2.3.2.5 .Về đội ngũ nhân lực
2.3.2.7. Về quy trìnhcung cấp dịch vụ
Từ cuối năm 2008, BIDV đã chính thức chuyển đổi quy trình hoạt động của
mình và triển khai trên tồn hệ thống. Theo đó, quy trình mới phân chia thành các khối chức năng, và tuân thủ theo các bước, các quy trình nghiêm ngặt trong xử lý tác nghiệp, thực hiện tốt vai trò tiếp nối chỉ đạo và trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh theo hướng tập trung thống nhất và trực tuyến. Xây dựng và ban hành các văn bản chế độ, chính sách, các quy trình hướng dẫn nghiệp vụ, đặc biệt là các hoạt động mới nhằm đảm bảo tính thống nhất trong triển khai thực hiện cũng như
kiểm tra giám sát và nguyên tắc mỗi nghiệp vụ đều có quy trình tác nghiệp và cơ
chế kiểm tra.
Quy trình hoạt động của BIDV tuân thủ theo tiêu chí của ngân hàng hiện đại. Tồn bộ q trình vận hành kinh doanh được chia thành 3 bộ phận chủ yếu là: Front - Office, Middle - Office và Back – Office.
Để đánh giá hoạt động marketing qua quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHBL của
BIDV sâu hơn và khách quan, tác giả đã thu thập 200 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các Chi nhánh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM.
Bảng 2.16:Kết quảthăm dị khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ của BIDV
Số
TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ của quý khách tại BIDV
1 2,5 50,5 27 19
2 Quy trình thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản,
nhanh chóng, thuận tiện 1 3 52,5 32,5 11
3 Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho quý khách trong giao dịch
- - 79,5 10,5 10
4 Biễu mẫu giao dịch của BIDV được thiết kế rõ ràng, đơn giản
0,5 1,5 79,5 12,5 6
5 Công nghệ thông tin được ứng dụng ngày càng
nhiều trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ
- 1 85 9,5 4,5
6 BIDV cần rút ngắn quy trình và đơn giản thủ tục
hơn nữa - - 100 - -
7 Nếu có yêu cầu ở mục (6), quý vị vui lòng ghi cụ thể yêu cầu:
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau (tham khảo phụ lục 02):
Đa số ý kiến hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ của BIDV, có 3,5% ý kiến
khơng hài lịng về thời gian xử lý hồ sơ, 4% ý kiến khơng hài lịng về quy trình giao dịch.
Đối với kết quả khảo sát 200 CBNV BIDV trên địa bàn và chuyên gia trong
Bảng 2.17:Kết quảkhảo sát chuyên gia và nhân viên BIDV về quy trình tác nghiệp
STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia và nhân viên
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Quy trình tạo CIF, phát hành thẻ, và đăng ký các dịch vụ tiện ích nhanh gọn hơn trước đây
- - 76,5 19 4,5
2 Quy trình nhận tiền, rút tiền, chuyển tiền nhanh, chính xác và tự động nhiều hơn trước
đây
- - 52,5 34,5 13
3 Quy trình xử lý khiếu nại thẻ của BIDV phù
hợp - - 87 11,5 1,5
4 Quy trình cho vay mới của BIDV tinh gọn hơn
nhiều so với trước đây 1 2 90,5 4 2,5
5 Quy trình mới này vẫn bảo đảm an toàn trong
việc xem xét rủi ro cho vay - - 82 12,5 5,5
6 Số lượng nhân viên quản lý khách hàng và giao dịch viên đáp ứng được với khối lượng
khách hàng/giao dịch hiện tại của BIDV
2,5 4,5 86 7 -
7 Khách hàng cung cấp thơng tin nhanh chóng,
chính xác 3,5 5 91,5 - -
8 Khách hàng dễ biết sử dụng các ứng dụng online /tự động của BIDV
2,5 5 84,5 6,5 1,5
(Nguồn: điều tra, khảo sát của tác giả)