công tác truyền thông-khuyếch trương dịch
vụ NHBL của BIDV sâu hơn và khách quan, tác giả đã thu thập 200 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các Chi nhánh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM.
Bảng 2.12: Kết quả thăm dị khách hàng về truyền thơng – khuyếch trương dịch vụ NHBL của BIDV
Số
TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương của BIDV được thông tin rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng
1,38 5,05 50 33,03 10,55
2 Thông tin về chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng được thơng tin đầy
đủ cho khách hàng
2,5 4,5 51 32 10
3 Các chương trình truyền thông của BIDV là cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách
- - 29,5 31,5 39
4 Các mẫu quảng cáo của BIDV rất đẹp,
màu sắc phù hợp, hòa nhã. 1 2,5 54 35,5 7
5 Thông tin về ngân hàng BIDV trên phương tiện truyền thông rất rộng rãi
0,49 0,99 49,75 27,59 21,18
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 02):
Đa số khách hàng hài lịng về hoạt truyền thơng, khuyếch trương của BIDV,
tuy nhiên vẫn còn 7% ý kiến khơng hài lịng về các chương trình truyền thơng của BIDV; 7% ý kiến khơng hài lịng về việc thơng tin, chăm sóc khách hàng.