3.2.3 .Các mục tiêu tăng trưởng hoạtđộng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015
3.3. Các giải pháp hoàn thiện hoạtđộng marketingđối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.2.5. Các giải pháp về đội ngũ nhân lực
có cán bộ chun trách làm cơng tác truyền thơng, tùy theo quy mô tài sản từng
điểm giao dịch mà bố trí số lượng cán bộ tương ứng để xử lý nhanh hồ sơ cho khách
và còn dành thời gian, bố trí cán bộ chuyên trách tư vấn thêm cho khách hàng, trên cơ sở đó và thực tế quan sát tác giả đề xuất như sau:
Bảng 3.3: Mơ hình nhân sự tại các điểm giao dịch Quy mô
tài sản các điểm giao
dịch ( tỷ địng)
Mơ hình tại điểm giao dịch
Tổng số cán bộ của đơn vị Trong đó cán bộ lãnh đạo
Yêu cầu riêng về cán bộ
< 100 Không chia tổ 5 2 Kỹ năng tư vấn
>=100 Không chia tổ 7 2 Kỹ năng tư vấn
>=200 Không chia tổ 9 2 Kỹ năng tư vấn
>=300 Chia 3 Tổ:-Tín dụng -Huy động vốn -Dịch vụ 12 3 Kỹ năng đàm phán >=500 Chia 4 Tổ:-Tín dụng -Huy động vốn -Dịch vụ thẻ và dịch vụ khác - Tổ chăm sóc và phát triển khách hàng 14 3 Có nghiệp vụ Marketing
>=700 Chia 4 tổ: như trên 18 3 Có nghiệp vụ
Marketing
>=1000 Chia 4 tổ:như trên 22 4 Có nghiệp vụ
Marketing
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
BIDV cần đầu tư nhân sự cho bộ phận thiết kế quảng cáo của hệ thống, đảm
bảo nhân sự làm công tác marketing phải tốt nghiệp loại khá giỏi ở các trường Đại Học Mỹ Thuật, Kiến Trúc làm việc phối hợp với bộ phận Sản Phẩm để thiết kế
băng rơn, áp phích quản cáo cho phù hợp nội dung yêu cầu của sản phẩm dịch vụ, tạo ấn tượng tốt cho người xem.
Đội ngũ nhân lực làm công tác marketing cần thường xuyên nghiên cứu thị
trường về nhu cầu khách hàng, sản phẩm, giá cả, chính sáchkhách hàng của đối thủ cạnh tranh, thơng tin rộng rãi trong tồn hệ thống, để có kế hoạch chiến lược đối
phó.
Cơ cấu bố trí nhân sự tại từng Chi nhánh phải đảm bảo mỗi Chi nhánh có ít
nhất 01 cán bộ tốt nghiệp chun ngành marketing thực hiện công việc marketing cho Chi nhánh.
BIDV cần tiếp tục đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên BIDV. Chất lượng phục vụ và phong cách giao dịch của cán bộ là một trong những yếu tố rất quan trọng thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng khác. BIDV cần tập trung đào tạo đội ngũ nhân sự bán lẻ tinh anh về nghiệp vụ, giỏi về xử lý tình huống nhằm cải tiến về chất lượng phục vụ ngoài ra cần chú trọng về đổi mới phong cách và thái độ phục vụ khách hàng,
đảm bảo mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Do đó BIDV phải tập trung đào tạo cán bộ dưới hình thức phân tích và xử lý các tình huống thực tế, đào tạo dưới hình thức thế vai và đào tạo dưới hình thức
kiểm tra, thi tay nghề định kỳ.
Về tổ chức thi,kiểm tra nghiệp vụ hàng năm ngoài nghiệp vụ cho đối tượng là giao dịch viên và kiểm ngân, BIDV cần tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ cho đối tượng là cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tín dụng để nâng cao trình độ nghiệp vụ phục vụ cho việc marketing phát triển khách hàng và rút ngắn thời gian tác nghiệp.
Về hoàn thiện cơ chế thu nhập và thi đua khen thưởng, BIDV đã ban hành cơ chế thu nhập mới từ năm 2012 trả lương theo vị trí đảm bảo khuyến khích cá nhân có năng lực, tuy nhiên hàng năm BIDV cần phân tích tình hình thực hiện cơ chế và phản hồi của cán bộ nhân viên để điều chỉnh cho phù hợp. Để việc cải tiến phù hợp với thị trường BIDV cần thu thập thông tin về thu nhập thực tế trên thị trường của các đơn vị cùng ngành tương đương quy mô để điều chỉnh thu nhập nhằm giữ chân cán bộ có năng lực tiếp thị phát triển khách hàng.
Về công tác khen thưởng BIDV cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ để hỗ trợ việc theo dõi đánh giá kết quả từng cá nhân.
BIDV cần khẩn trương đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả chăm sóc, tư vấn, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng cá biệt hố đến từng dịng sản phẩm, dịch vụ tới từng phân đoạn khách hàng đồng thời hướng tới hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách
hàng theo chuẩn quốc tế phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh của BIDV
trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trung tâm chăm sóc khách hàng khi
đi vào hoạt động sẽ tự đào tạo cán bộ tư vấn chuyên nghiệp hơn và giảm áp lực tư
vấn cho đội ngũ giao dịch viên tại quầy.