3.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại Chi nhánh
3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Để có thơng tin về khách hàng, có thể là khách hàng đã có quan hệ tại chi nhánh SGD2 (có thể là quan hệ tín dụng, tiền gửi, thanh tốn, thanh tốn quốc tế, bảo lãnh, tài trợ thƣơng mại…) hoặc khách hàng tiềm năng nhƣng chƣa có quan hệ tại chi nhánh SGD2, chi nhánh SGD2 cần xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng để các chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể truy cập thơng tin khách hàng nhanh chóng, chính xác nhằm tiếp thị, tiếp cận nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Để có hệ thống thơng tin, chi nhánh SGD2 cần nghiên cứu các nguyên tắc sau:
Định rõ: Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng
nhƣ tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản tại Ngân hàng…
Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng
khách hàng. Một khi nhận dạng một khách hàng đƣợc ấn định, thông tin đó phải đƣợc liên kết đến tất cả giao dịch và tƣơng tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng
Tích hợp: Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà Ngân hàng sử
dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Lưu trữ và luôn cập nhật: các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc
nhiều cơ sở dữ liệu. Cập nhật thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải đƣợc thƣờng xuyên đƣợc xem xét lại và cập nhật.
Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách
hàng trong tƣơng lai dựa vào thông tin từ khách hàng. Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng. Việc lƣu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dƣới một dạng dễ tiếp cận là cốt yếu cho thành công.
Giữ an tồn thơng tin: Ngăn chặn những việc sử dụng không đƣợc phép. Các thông tin
về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh và có ảnh hƣởng đến sự riêng tƣ của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải ra quyết định và nắm lấy những hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thông tin cá biệt của từng khách hàng. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thơng qua cơng tác xây dựng chƣơng trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng, để làm đƣợc điều đó ngân hàng phải thực hiện các biện pháp sau:
Đa dạng hóa các hình thức thu thập thơng tin khách hàng, ngồi hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm một số hình thức thu thập thơng tin khách nhƣ E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thƣ ... nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau.
Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Quán triệt tinh thần thu thập thơng tin của khách hàng cho tồn thể nhân viên giúp nhân viên ở các khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp và khuyến khích khách hàng trở thành hội viên của ngân hàng.
Đầu tƣ hệ thống thiết bị lƣu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lƣu trữ khách hàng trong tƣơng lai nếu có sự gia tăng đột biến khách hàng. Nâng cao hơn nữa các quyền lợi khách hàng khi trở thành hội viên của ngân hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân nhằm thu hút sự tham gia giao dịch của khách hàng và giữ chân khách hàng.
Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đựơc tập hợp về thông qua trung tâm điện tốn của ngân hàng, nếu sai sót thì phải liên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin khách hàng đã đƣợc thu thập sẽ đƣợc truy cập vào máy tính thơng qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng.