5. Kết cấu luận văn
1.2 Quy trình và cơng cụ sử dụng trong quản trị bán hàng
1.2.7 Chăm sĩc khách hàng
Cơng ty chăm sĩc khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm, tơn trọng khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà chúng ta đã cung cấp, từ đĩ tạo niềm tin với khách hàng. Bên cạnh đĩ, chăm sĩc khách hàng để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn cũng như thể hiện sự mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng. Thơng qua chăm sĩc khách hàng, chúng ta nắm bắt những thơng tin của khách hàng, từ đĩ chúng ta cĩ thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Các chương trình chăm sĩc khách hàng: bảo trì, bảo hành, tư vấn kỹ thuật
xử lý khiếu nại thỏa đáng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng, …
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: khi khách hàng nhận được những
dịch vụ cĩ khả năng thỏa mãn nhu cầu như mong đợi hoặc nhận được những dịch vụ cộng thêm ngồi mong đợi họ sẽ thể hiện sự vui sướng biểu lộ ra ngồi thơng qua các cảm xúc tích cực hoặc một trạng thái biểu hiện sự hài lịng. Cĩ hai lý do chính tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: thứ nhất, chúng ta muốn biết khách hàng tiếp nhận sản phẩm hài lịng hay khơng; thứ hai, xác định được yêu cầu và những mong đợi của khách hàng từ đĩ chúng ta cĩ khả năng thỏa mãn tốt hơn và phù hợp hơn nhu cầu của họ.
- Mức độ tín nhiệm: thể hiện sự hồn thành đầy đủ các điều đã cam kết.
- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vấn đề của nhân viên.
- Mức độ thực hiện: thể hiện các phương tiện vật chất – kỹ thuật hỗ trợ.
- Mức độ cảm thơng: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình.
- Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chĩng yêu cầu.